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物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)（19頁(yè)）.doc

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物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)（19頁(yè)）.doc

1、客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)(全全)住戶服務(wù)中心管理手冊(cè)第一章序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過(guò)住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象

2、和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門(mén)的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門(mén)保證良好的工作質(zhì)量和效率。工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參

3、考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。第二章住戶服務(wù)中心的工作第一節(jié) 主要工作職責(zé)第一條職責(zé)范圍1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。2、對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3、策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商做好各類(lèi)銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開(kāi)展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開(kāi)展給類(lèi)講座和培訓(xùn)班等。4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。6、開(kāi)展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇到的各種問(wèn)題7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌

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