1、前臺服務手冊前臺服務手冊泊捷愿景泊捷愿景：創建知名商務時尚連鎖酒店的品牌！泊捷使命泊捷使命：我們以“開拓進取、不斷創新” ，秉承“以改變，領先一步”的核心理念和“客戶至上，服務爭先”的服務意識，盡最大努力為泊來之人解之以捷，予泊來之人竭誠所需的企業文化。創建客戶滿意的商務時尚酒店品牌。前廳崗位職責和工作內容前廳崗位職責和工作內容前臺接待前臺接待 收銀崗位職責收銀崗位職責 直屬上級直屬上級 ：前臺領班崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內
2、容：1.為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3.負責辦理客房的換房手續。4.保存好住店客人的資料。5.做好傳真的收發、預訂確認工作。6.按規定程序提供客人留言服務。7.負責辦理客人離店結帳手續。8. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。9負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。10.住店客人提供各項商務服務。11.為客人提供使用保險箱業務。12.為住店客人提供物品租用服務。13.為住店客人提供行李、物品寄存服務。14.正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、
3、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15.負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。16.為住店賓客提供叫醒服務。17.負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。18耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19.負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料輕易泄露。20.做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級。21.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22.負責制作酒店的營業日報。23.做好交接班工作。24.積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。25.負責按規定程序提供開門服務。26.按規定開展催帳工作。27.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。28.按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。29.負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。30.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。
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