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知名商務(wù)時尚連鎖酒店前臺服務(wù)手冊（34頁）.doc

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知名商務(wù)時尚連鎖酒店前臺服務(wù)手冊（34頁）.doc

1、前臺服務(wù)手冊前臺服務(wù)手冊泊捷愿景泊捷愿景：創(chuàng)建知名商務(wù)時尚連鎖酒店的品牌！泊捷使命泊捷使命：我們以“開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新” ，秉承“以改變，領(lǐng)先一步”的核心理念和“客戶至上，服務(wù)爭先”的服務(wù)意識，盡最大努力為泊來之人解之以捷，予泊來之人竭誠所需的企業(yè)文化。創(chuàng)建客戶滿意的商務(wù)時尚酒店品牌。前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前臺接待前臺接待收銀崗位職責(zé)收銀崗位職責(zé) 直屬上級直屬上級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)

2、容：1.為散客、團(tuán)隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4.保存好住店客人的資料。5.做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。10.住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。11.為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。12.為住店客人提供物品租用服務(wù)。13.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14.正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、

3、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。15.負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。18耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19.負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞墶?1.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22.負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。23.做好交接班工作。24.積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。25.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26.按規(guī)定開展催帳工作。27.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。28.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。29.負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。30.按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

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知名商務(wù)時尚連鎖酒店前臺服務(wù)手冊（34頁）.doc

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