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房地產(chǎn)公司培訓(xùn)手冊(cè)(29頁).doc

資源ID：244021 資源大小：115.04KB 全文頁數(shù)：29頁
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房地產(chǎn)公司培訓(xùn)手冊(cè)(29頁).doc

1、一一投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn)2 2二二微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn)3 3三三物業(yè)管理保險(xiǎn)制度物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4 4四四安全保衛(wèi)培訓(xùn)安全保衛(wèi)培訓(xùn)7 7五五日常工作中處理實(shí)際情況的技巧日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1111六六儀容儀表培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)1515七七優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)1818八八員工管理培訓(xùn)員工管理培訓(xùn)2121九九對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定2424十十英語會(huì)話培訓(xùn)英語會(huì)話培訓(xùn)2626十一十一服務(wù)文明用語五十句服務(wù)文明用語五十句2727十二十二服務(wù)忌語五十句服務(wù)忌語五十句28一、一、投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn)通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技

2、巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

3、決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。2. 怎樣處理客戶的投訴2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮

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