逸和酒店收銀員操作手冊(cè)（33頁(yè)）.doc

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逸和酒店收銀員操作手冊(cè)（33頁(yè)）.doc

1、逸和酒店逸和酒店收收銀銀員員操操作作手手冊(cè)冊(cè)目目錄錄一、一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)-3-5-3-5二、二、離店結(jié)賬流程離店結(jié)賬流程-6-6三、三、退房時(shí)間規(guī)定退房時(shí)間規(guī)定-7-7四、四、特殊原因退房及變更房型的規(guī)定特殊原因退房及變更房型的規(guī)定-7-8-7-8五、五、催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)-9-10-9-10六、六、參觀房間流程參觀房間流程-11-11七、七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范預(yù)定房間的步驟與規(guī)范-12-12八、八、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范-13-13九、九、叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)-14-14十、十、發(fā)票使用及注意事項(xiàng)發(fā)票使用及注意事項(xiàng)-15-15十

2、一、十一、交接班流程交接班流程-16-17-16-17十二、十二、白班工作內(nèi)容白班工作內(nèi)容-18-18十三、十三、夜班工作內(nèi)容夜班工作內(nèi)容-19-19十四、十四、網(wǎng)訂后臺(tái)的使用網(wǎng)訂后臺(tái)的使用-20-20十五、十五、防騙防騙-21-23-21-23十六、十六、日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范-24-33-24-33一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人步入前廳，服務(wù)員必須站立微笑致意： “您好，歡迎光臨逸和酒店”2、詢問(wèn)客人意圖： “先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是要住店嗎？”（預(yù)定、看房、咨詢、找人等詳看其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）3、介紹房型和房?jī)r(jià)： “請(qǐng)問(wèn)您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人標(biāo)間、

3、三人間以及豪華大床和商務(wù)套房。 ” “雙人大床折扣價(jià) 158 元，會(huì)員價(jià) 138 元。雙人標(biāo)間門(mén)市價(jià) 148 元，會(huì)員價(jià) 128 元”4、詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡： “請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”沒(méi)有的客人給予推薦： “辦理會(huì)員卡，我們收取工本費(fèi) 40 元。您當(dāng)天入住即可享受會(huì)員價(jià)，同時(shí)獲取相應(yīng)積分還可以累計(jì)兌換禮品。 ”5、辦理入住手續(xù)。“請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天？”對(duì)應(yīng)計(jì)算所需交納的住房押金。“請(qǐng)出示您 X 位的身份證，房費(fèi)及押金一共 XXX 元。 ”收取對(duì)應(yīng)現(xiàn)金并放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢驗(yàn)。收取現(xiàn)金要唱收唱付。打印登記單錄入身份證公安系統(tǒng)刷房卡請(qǐng)客人在登記單上確認(rèn)簽字： “請(qǐng)您在登記單上簽字，謝謝”將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說(shuō)明房號(hào)、位置及退房時(shí)間： “您好，這是您的房卡和押金單。退房時(shí)間是明天中午 1：00 之前，否則超過(guò)時(shí)間系統(tǒng)將自動(dòng)加收半天房費(fèi)。退房時(shí)，憑房卡和押金單退房。您的房間是二

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