武漢市物業(yè)管理公司客戶關系操作手冊（26頁）.doc
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武漢市物業(yè)管理公司客戶關系操作手冊（26頁）.doc
1、武漢市物業(yè)管理公司匯編：最近更新日期：20 xx-06-05目錄客戶關系操作手冊第一章手冊權益說明（3）第二章手冊使用說明（3）第三章客戶關系部權限一覽表（4）第四章質量管理體系（9）第五章管理職責（13）第六章資源管理（15）第七章產品實現（16）第八章測量、分析和改進（23）第一章手冊權益說明返回目錄1.1 本手冊僅供武漢市萬科物業(yè)管理有限公司管理人員使用，各級管理人員有責任就本手冊在執(zhí)行過程中出現的問題提出合理化建議， 并有義務修改相應文件及向發(fā)生質疑的員工提供咨詢、答復。1.2 未經管理者代表書面授權，不得提供給客戶關系部以外的其他人員復印、借閱。第二章手冊使用說明2.1 本手冊主要用
2、于增強對客戶關系類體系文件的理解，遇有政策、制度上的變更， 流程上的增減或修改， 將隨時增加或變更手冊的相關內容，所以手冊采用活頁式裝訂，以利于新版內容的更換。2.2 本手冊內容按規(guī)定及操作規(guī)程、流程圖、表格及函件的順序排列。具體的頁數編號，請查閱目錄。第三章客戶關系部權限一覽表本章依據：體系文件 VKWY-WI-01返回目錄3.1 信息控制原則A.對內信息：由部門承辦的、部門有審批權限的信息，以部門的名義自行發(fā)出（發(fā)出范圍限公司范圍或服務范圍內） 。由部門承辦、分管領導或總經理審批的信息，以公司名義自行發(fā)出(但文號由客戶關系部統(tǒng)一確定)。B.對外信息：集團、上級地產公司已明確要求由特定部門發(fā)
3、的信息，由特定部門發(fā)，其他由客戶關系部統(tǒng)一出口。 （業(yè)務部門對服務對象發(fā)布的信息按對內信息的 a 條執(zhí)行）3.2 信息控制： （以下系按即時信息、客戶信息、例行工作信息順序排列）序號信息類別內容描述事發(fā)部門業(yè)務經理財務管理人事管理客戶客戶關系關系分管領導或總經理備注1.信息快報重要性較高、影響面較廣的正面事件信息部門級承辦審批抄送抄送抄送抄送抄送1 個工作日內主送部門全體公司級承辦承辦審批主送公司全體地產總辦及集團要求的其他部門2.突發(fā)事件突發(fā)事件事故、災禍及其它事故、災禍及其它打破正常的管理或打破正常的管理或服務秩序、造成負服務秩序、造成負面 影 響 的 各 類 事面 影 響 的 各 類 事件。件。承辦審核抄送復審涉及人事獎懲內容復審復審審批1 小時內知會至部門經理、 客戶關系部負責人及分管領導，1 工作日內報送信息， 普通投訴月匯總報送(主送公司經理級以上地產分管領導及集團要求的其他部
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