酒店服務業(yè)中餐營業(yè)部運營手冊（37頁）.doc
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酒店服務業(yè)中餐營業(yè)部運營手冊（37頁）.doc
1、酒店服務業(yè)-中餐營業(yè)部運營手冊營業(yè)部概述一、起源及發(fā)展20世紀70年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調研機構收集的第一手資料發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素顧客忠誠度，這項發(fā)現(xiàn)為弗富德，預克爾德的忠誠的效應一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務的價值等。到后來，法國AU•Bon•Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德•施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念能力循環(huán)（服務利潤鏈）服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度
2、。其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身， 并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要， 是否合乎顧客的消費承受能力， 顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業(yè)部直接影響
3、到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關）。現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。 目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國， 處在前沿的深圳在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業(yè)部，象陽光酒店、粵海酒店、南海酒店等。同時在后來的海港大酒樓，鳳凰樓，丹桂軒，新梅園等大型高檔酒樓乃至普通的中餐廳都開始實施，營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。到了今天， 酒店餐飲的營業(yè)部， 不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關注顧客精神層面的享受，
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