漢庭連鎖酒店公司基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)（80頁(yè)）.doc

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漢庭連鎖酒店公司基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)（80頁(yè)）.doc

1、漢庭酒店連鎖漢庭酒店連鎖基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)連鎖店管理部連鎖店管理部20 xx20 xx-6-6使用說(shuō)明漢庭基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)、流程、案例，為作為漢庭員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊(cè)的所闡述的所有知識(shí)和理念；漢庭基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)是員工日常培訓(xùn)的重要教材，每一位員工在每100 天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在日內(nèi)書(shū)面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；目目錄錄一、漢庭的愿景、使命、價(jià)值觀一、漢庭的愿景、使命、價(jià)值觀.3 3二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

2、二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì). 4 421 什么是“四要”和“四不要”. 422 漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？.423 什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？. 424 什么是 10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？.425 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？.526 漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？. 527 漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？. 528 如何正確的接聽(tīng)電話？.629 如何以正確的方式終止電話？. 6210 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？.6211 漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個(gè)條件是什么？.6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)

3、務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？.7213 如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？.7三、員工儀容儀表三、員工儀容儀表.8 8四、情四、情景景對(duì)對(duì) 話話.101041 前臺(tái).1042 客房.2343 餐廳.2444 安保.25五、服務(wù)案例五、服務(wù)案例.262651 前臺(tái).2652 客房.5553 餐廳.6354 工程.7255 安保.7556 突發(fā)事件.76一、漢庭的愿景、使命、價(jià)值觀一、漢庭的愿景、使命、價(jià)值觀漢庭愿景漢庭愿景成為中國(guó)住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)使命使命為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比的服務(wù)和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)為股東提供回報(bào)，為社會(huì)增加價(jià)值價(jià)值觀價(jià)值觀HANTING企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀HHumanity人本AAccountability積極向上NNo Excuse結(jié)果TTeamwork團(tuán)隊(duì)IIntegrity誠(chéng)信NNovel創(chuàng)新GGreatness卓越二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)二服務(wù)

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