1、文 件編 號文 件編 號版 本版 本/ /版 次版 次崗位職責工作流程管理制度表格制 定日 期制 定日 期文件主題：質檢管理手冊文件主題：質檢管理手冊頁頁次次人人國際酒店質檢管理手冊人人國際酒店質檢管理手冊一、酒店服務質量的定義一、酒店服務質量的定義服務質量是指服務產品能滿足規定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現在以下幾個方面：（一） 酒店的設施設備質量酒店設施設備質量具體表現在酒店服務項目的設置，酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。（二） 酒店的食品質量酒店餐飲食品表現在菜肴的質量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（三） 酒店的勞務質量酒店勞務質
2、量的具體表現在從業人員的禮節禮貌，服務態度，服務技巧，服務方式，服務質量和清潔衛生方面。（四） 酒店部門工作質量酒店部門的工作質量具體表現在標準服務化流程管理，資產管理，會議，工作安排，營銷管理，事項審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業務培訓等方面。二、質量管理系統的定義二、質量管理系統的定義指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統的質量活動。它根據酒店特點選用若干要素加以組合，加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予以制度化、標準化，使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。具體體現為以下幾點:(一)質量管理體系即是指導、預防、控制組織
3、的關于質量方面的管理體系。（二）組織是指職責權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施。（三）質量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的體系。目目錄錄第一章、質檢部工作概況與職能第一章、質檢部工作概況與職能.- 2 -第二章、質檢部人員與工作配置第二章、質檢部人員與工作配置.- 2 -第三章、質檢部層級與外聯關系第三章、質檢部層級與外聯關系.- 2 -第四章、質檢部工作內容第四章、質檢部工作內容.- 2 -第五章、質檢部人員任職條件第五章、質檢部人員任職條件.- 2 -第六章、質檢部質檢監督權利第六章、質檢部質檢監督權利.- 3 -第七章、質檢監督體系劃分二級一專第七章、質檢監督體系劃分二級一專.- 3 -第八章、質檢監督范圍第八章、質檢監督范圍.- 3 -第九章、質檢監督對象范圍劃分第九章、質檢監督對象范圍劃分.- 3 -第十章、質檢監督屬性
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