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房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心管理手冊(11頁).doc

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房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心管理手冊(11頁).doc

1、客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心管管理理手手冊冊目錄1、目的2、職能定位3、組織架構(gòu)4、崗位職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)4.2 客戶服務(wù)中心維修主管崗位職責(zé)4.3 客戶服務(wù)中心客服專員職責(zé)4.4 客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職責(zé)5、管理規(guī)范5.1 客戶流程5.2 工作時間5.3 聯(lián)絡(luò)方式5.4 客戶與客服的溝通5、5 客服與銷售的溝通5、6 客服與工程部的溝通5、7 客服與物業(yè)公司的溝通6、接待規(guī)范6.1 素質(zhì)與禮儀6.2 職業(yè)性微笑6.3 行為舉止6.4 語言表達(dá)7、接待規(guī)范7.1 客戶來訪7.2 準(zhǔn)備工作7.3 接待工作8、拜見客戶9、接聽電話10、投訴回訪客戶服務(wù) 中心管理手冊客

2、戶服務(wù) 中心管理手冊1 1、目的、目的房地產(chǎn)開發(fā)有限公司秉承*集團(tuán)公司 “和潤于中，惠及天下”使命和尊重客戶權(quán)利和利益，主動熱情為客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的交流，通過持續(xù)的質(zhì)量改善和服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶的滿意度。特制定本手冊用于指導(dǎo)客戶服務(wù)中心工作，以滿足客戶的需求。2 2、職能定位職能定位2、1全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)工作，包括相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改、規(guī)范實(shí)施，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施部門。2、2組織、安排、監(jiān)管公司簽約的維修施工隊(duì)伍和維保施工隊(duì)伍，對房屋維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。2、3負(fù)責(zé)到期房屋的交付，包括資料的準(zhǔn)備和交接。

3、對未收房的及時通知業(yè)主收房，并處理交房中的相關(guān)事宜。2、4負(fù)責(zé)受理客戶意見和投訴，整理、分析、處理房屋交付后、服務(wù)中反饋的信息。2、5負(fù)責(zé)公司對客戶服務(wù)政策的解釋，用戶的溝通，處理和協(xié)調(diào)客戶提出的投訴和糾紛。2、6參加工程部、銷售部、物業(yè)公司的相關(guān)工作例會，了解工程部和銷售部及客戶的相關(guān)信息。2、7按公司要求，在小區(qū)未成立業(yè)主委員會前，監(jiān)管前期物業(yè)管理公司。2、8聯(lián)合銷售、物業(yè)公司組織開展小區(qū)文化活動，營造良好的小區(qū)氛圍，推進(jìn)*集團(tuán)品牌戰(zhàn)略，提高公司的信譽(yù)度和知名度。3 3、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)中心部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)：（各分公司可根據(jù)實(shí)際情況配置）經(jīng)理1 人維修主管2 人客服專員2 人客服內(nèi)勤1 人4 4、崗位職責(zé)、崗位職責(zé)4 4、1 1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)4、1、1在公司分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中

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