1、百貨商場綜合管理手冊百貨商場綜合管理手冊（一）顧客服務原則及實施要點連鎖經(jīng)營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業(yè)服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點：1顧客服務原則(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。(2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，
2、是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。(4)當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。(7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。(8)而那部分附加的利益則應刺激他們， 使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去
3、的顧客，而不是一筆即將失去的交易。(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度2顧客服務實施要點(1)領(lǐng)導以身作則。領(lǐng)導能使計劃和方案化為每天的行動，今日的企業(yè)領(lǐng)導者應用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務信念，培養(yǎng)一種以服務為導向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務的行為。(2)招聘優(yōu)秀員工。服務人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。(3)培訓員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進行培訓。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務。(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的連鎖經(jīng)營公司會利用各種措施， 鼓舞士氣。 與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。(5)利用
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