1、國際酒店國際酒店前廳部管理手冊前廳部管理手冊目目錄錄一、一、前廳部概述及組織機構(gòu)前廳部概述及組織機構(gòu)（一）前廳部概述71、 前廳部職權(quán)范圍72、 前廳部工作的重要性73、 前廳部的工作任務84、 前廳部的工作內(nèi)容9（二）前廳部組織機構(gòu)10二、二、前廳部崗位職責前廳部崗位職責（一）前廳經(jīng)理12（二）前臺主管13（三）前臺接待領(lǐng)班14（四）前臺接待員（貴賓樓接待員）15（五）商務中心文員16（六）總機領(lǐng)班17（七）總機話務員18（八）禮賓部主管19（九）禮賓部領(lǐng)班20（十）行李員21（十一）門童22（十二）大堂副理23三、三、部門工作流程及操作標準部門工作流程及操作標準（一） 前廳部員工待客服務管
2、理規(guī)范 25（二） 大堂副理日常操作服務流程及操作標準 29（三） VIP 查房工作流程及操作標準 30（四） VIP 機場接送工作流程及操作標準 33（五） VIP C/I 工作流程及操作標準 33（六） VIP C/O 工作流程及操作標準 34（七） 賓客投訴的處理程序及操作標準 35（八） 客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序及操作標準 36（九） 客人物品丟失的處理流程及操作標準 37（十） 客人損壞酒店財物的處理流程及操作標準 38（十一）緊急情況的處理流程及操作標準 38（十二）客人受傷事件的處理流程及操作標準 39（十三）客人死亡事件的處理流程及操作標準 40（十四）總臺賓客延房的處理流
3、程及操作標準 41（十五）賓客換房的處理流程及操作標準 42（十六）團隊入住的處理流程及操作標準 43（十七）賓客留言的處理流程及操作標準 44（十八）FIT C/O 的處理流程及操作標準 44（十九）VIP 客人接待流程及操作標準 45（二十）會議接待流程及操作標準 46（二十一） FIT C/I（無預訂）的接待流程與操作標準47（二十二） FIT C/I（有預訂）的接待流程與操作標準48（二十三） 賓客加床服務的處理流程及操作標準 49（二十四） 客人信息保密的服務流程及操作標準 49（二十五） 客房預訂受理的工作流程及操作標準 50（二十六） 賓客叫醒服務的工作流程及操作標準 51（二十七） 取消預訂的工作流程及操作標準 51（二十八） 房價變更的操作流程及操作標準 52（二十九） 超額預訂的處理工作流程及操作標準 52（三十）處理房間狀況差異的工作流程及操作標準 53（三十一） 預
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