物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)管理操作手冊(cè)（89頁(yè)）.doc

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物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)管理操作手冊(cè)（89頁(yè)）.doc

1、客戶(hù)服務(wù)管理操作手冊(cè)編制：日期：2013 年 06 月 10 日審核：日期：20年月日批準(zhǔn)：日期：20年月日修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目目錄錄顧客投訴報(bào)事與建議處理程序顧客投訴報(bào)事與建議處理程序.3顧客投訴處理工作流程圖顧客投訴處理工作流程圖.5物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn).6物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求.17物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序.27遺留問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)遺留問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū).28物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程.29裝修管理工作程序裝修管理工作程序.34裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū).38業(yè)主違規(guī)處

2、理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)業(yè)主違規(guī)處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū).39商鋪管理程序商鋪管理程序.40商鋪進(jìn)駐管理程序商鋪進(jìn)駐管理程序.41商戶(hù)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)商戶(hù)管理服務(wù)協(xié)議書(shū).44企業(yè)員工進(jìn)駐宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)企業(yè)員工進(jìn)駐宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū). 46宿舍管理規(guī)程宿舍管理規(guī)程.47宿舍內(nèi)部管理規(guī)定宿舍內(nèi)部管理規(guī)定.49宿舍管理規(guī)約宿舍管理規(guī)約.50食堂管理制度食堂管理制度.54食堂操作流程食堂操作流程.59食堂衛(wèi)生管理制度食堂衛(wèi)生管理制度.67食堂安全操作規(guī)程食堂安全操作規(guī)程.70顧客溝通管理程序顧客溝通管理程序.71顧客滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū).73信息中心管理程序信息中心管理程序.75特約有償服務(wù)管理標(biāo)

3、準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)特約有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū). 80特約服務(wù)項(xiàng)目一覽表特約服務(wù)項(xiàng)目一覽表.81顧客投訴報(bào)事與建議處理程序顧客投訴報(bào)事與建議處理程序1目的：規(guī)范顧客投訴報(bào)事與建議處理流程，及時(shí)改進(jìn)工作，保障服務(wù)質(zhì)量。2范圍：適用于公司各業(yè)務(wù)部門(mén)。3定義：3.1投訴：投訴是指顧客主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有能夠滿(mǎn)足其期望，以及因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿(mǎn)或抱怨，并且通過(guò)口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來(lái)。3.2一類(lèi)投訴：因物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴。3.3二類(lèi)投訴：因發(fā)展商遺留問(wèn)題或房屋質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的顧客投訴。3.4三類(lèi)投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域內(nèi)公共配套設(shè)施完善或其他社會(huì)問(wèn)題而導(dǎo)致的顧客投訴。4職責(zé) ：4.1營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各部門(mén)重大投訴處理，公司受理投訴的記錄與處理跟蹤工作，并定期對(duì)公司各部門(mén)投訴處理情況進(jìn)行綜合分析；4.2公司營(yíng)運(yùn)管理

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