玉滿城酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊（32頁）.doc
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玉滿城酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊（32頁）.doc
1、玉滿城酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊營銷部服務質量管理手冊一、業務理念二、服務總則三、崗位責任制四、服務程序及標準五、服務質量評價六、獎懲（略）七、百問百答二 0XX 年八月說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設計，各店根據自身具體情況執行。全面全面“手冊化手冊化”管理講解管理講解多年來，在企業建章立制的歷史上，許多企業陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實施。這些制度，是以散點的形態存在，執行制度者首先要檢索，然后擇需使用，其效率取決于使用者對制度的熟悉程度。將
2、管理制度手冊化，就是恢復制度間的有機聯系，具體做法是：以部門為單位，以工作程序為主線，把與之有密切關系的理念、崗位責任制、工作標準、操作方法、考核方法、獎懲辦法等內容串起來，經過這樣的“排列組合”和重新設計，形成的手冊式制度，易于各部門貫徹執行和操作，可以達到“一冊在手，管理不愁”的效果。手冊結構模式及作用：1理念是意識形態的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現積極的狀態。理念要切實在制度中體現出來。2主線上是工作程序。這個程序要把所有相關的內容都掛上，將各崗位的分工和工作內容用程序的方式表現出來。3崗位責任制是對崗位工作職責的說明，它告訴人們工作的范圍。4工作程序告訴人們
3、在崗位責任范圍內的具體工作細節。5工作標準是說明按照工作程序去做時要達到的要求。6操作方法是指為了達到標準而需要掌握的技巧。7考核方法采取反向控制法，實行“無差錯管理法” ，我們認為管理不出現失誤和差錯，即為合格（有創新為優秀） 。在手冊中，按工作程序規定的操作標準，每項均列出不允許的事項，違反則扣分，并與個人收入掛鉤，力圖使生產和服務過程中的差錯率降至最低。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方面是因為不允許做的事情遠比應當做的事情多；另一方面是因為管理對象每天做的錯事肯定比他做的好事少。8考核提供對員工工作做出評價的基礎資料，這里要注意的是，負向考核是扣分制，但不等于說只有懲處，沒有獎勵。負向考核是約束，正向評價是激勵，在評價與獎懲時一定要注意掌握這個原則。比如說每個月評選一次先進，而只把負向考核的結果作為日常的約束，不要最后“算總賬” 。9手冊的有效性從根本上說來源于將控制結果轉化
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