1、 版本：2016版物業管理有限公司滿意度調查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版滿意度調查管理辦法BJ-WYGS-PZ-004 品質管理部品質管理崗2016.8第一章 總 則第一條 為規范物業管理有限公司（以下簡稱“物業公司”）的滿意度調查管理要求，結合物業公司實際，制定本辦法。第二條 本辦法適用于物業公司及所屬各單位所有品質管控項目。所屬各單位指物業公司各分公司和項目部。第三條 本辦法所稱滿意度調查管理工作，包括滿意度調查、分析改進、結果運用等。第二章 滿意度調查管理的建設和方法第四條 滿意度調查的方式分為三種，分別是上門拜訪問卷調查、應用
2、技術軟件調查和引入第三方調查。第五條 品質管理部負責組織滿意度調查的實施工作，其他業務部門協調配合。第六條 滿意度調查的頻次規定：總部品質部對各分公司做年度滿意度調查為每年一次。第七條 總部品質部于每年擇機對各分公司做年度滿意度調查，通過技術軟件應用，直接隨機發送客戶滿意度調查問卷于業主手機，調查結果取全國各分公司滿意度調查平均分，平均分為及格線，進行全國排名。第三章 滿意度調查結果分析第八條 通過滿意度調查，分析公司整體服務水平，對調查反映出來的服務過程弱項及缺陷制定整改措施。第九條 依據滿意度調研結果，分析滿意度推進中存在的共性問題，完善滿意度推進思路。第十條 依據調查結果專項整改。總部品
3、質部組織相應環節負責人進行分析剖析，找出問題癥結并制定改進措施，通過下達專項整改單的方式，要求限期整改，督促相應環節進行改進完善。第四章 滿意度調查整改驗證第十一條 總部品質部依據年度滿意度調查結果，組織績效考核；第十二條 總部品質部負責分析項目存在的共性問題，擬定總部層面整改提升舉措，推動改進，形成改進報告；第五章 滿意度調查辦法管理第十三條 品質管理部是物業公司滿意度調查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位滿意度調查管理辦法的歸口管理部門是品質管理部或專兼職品質管理人員所在部門。第十四條 物業公司品質管理部的滿意度調查管理辦法應明確所屬單位是否需要另行制定實施細則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質管理部制定的規章制度執行。第十五條 滿意度調查管理辦法在實際運行中，如發現任何疑問，所屬單位品質管理部或專兼職品質管理人員都應當及時將問題反饋給品質管理部，以便解決問題和完善管理辦法。第十六條 品質管理部負責物業公司滿意度調查管理辦法的擬定、修訂、發布、廢止、解釋等工作。第六章 附則第十七條 本辦法由物業公司品質管理部負責解釋。第十八條 本辦法自印發之日起施行。 4 / 4
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