東馳假日酒店三星級酒店前臺培訓手冊（74頁）.pdf
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東馳假日酒店三星級酒店前臺培訓手冊（74頁）.pdf
1、酒店酒店服務手冊服務手冊前廳部前廳部- 2 -目錄目錄第一章前臺接待員崗位描述.7第一節前臺接待員.7一隸屬關系.7二崗位職責.7三工作內容.7四當班工作程序.8第二章酒店基礎服務流程.10第一節三步服務程序.10第二節待客禮儀 10-5FL.10第三節注目禮標準. 11第四節欠身標準.11第五節接聽電話的禮儀. 11第三章業務流程標準. 12第一節散客預訂. 12一操作步驟. 12二操作標準. 12三注意事項. 13四話術實例. 13第二節中介預訂. 15一操作步驟. 15二操作標準. 15第三節散客入住. 16一操作步驟. 16二操作標準. 17三注意事項. 18四話術實例. 18第四節入
2、住開門. 19一操作步驟. 19二操作標準. 20三注意事項. 20第五節續住. 21一操作步驟. 21二操作標準. 21三注意事項. 21第六節催賬. 22一操作步驟. 22二操作標準. 22三注意事項. 22第七節掛賬服務. 23一操作步驟. 23二操作標準. 23第八節離店結賬. 24一操作步驟. 24二操作標準. 25三注意事項. 25- 3 -四話術實例. 26第九節換 房. 27一操作步驟. 27二操作標準. 27三注意事項. 28第十節留 言. 28一操作步驟. 28二操作標準. 29三注意事項. 29第十一節叫醒服務. 30一操作步驟. 30二操作標準. 30三注意事項. 31
3、第十二節問訊服務. 31一操作步驟. 31二操作標準. 32三注意事項. 32第十三節接受賓客投訴.33一操作步驟. 33二操作標準. 33三注意事項. 34第十四節賓客損壞酒店物品的處理.34一操作步驟. 34二操作標準. 35三注意事項. 35第十五節轉接電話. 36一操作步驟. 36二操作標準. 36三注意事項. 36第十六節商務服務. 37一操作步驟. 37二操作標準. 37三注意事項. 38四收發傳真標準.38五復印打字. 38第十七節訪客登記. 39一操作步驟. 39二操作標準. 40三注意事項. 40第十八節補辦房卡、鑰匙.41一操作步驟. 41二操作標準. 41三注意事項. 42第十九節物品存放. 43一操作步驟. 43二操作標準. 44- 4 -三注意事項. 44第二十節物品租借.47一操作步驟. 47二操作標準. 48三注意事項. 48第二十一節醫療服務.49一操作步驟
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