1、第一章第一章部門的職能與目標部門的職能與目標第一節(jié)第一節(jié) 前廳的概述前廳的概述前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的精神中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務等。另外酒店管理公司所管酒店均要設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。前廳部的管理水平與服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力。酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系
2、到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內(nèi)務部，這是指那些不與客人
3、直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術語。2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的 50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項
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