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百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)（99頁(yè)）.doc

資源ID：211472 資源大小：137.50KB 全文頁(yè)數(shù)：99頁(yè)
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百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)（99頁(yè)）.doc

1、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)20122012 年年 6 6 月月 4 4 日日目目錄錄第一章服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念第二章崗位職責(zé)第三章導(dǎo)購(gòu)管理第四章商品管理第五章服務(wù)管理第六章商戶管理第七章安全管理第八章運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程附錄、禮貌用語(yǔ) 100 句、禁忌用語(yǔ) 8 句、服務(wù)用語(yǔ) 30 句第一章第一章服務(wù)觀念及服務(wù)觀念及*百貨服務(wù)理念百貨服務(wù)理念一、*服務(wù)觀念公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客以及租戶。因此，*服務(wù)的理念就是：要為我們的客戶提供全方位多層次的管理服務(wù)，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，能夠感受到愉悅。二、*百貨服務(wù)理念對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)、服務(wù)觀念：

2、顧客、租戶、同事都是我們的服務(wù)對(duì)象，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。2、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。第二章營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)一、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：*百貨副總經(jīng)理直屬下級(jí)：營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核及檢查各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出

3、處理意見；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理銷售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；二、營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)主管、客服領(lǐng)班工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效

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