1、店長 角色與職掌店長管理手冊前言 超級市場是服務業，理應滿足顧客的需求，再加上近年來，由于消費者生活水平的提高以及各式零售業態興起，迫使超市業者需不斷地強化各式服務，以形成差異化經營，并建立顧客對本店的忠誠度。對顧客 五大服務一、商 品 服 務二、買 賣 服 務三、促 銷 服 務四、氣 氛 營 造五、設 備 供 應 顧客五大服務顧客五大服務有形的服務無形的服務商品服務買賣服務促銷服務氣氛營造設備供應有形的服務買賣服務 營業時間 待客之道 販賣形式 平面配置 通 道 賣場方式 結 帳商品服務 促 銷 品質鮮度 販賣單位 品質追求 陳列整理 商品組成 部門構成促銷服務 廣告協議 店頭促銷 端架販賣
2、 自動販賣 平臺販賣 試吃販賣無形的服務氣氛營造 外觀設計 內 裝 照 明 色 彩 B G M （店內音樂） 溫 度 裝 飾設備供應 立 地 停車場 進貨地點 出入口通暢 手 推 車 廁 所 電 梯 服務的目的超市顧客目 的投資最少的成本得到最大的利益合理的價格買到最滿意的商品顧客愈來愈多來店率愈來愈高部門擴充賣的品項增多營業額提高獲 利 多買得最便宜滿足購買欲購物氣氛田輕松得到親切服務商品符合要求互相的利益店長 角色與職掌店長 角色定位店長的角色一、店鋪的代表人二、店鋪經營目的的實現者三、教導部下的責任者四、賣場的指揮官店長的角色店鋪的代表人 超市內常有數十位從業人員在不同的時 間，不同的部
3、門下，為顧客提供不同的服務。 其間每位從業人員的表現，雖有好壞之別，但 無論好壞，整體經營的結果及店鋪形象，都必 須由店長負起全責，故店長對店鋪的營運必須 了若指掌，才能適切地調兵遣將，發揮最大實 效。店長的角色店鋪經營目的實現者 超市是生活中心也是利益單位，它既被期 望能滿足顧客需求，同時又必須有經營利潤， 故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達成兼 顧顧客及公司需求的經營目標。也因此，店長 在連鎖超市的組織中必須分別扮演重要的中階 管理者，才能強化組織的營運，確保公司經營 目標的實現。店長的角色教導部下的責任者 超市之管理若只以店長為馬首是瞻，常會 有店長不在，就群龍無首、服務水平降低、營 業額下降等現象。故店長不但要時時充實自己 的實務經驗及學識、技術外，更要懂得持續對 員工進行在職訓練，如此才能提升人的素質和 賣場的品質。店長的角色賣場的指揮官 超市有前區賣場、后場之分，其中尤以賣場
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