1、目 錄優質服務系列教材之“如何滿足顧客需求”.11、優質服務的基本概念.22 2、提供優質服務的步驟.63、提供優質服務的步驟.84、提供優質服務的步驟.175、提供優質服務的步驟.24優質服務系列教材之“如何平息顧客不滿”.321、為什么平息顧客的不滿很重要.332、顧客為什么會不滿.343、避免顧客不滿你能做的事情.374、你如何平息顧客的不滿.435、創造一個讓顧客滿意的環境.506、回顧：我們學到了些什么內容.52優質服務系列教材之優質服務系列教材之 如何滿足顧客需求如何滿足顧客需求優質服務的基本概念優質服務的基本概念什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供
2、優質服務來說都是至關重要的； 程序特性是指提供產品和服務的方法和程序，個人特性在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。海景的“大服務”概念 上級為下級服務 二線為一線服務 上工序為下工序服務 全員為顧客服務相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對顧客的優質服務。服務品牌：情滿海景我們從一次又一次的與顧客交往中， 從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為海景品牌的文化“內核” ，把我們的服務品牌定義成“情滿海景” 。情滿海景，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他
3、們的成長進步和生活關照之中。服務的四種類型一、冷淡型：服務特點：程序面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你二、生產型：服務特點：程序面很強，個人面較弱程序面：1、及時2、有效率3、統一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4 不感興趣給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列三、友好型：服務特點：個人面很強，但程序面不強程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做四、優質型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規范2、及時3、高效率4、統一個人面：1、友好2、優雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。服務失敗的表現：1、精神沮喪，容易生氣；2、寧愿自己（和物
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