1、俏巴蜀俏巴蜀前廳員工前廳員工服務培訓手冊服務培訓手冊員員 工工 培培 訓訓 內內 容容1 1、 儀表儀容儀表儀容 （個人衛生及儀容儀表-3 頁，服務姿態站姿-3 頁；走姿-4 頁；手勢-4 頁；服務（四清-5 頁，四不要-5 頁）個人衛生標準-5 頁；工作衛生-6 頁）-3-36 6 頁頁2 2、服務禮貌用語服務禮貌用語-6 67 7頁頁3 3、端托服務規范端托服務規范（常見的步伐 9 頁；端托注意事項 9 頁）-8-89 9頁頁4 4、餐廳擺臺規范餐廳擺臺規范 -1 10 0頁頁5 5、斟酒服務規范斟酒服務規范 -1 11 1頁頁6 6、 上菜上菜、分菜服務規范分菜服務規范-1111 頁頁7
2、 7、 訂餐服務規范訂餐服務規范-1212 頁頁8 8、 送客服務規范送客服務規范 -1212 頁頁9 9、 退菜服務規范退菜服務規范（退菜流程、退菜原因）- 13-1413-14 頁頁1010、洗刷、消毒工作規范洗刷、消毒工作規范 - -1515 頁頁1111、餐廳衛生工作規范餐廳衛生工作規范 -15-1615-16 頁頁1212、餐廳部交接班制度餐廳部交接班制度 -1616 頁頁1313、餐廳一日工作規范餐廳一日工作規范 -1616 頁頁1414、餐廳服務不合格分類餐廳服務不合格分類及處罰標準及處罰標準-1717 頁頁1515、餐廳疑難問題處理餐廳疑難問題處理 -1818 頁頁1616、顧
3、客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法 -1919 頁頁客人投訴問題的解決辦法 ？-19 頁遇到客人投訴時怎么辦？ -19 頁接待發怒型客人的投訴，怎么辦？ -19 頁顧客投訴處理辦法 -19-20 頁兩位客人訂下同一個餐臺，怎么辦？ -20 頁如何接待年幼的客人？-=-20 頁如何處理喝醉酒的客人？ -20 頁如何處理突然停電事故？ -20 頁鍋底出現標簽的處理意見-20-21 頁如何處理賓客損壞餐具事件？ -21 頁對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ -21 頁發現未付款的客人離開時如何辦？-21 頁客人要向服務員敬酒怎么辦？ -21 頁給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ -21 頁在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物） ，怎么辦？ -21-22 頁客人點的菜已售完，怎么辦？ -22 頁客人對菜品質量不滿，怎么辦？ -22 頁客人認為他所點的菜不是這樣的時候， （上菜與點菜不符）
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