酒店賓館客房部崗位職責和服務標準（22頁）.doc
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酒店賓館客房部崗位職責和服務標準（22頁）.doc
1、客房操作及服務標準客房操作及服務標準一、客房服務員崗位職責：一、客房服務員崗位職責：崗位職責崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。工作內容工作內容：1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的工作。4、認真如實填寫工作報表，發(fā)現特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。6、檢查退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時報告
2、上級和前臺。7、做好每天大清掃項目和單項清潔項目。8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現設施設備的故障和損壞，立即報修。9、做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11、及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。13、 熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定， 遇生病客人給予積極關心和幫助， 并立即報告上級。14、及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。15、樹立安全防范意識，發(fā)現可疑的人和事，立即報告上級。16、完成上級指定的其它任務。二、公共區(qū)服務
3、員的職責：二、公共區(qū)服務員的職責：崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務需求。工作內容：1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客用、員工區(qū)域等的清潔工作。4、做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5、按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放。6、打掃公共區(qū)域時發(fā)現設施設備的故障和損壞及時報修。7、工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。9、及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。10、時刻注意安全防范意識，發(fā)現可疑的人和事，立即報告上級。11、完成上級指派的其它任務。三、客房服務員每日工作：三、客房服務員每日工作：1、準
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