1、前堂操作手冊目錄一總論FA 1-3頁1 前堂部簡介FA 1-1-3（1-3）2 前堂部員工應有之儀容及禮貌FA 2-1-2（4-5）3 前堂部員工規則FA 3-1-8（6-13）二前堂部各級員工工作職責及范圍FB 1-1-16（14-29）三總臺(訂房)組操作規程FC 1-13（30-60）1 總臺之職責FC 1-1（30-30）2 前臺操作必備知識FC 2-4（31-34）3 各班工作的分配FC 3-3（35-37）4 客房狀態資料之核對FC 4-2（38-39）5 接受房間預訂FC 5-3（40-42）6 處理超額訂房問題FC 6-2（43-44）7 如何編排住客房間FC 7-3（45-4
2、7）8 散客人住之程序FC 8-1（48-48）9 入 住 登 記 的 目 的 ,程 序 及 容 易 出 現 的 問 題 和 對 策FC 9-4（49-52）10客房鎖匙的分發及管理制度FC 10-2（53-54）11轉房程序FC 11-2（55-56）12職員住房要求FC 12-1（57-57）13前堂夜班客房報告FC 13-3（58-60）四前臺問訊處操作規程FD 1-3（61-65）1. 問訊處員工應掌握的信息范圍FD 1-2（61-62）2. 如何為客人留口信便條FD 2-1（63-63）3. 電訊及郵件的接收FD 3-2（64-65）五大堂副理（夜班經理）動作程序FE 1-9（66-
3、77）1. 夜班經理之職責FE 1-1（66-66）2. 大堂副理記錄本FE 2-1（67-67）3. 處理客人的投訴FE 3-2（68-69）4. 客人帳單的問題FE 4-2（70-71）5. 住客不能結帳FE 5-1（72-72）6. 處理 客人發生 意外事件 的程序FE 6-1（73-73）7. 客人 損壞酒店 財物之處 理程序FE 7-2（74-75）8. 處理醉客問題FE 8-1（76-76）9. 處理酒店失竊事件之程序FE 9-1（77-77）六 行李部操作規程FF 1-3（78-72）1. 行李部之職責FF 1-1（78-78）2. 行 李 員 對 客 人 進 入 及 進 出 的 應 有 程 序FF 1-2（79-80）3. 行李的處理及保管FF 1-3（81-82）七 總機操作規程FG 1-5（P1-P8）1總機操作組的職責2客人資料之認識3接聽電話的語言規范及技巧4早晨叫
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