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物業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)實務(wù)手冊（72頁）.doc

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物業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)實務(wù)手冊（72頁）.doc

1、物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)實務(wù)手冊客戶服務(wù)實務(wù)手冊目目錄錄第一篇第一篇客戶服務(wù)的定義及基本要求客戶服務(wù)的定義及基本要求一、客戶服務(wù)的定義二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求三、客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)四、客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會第二篇第二篇儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀容儀表二、行為舉止規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范第三篇第三篇規(guī)范用語及電話接聽技巧規(guī)范用語及電話接聽技巧一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范二、微笑及重要的第一聲三、從傾聽開始四、保持積極的服務(wù)態(tài)度五、贊美他人的語言技巧六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束第四篇第四篇管理制度及規(guī)程管理制度及規(guī)程一、入伙管理作業(yè)規(guī)程二、業(yè)主領(lǐng)房規(guī)程三、業(yè)主檔案管理作

2、業(yè)規(guī)程四、業(yè)主裝修備案管理規(guī)程五、業(yè)主入住管理規(guī)程六、業(yè)主財產(chǎn)管理規(guī)程七、客戶服務(wù)中心值班與交接班操作規(guī)程八、物業(yè)服務(wù)費(fèi)催交規(guī)程九、前臺物品采購規(guī)程第五篇第五篇客戶投訴處理客戶投訴處理一、客戶關(guān)系管理制度二、客戶投訴受理流程三、業(yè)主論壇信息處理【公共關(guān)系篇】【公共關(guān)系篇】一、參觀接待二、媒體采訪接待第一篇第一篇客戶服務(wù)的定義及基本要求客戶服務(wù)的定義及基本要求一、客戶服務(wù)的定義一、客戶服務(wù)的定義1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服

3、務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）2、客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。所以現(xiàn)在，就是把這種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)

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