1、商務禮儀培訓商務禮儀培訓 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則 不寧。 荀子（中國思想家） 學習商務禮儀的作用？學習商務禮儀的作用？ 第一作用內強素質 第二作用外塑形象 第三作用增進交往 一一.銷售人員的職業形象塑造銷售人員的職業形象塑造 二二.拜訪和接待客戶的禮儀拜訪和接待客戶的禮儀 三三.良好的溝通是關鍵良好的溝通是關鍵 四四.成交和簽約禮儀成交和簽約禮儀 目目 錄錄 一、儀表儀容儀態禮儀一、儀表儀容儀態禮儀 儀表儀表：指人的外表,一般來 說,它包括人的容貌、服飾和姿 態等，是一個人的精神面貌、和 內在素質的外在體現。 儀態：相貌的美高于色澤的美， 而優雅適宜的姿態美又高于相貌的 美，這就

2、是美的精華 培根 儀容：儀容：指人的頭部和面部 形象，通過修飾以展現或淡雅 清秀或健康自然的富有個性的 容顏。 儀態禮儀儀態禮儀 1 2 3 4 站姿站姿要領要領： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有 收縮；眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上。 談話時應根據交談者方位，將上體 雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺 直，不要出現自卑、恭維、討好的 姿態。坐在椅子上，應至少坐滿椅 子的23，寬座沙發則至少坐12。 正式場合一般從椅子的左邊入座， 離座時也要從椅子左邊離開 正確的走姿的三個要點從容、平穩、直線從容、平穩、直線。行走時，上身

3、應保持挺拔的 身姿，雙肩保持平穩，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體3040厘米為宜。 男女步態風格有別。男子的走姿應步伐稍大，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪 邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄 逸，體現陰柔之美。 下蹲拾物時，應自然、得體、 大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐 身體，避免滑倒。 下蹲時，應使頭、胸、 膝關節在一個角度上，使蹲 姿優美。 女士無論采用哪種蹲姿， 都要將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿要領：蹲姿要領： 行走要領：行走要領： 坐姿要領：坐姿要領： 常 見 錯 誤 坐 姿 標準站姿標準站姿 標準坐姿標準坐姿 行走要領行走要領 1.走路時身體前俯、

4、后仰，或兩個腳尖同時向里側或外側呈八字形走步，步子太大或太小，這都給人一種不雅觀 的感覺。 2.走路時雙手反背于背后，這會給人以傲慢、呆板之感。 3.走路時身體亂晃亂擺，也會讓人覺得輕佻，缺少教養。 應當避免的不應當避免的不 正確的走姿：正確的走姿： 蹲姿禮儀蹲姿禮儀 絕對不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“衛生間姿勢”，是最不得體的動作。 不要面對他人或背對他人而蹲。下蹲在社交場合是不得己的動作，應該避開 他人的視線。 二、服飾禮儀二、服飾禮儀 服飾的基本要求： 符合身份 區分場合 揚長避短 遵守常規 著裝的TPO原則 Time Place Object 著裝的“三個三” 男士在公務場合著正男士

5、在公務場合著正 裝時裝時, ,應當盡可能地使應當盡可能地使 自己的皮鞋、腰帶以自己的皮鞋、腰帶以 及手包為同一色彩，及手包為同一色彩， 并且以三者同為黑色并且以三者同為黑色 最佳。最佳。 在正式場合在正式場合, , 男士應當男士應當 有意識地讓自己全身有意識地讓自己全身 衣著的色彩衣著的色彩, ,在總量上在總量上 限制在三種之內，給限制在三種之內，給 人以莊重之感。人以莊重之感。 三 色 原 則 三 色 原 則 三 一 定 律 三 大 禁 忌 穿著西服打網球的布朗布朗從2008年 度“最差著裝”的前3名上升到了2009年度 的榜首，雜志將其評價為“除了英式風格好 的范例之外的任何榜樣” 上身是

6、常規禮服，下身改穿九分褲，并選擇休閑皮鞋。 這類著裝在前兩年大熱于歐洲，但如果身材瘦一點， 或年齡小一點，效果則更佳。但是，寬大厚實 的西裝 外套和九分褲，再加上一對卓別林式的圓頭紅漆皮皮 鞋，外表幽默感十足，還有外套下擺填充的白色紗， 難道他要跳“天鵝湖”? 2051603http:/ww2010-01-02010-01-0英雜志評著gjmengxiang$僑網發布 男士著裝要領 西服的搭配“三色”原 則 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保 養 襪子：著深色或與西服 顏色相類似的襪子 特別提醒：特別提醒： 領帶的長度以到領帶的長度以到 皮帶扣處為宜皮帶扣處為宜 女士著裝要領 短裙穿長襪，

7、長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 工作場合不穿著涼鞋、運 動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水：淡雅香味 皮包：以肩背式方形包為 佳 2 2、正確的走姿的三個要點、正確的走姿的三個要點 、 、 4 4、正式場合一般從椅子的、正式場合一般從椅子的 入座，離座時也要從椅子入座，離座時也要從椅子 離離 開。開。 3 3、三一定律：男士在公務場合著正裝時、三一定律：男士在公務場合著正裝時, ,應當盡可能地使自己的應當盡可能地使自己的 、 以以 及及 為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。 1 1、三色定律：在正式場合、三色定律：在正式場合, , 男士應當有意識地讓自己全

8、身衣著的色彩男士應當有意識地讓自己全身衣著的色彩, ,在總量上在總量上 限制在限制在 種之內，給人以莊重之感，領帶的長度以到種之內，給人以莊重之感，領帶的長度以到 處為宜。處為宜。 三三 從容從容 平穩平穩 直線直線。 皮帶扣皮帶扣 皮鞋皮鞋 腰帶腰帶 手包手包 左邊左邊 左邊左邊 一一.銷售人員的職業形象塑造銷售人員的職業形象塑造 二二.拜訪和接待客戶的禮儀拜訪和接待客戶的禮儀 三三.良好的溝通是關鍵良好的溝通是關鍵 四四.成交和簽約禮儀成交和簽約禮儀 一、接待中的禮儀一、接待中的禮儀 1 1、顧客進門、顧客進門三聲、三到三聲、三到 三聲三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲來有迎聲、問有答聲、去

9、有送聲 三到三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到 Jianmia nli “三到”“三到” 眼到眼到 眼看眼，注視別眼看眼，注視別 人要友善；人要友善； 注視部位有講究；注視部位有講究； 不能居高臨下的不能居高臨下的 俯視，應該采取俯視，應該采取 平視，必要時仰平視，必要時仰 視。視。 注視對方的時間注視對方的時間 有要求。有要求。 口到口到 講普通話，是文講普通話，是文 明程度的體現，明程度的體現， 是員工受教育程是員工受教育程 度的體現；度的體現； 因人而異，區分因人而異，區分 對象；對象； 意到意到 把友善、熱情表把友善、熱情表 現出來，不能沒現出來，不能沒 有表情，冷若冰有表情，冷若冰

10、 霜；霜； 不卑不亢，落落不卑不亢，落落 大方。大方。 2 2、見面程序、見面程序 問候 致意（舉手、點頭、微笑、 欠立、鞠躬） 介紹 握手 引導 （交換名片） 伸手的次序伸手的次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手的姿態 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放 屈前相握 心不在焉 使用左手 戴著手套 戴著墨鏡 用雙手與異性相握 多人同時握手時出現交叉圖案 3 3、和顧客的交流、和顧客的交流 姿態、表情和距離姿態、表情和距離 接受名片的注意事項接受名片的注意事項 做介紹（介紹自己、介紹他人

11、）做介紹（介紹自己、介紹他人） 接遞物品、奉茶續水接遞物品、奉茶續水 姿態站、坐姿優雅，手勢語清晰 表情目光專注、注意聆聽、產生共鳴 距離四種人際交往距離（私人空間） 親密距離親密距離 50cm父父 母、夫妻、母、夫妻、 情侶情侶 個人距離個人距離 50120cm 熟人熟人 社交距離社交距離 120360c m 聯系不聯系不 多的商務、多的商務、 公務公務 公眾距離公眾距離 360cm以以 上上 演講、演講、 難于溝通難于溝通 者者 接受名片的注意事項接受名片的注意事項 有來有往、回敬對方有來有往、回敬對方 表示謝意表示謝意 起身迎接起身迎接 要記住去看要記住去看 要存放到位要存放到位 介紹別

12、人介紹別人 首先把： 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系 不密切的；不密切的； 介紹業務介紹業務 要把握時機，在銷售禮儀中有一個零干擾的原 則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候， 要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強 迫服務，破壞對方的心情。 要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一 般來說業務介紹要把握三個點：第一人無我有，產 品技術同類產品中別人沒有我有，

13、第二人有我優， 我有質量和信譽的保證。第三人優我新。 4 4、電話禮儀、電話禮儀 重要的第重要的第 一聲一聲 迅速準確迅速準確 的接聽的接聽 重要的第一聲重要的第一聲 親切、優美的招呼聲 使雙方對話能順利展 開，對該單位有了較 好的印象 聲音清晰、悅耳、吐 字清脆，給對方留下 好的印象，對方對其 所在單位也會有好印 象。 接電話時，應有 “ 我 代表單位形象 ” 的意 識 要有喜悅的心情要有喜悅的心情 打電話時我們要保持 良好的心情，這樣即 使對方看不見你，但 是從歡快的語調中也 會被你感染，給對方 留下極佳的印象，由 于面部表情會影響聲 音的變化，所以即使 在電話中，也要抱著 “ 對方看著我

14、 ” 的 心態去應對。 端正的姿態與清晰明端正的姿態與清晰明 朗的聲音朗的聲音 即使是懶散的姿勢對方 也能夠 “ 聽 ” 得出 來。 聲音要溫雅有禮，以懇 切之話語表達。 迅速準確的接聽迅速準確的接聽 聽到電話鈴聲，應準 確迅速地拿起聽筒 在三聲之內接聽 認真清楚的記錄認真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧 有效電話溝通有效電話溝通 掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌 不可敷衍，即使對方要找的人不 在，切忌 粗率答復：他不在 即將電話掛斷。 確認對方身份、了解對方來電的 目的，如自己無法處理，也應認真 記錄下來，委婉地探求對方來電目 的，就可不誤事而且贏得對方的好 感。 對對方提出的問題應耐心傾聽

15、； 注重傾聽與理解、抱有同理心、 建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應 委婉解說，并向其表示歉意或謝意， 不可與發話人爭辯。 要結束電話交談時，一般應當 由打電話的一方提出，然后彼 此客氣地道別，應有明確的結 束語，說一聲“謝謝” “ 再 見 ” ，再輕輕掛上電話，不 可只管自己講完就掛斷電話。 5 5、送客禮儀、送客禮儀 諸如“謝謝您的光臨，請走好 “再會”、 “歡迎 再次光臨”等。 避免：嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的 事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是 不禮貌的行為。 語言發自內心 肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到 30度 以表示衷心感激，然后迅速直起身體

16、來，目 送賓客離開 客人開車過來，要首先為客人打開轎車的右 側后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人 不要碰頭。等客人坐好后，方可關門。 行為大方得體 “出迎三步，身送七步”出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結 束，都要以將再次見面的心情來恭送對方。束，都要以將再次見面的心情來恭送對方。 二、拜訪客戶的禮儀二、拜訪客戶的禮儀 Jianmia nli 形象、銷售 工具、產品 知識 做好銷售準備做好銷售準備 守時守信、 彬彬有禮 進入客戶公司進入客戶公司 去時應比來 時美 告退禮儀告退禮儀 銷售準備銷售準備 進入室內進入室內 告退禮儀告

17、退禮儀 形象準備：形象準備：要以挑剔的要以挑剔的 目光看待自己的努力。目光看待自己的努力。 計劃準備：計劃準備：目的、任務、目的、任務、 路線、開場白。路線、開場白。資料準資料準 備備：閱讀拜訪對象的個閱讀拜訪對象的個 人和公司資料。準備好人和公司資料。準備好 拜訪時可能用到的資料。拜訪時可能用到的資料。 檢查各項攜帶物是否齊檢查各項攜帶物是否齊 備（諸如名片、筆和記備（諸如名片、筆和記 錄本、電話本、磁卡或錄本、電話本、磁卡或 現金、計算器、公司和現金、計算器、公司和 產品介紹、合同等等）。產品介紹、合同等等）。 如拜訪對象的辦公如拜訪對象的辦公 室關著門，應先敲室關著門，應先敲 門，聽到門

18、，聽到“請進請進” 后再進入。后再進入。要注意要注意 物品的擱放。要注物品的擱放。要注 意行為禮節規范。意行為禮節規范。 要控制好拜訪時間，要控制好拜訪時間， 掌握談話技巧。掌握談話技巧。客客 戶請人奉上茶水或戶請人奉上茶水或 咖啡時，應表示謝咖啡時，應表示謝 意。會談過程中，意。會談過程中， 如無急事，不打電如無急事，不打電 話或接電話話或接電話 根據對方的反應和態根據對方的反應和態 度來確定告辭的時間度來確定告辭的時間 和時機。說完告辭就和時機。說完告辭就 應起身離開座位，不應起身離開座位，不 要久說或久坐不走。要久說或久坐不走。 和對方握手告辭，并和對方握手告辭，并 感謝對方的接待。如感

19、謝對方的接待。如 辦公室門原來是關閉辦公室門原來是關閉 的，出門后應輕輕把的，出門后應輕輕把 門關上。客戶如要相門關上。客戶如要相 送，應禮貌地請客戶送，應禮貌地請客戶 留步。留步。 三、宴請、就餐中的禮儀三、宴請、就餐中的禮儀 案 例 Jianmia nli 袁小姐在一家外貿公司的財務部工作。日前，為替在漢的外國客戶慶祝“洋節”， 公司舉辦了大型的西式自助餐會，邀請了不少洋客戶及公司的全體員工。 因為很少吃西餐，袁小姐在餐會上出了不少“洋相”。餐會一開始，袁小姐端起面 前的盤子去取菜，之后卻發現那是裝食物殘渣的盤子；為節省取食的路途，袁小姐從離 自己最近的水果沙拉開始吃，而此時同事們都在吃冷

20、菜，袁小姐只得開玩笑地說自己“ 減肥”；因為刀叉位置放得不正確，她面前還沒吃完的菜就被服務員給收走一頓飯 吃下來，袁小姐渾身不自在 入座：應從椅子的右側入座入座：應從椅子的右側入座 取食：取食的順序一般是冷菜、湯、熱菜、甜點、水果、冰激凌；取食時不要談話，以免取食：取食的順序一般是冷菜、湯、熱菜、甜點、水果、冰激凌；取食時不要談話，以免 污染食物。污染食物。 餐巾：離座取食時，可將餐巾放到椅座上；用餐完畢，將餐巾放到盤子的左手邊。餐巾：離座取食時，可將餐巾放到椅座上；用餐完畢，將餐巾放到盤子的左手邊。 刀叉：暫停用餐時，可將刀叉相對著斜放在盤子的左右兩邊，服務員就不會撤走盤子；吃刀叉：暫停用餐

21、時，可將刀叉相對著斜放在盤子的左右兩邊，服務員就不會撤走盤子；吃 完一盤后，應將刀叉平行豎放盤中，服務員會主動收去完一盤后，應將刀叉平行豎放盤中，服務員會主動收去 1 、宴請的目的和對象、宴請的目的和對象 即時的商業即時的商業 目的目的 出于鞏固或者增出于鞏固或者增 進客情的需要進客情的需要 比如你要獲取客戶的重要決策信息，或者客戶是否接受自己的合作方 案。那么，接下來你要請的不是客戶，而是客戶手下的某個得力助手。 如果要增進客情，你則要把請客的對象著眼于客戶本人，以及他的家 人，只要客戶家人和你建立了密切的關系，就不愁客戶本人跟你的關系會 不好。 2、宴請的方式和規格、宴請的方式和規格 先談

22、方式，很多業務員都以為請客就是吃飯喝酒，這種理解是比較片面的。 某個公司的業務員在派駐天津市場時，幾次想請該地區的客戶一起吃飯卻總被婉 言相拒，經過了解，才知道客戶原是天津大學一名下海經商的教授，客戶對于那 些請客吃飯的方式不是很“感冒”，但生意之余喜歡聽交響樂和吃西餐。后來， 業務員在這方面找到了機會，請客戶參加意大利交響樂團在北京的演出，從音樂 品位開始，兩人竟然成了“忘年交”。 還有個業務員，在請一名東北客戶時，忽略了東北漢子的好酒豪爽風格，竟 然請客戶在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但沒有進展，客戶回到家第一句 話就是“快拿酒來，今天喝那黑糊糊的東西象喝藥一樣，難受死了！”可見，如

23、果方式不對，再怎么使力也是白搭。 規格也很重要，要符合請客對象的身份，以及你即時公關的需要，規格也很重要，要符合請客對象的身份，以及你即時公關的需要， 因為請客也是一種生意的延續、智慧的因為請客也是一種生意的延續、智慧的“較量較量”。 某公司業務員小張，在招待一個山西來的客戶時，本來客戶已經基本確定可以接 受目前的合作條件，但因為該業務員晚上請了一頓很豐盛的晚餐，反而使客戶遲疑了。 原因很簡單，你對他太好了，客戶有時并不“感冒”，認為你此時一定很需要他，果 然，客戶回頭繼續向廠家要條件，讓業務員大傷腦筋。 如果你是希望促成客戶合作的話，請客的規格未必就是越豐盛越好，只要如果你是希望促成客戶合作

24、的話，請客的規格未必就是越豐盛越好，只要 遵循熱情、有氣氛、合適便可以了，否則還會吃力不討好。對于老客戶特別是重遵循熱情、有氣氛、合適便可以了，否則還會吃力不討好。對于老客戶特別是重 點客戶，這種方式更為重要，此時不是請客吃飯的問題，還是斗智和心理戰術的點客戶，這種方式更為重要，此時不是請客吃飯的問題，還是斗智和心理戰術的 問題。問題。 3、就餐座次的學問、就餐座次的學問 較大型的宴請，桌較大型的宴請，桌 次的高低以離主桌次的高低以離主桌 位置的遠近而定，位置的遠近而定， 右高左低右高左低 同一桌上，位次的同一桌上，位次的 高低以離主人的座高低以離主人的座 位遠近而定。主賓位遠近而定。主賓 坐

25、在主人右邊，第坐在主人右邊，第2 主賓坐在主人左邊。主賓坐在主人左邊。 主人右方第主人右方第2席是第席是第 三，左邊是第四，三，左邊是第四， 依次類推。依次類推。 如果人數不多時，如果人數不多時， 業務員主要先確定業務員主要先確定 自己和主賓的位置，自己和主賓的位置， 其他人則以隨意為其他人則以隨意為 主（也可根據客人主（也可根據客人 的職位高低進行排的職位高低進行排 序）。主賓一般安序）。主賓一般安 排在正席。排在正席。 如果業務員的領導以及如果業務員的領導以及 客戶是在一起用餐時，客戶是在一起用餐時， 那么業務員則要安排主那么業務員則要安排主 賓和自己領導坐在主賓賓和自己領導坐在主賓 席，

26、其他客人如客戶的席，其他客人如客戶的 太太或者得力助手坐在太太或者得力助手坐在 客戶旁邊。業務員自己客戶旁邊。業務員自己 則坐在上菜的位置，待則坐在上菜的位置，待 上菜時，可以方便轉動上菜時，可以方便轉動 菜盤至主賓面前。菜盤至主賓面前。 4、點菜的藝術、點菜的藝術 工作之余，應先花點時間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價，并比工作之余，應先花點時間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價，并比 較用餐環境和服務檔次，一旦要請客時才不至于不知所措較用餐環境和服務檔次，一旦要請客時才不至于不知所措 在約定的請客時間之前在約定的請客時間之前30分鐘到達酒樓，一個是禮貌問題，另一分鐘到達酒樓，一個是禮貌問題，另一

27、 個是根據人數先訂好合適的包廂，以及先點好一部分菜，另一個個是根據人數先訂好合適的包廂，以及先點好一部分菜，另一個 方面可以點一些有特色但又實惠的菜。方面可以點一些有特色但又實惠的菜。 北方客戶來南方，則可以點一些北方稀有但南方豐盛的海鮮，以及南方有北方客戶來南方，則可以點一些北方稀有但南方豐盛的海鮮，以及南方有 特色的在北方沒有的特色菜；比如請四川客戶則要以麻辣為主等等。當客特色的在北方沒有的特色菜；比如請四川客戶則要以麻辣為主等等。當客 戶點完菜之后，業務員出于禮貌，在評估所有點菜之后，再追加兩個菜，戶點完菜之后，業務員出于禮貌，在評估所有點菜之后，再追加兩個菜， 這樣顯得對對方的尊重以及

28、禮貌。這樣顯得對對方的尊重以及禮貌。 切忌不可自己先將菜都點好，即使你點的菜適合客戶的口味，都會給人一種你過于看重金 錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點菜時客戶推辭，你也要盡量 發動“一人先點一兩個自己喜歡吃的菜，剩余再你來點”的氣氛。客戶在看菜單時，業務 員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務員在旁邊予以說明。自己在點菜時，則可以適當詢問 客戶是不是愛吃。 注注 意意 5、用餐的禮儀、用餐的禮儀 敬酒敬酒首先先需要向大家舉杯敬首先先需要向大家舉杯敬 酒示意一次，之后才是向個人酒示意一次，之后才是向個人 敬酒。向個人敬酒時，應先與敬酒。向個人敬酒時，應先與 主賓碰杯，再按順序與其

29、他的主賓碰杯，再按順序與其他的 客人一一碰杯（也可根據客人客人一一碰杯（也可根據客人 職位的高低順序）。切忌不要職位的高低順序）。切忌不要 跳躍正次席次順序敬酒，也不跳躍正次席次順序敬酒，也不 可只跟主賓不與其他客人敬酒，可只跟主賓不與其他客人敬酒， 或者只跟部分人碰杯敬酒。或者只跟部分人碰杯敬酒。 敬酒的時候不要過于客套，敬酒的時候不要過于客套， 要熱情、誠懇、并適當說要熱情、誠懇、并適當說 幾句情真意切的祝酒詞，幾句情真意切的祝酒詞， 也不可故意要求不會酒的也不可故意要求不會酒的 客人喝酒，或者要求客人客人喝酒，或者要求客人 過量喝酒，這都是不文明過量喝酒，這都是不文明 的行為。的行為。

30、敬酒敬酒 用 餐 一般每上一道菜要先請主賓品嘗，并略做 解說，自己不熟悉的也可請服務員加以說明； 不要用自己吃過的筷子給客人夾食物； 客人在夾菜或者正吃東西時，不可此時舉 杯向客人敬酒；客人向自己敬酒時，業務員 應停止吃東西，微笑著舉杯回應； 不可用嘴就碗，應將食物拿起食用； 自己取用較遠的東西時，應請別人拿過來， 不可離座去取；夾菜時不可一路滴湯； 自己嘴里有食物，不可張口與人談話； 說話文明，不影響鄰座客人； 喝湯用湯匙，不出聲；嘴角和臉上不可留 有食物殘余；不以各種理由強迫對方喝酒， 碰杯時不要高過對方杯子； 談話時不要揮舞筷子；剔牙時用另外一手 擋住嘴； 在用餐接近尾聲時，出于禮貌要微

31、笑著詢 問客人是否再要點什么食物，之后才是要求 服務員上茶水、水果盤以及買單。 2、 “ ”是迎送賓客最基本的禮儀。”是迎送賓客最基本的禮儀。 3、和女士握手，一般的握位是、和女士握手，一般的握位是 位，和男士握手，一般的握位是整位，和男士握手，一般的握位是整 個個 。如果雙方關系一般，握手時則要。如果雙方關系一般，握手時則要 。 1、人際交往中，、人際交往中，親密親密（父母、夫妻、情侶）（父母、夫妻、情侶）距離距離 的標準是的標準是 CM，商務、商務、 公務公務中的中的社交距離社交距離 標準是標準是 CM。 120360 50 出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步 食指食指 手掌手掌 一握即

32、放一握即放 一一.銷售人員的職業形象塑造銷售人員的職業形象塑造 二二.拜訪和接待客戶的禮儀拜訪和接待客戶的禮儀 三三.良好的溝通是關鍵良好的溝通是關鍵 四四.成交和簽約禮儀成交和簽約禮儀 一、破解客戶冰封的大門一、破解客戶冰封的大門 Jianmia nli 1、提問技巧 2、應答技巧 3、積極表達 4、贊美之道 1、提問技巧、提問技巧 提問的好處： 找到答案、了解需求 理清思路 平和情緒 提問技巧分類提問技巧分類 1 針對性問題 能讓你獲得細節 5 澄清性問題 正確地了解客戶所說的問題是 什么 2 選擇性問題 目的是澄清事實。 6 征詢性問題 告知客戶問題的初步解決方案 3 了解性問題 用來了

33、解客戶信息的一些提問 7 服務性問題 在客戶服務過程結束時用的 4 8 關閉式問題 對客戶的問題做一個重點的復 述 開放式問題 引導客戶講述事實 2、恰如其分的應答、恰如其分的應答 -也許對方問題簡單， 但回答者也應該有回話 興趣，不能為了應付而 做出敷衍的反映。 -雖然只是隨意的溝通， 溝通的內容很簡單、設 置無創意、無建設性， 但是應答者也應該表現 出積極的興趣，及時的 給予“反饋”。 -懷有同理心：是一種 理解，落腳點是“理”， 理的背后是“邏輯”， 達到先跟隨后帶領的目 的。 -與客戶共情：共情強 調的是“洞察”，落腳 點是“情”，情的背后 是“人”。 -回答別人問題前最好 加上些表示

34、友好的詞匯， 保持應有的風度和禮節。 -對對方的問題重復一 遍，以驗證、確認自己 的理解準確無誤。 “有興趣”“有興趣” 的應答的應答 “有同感”“有同感” 的應答的應答 “驗證對方”“驗證對方” 的應答的應答 3、積極表達、積極表達 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。 積極表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了 習慣用語：問題是那個產品都賣完了 習慣用語：不行就算了！ 積極表達：如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了 習慣用語：很抱歉，讓你久等了 積極表達：感謝你的耐心等待 善用我代替你 習慣用語: 你的名字叫什麼 習慣用語: 你必須 習慣用語:如

35、果你需要我的幫助，你必須 習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。 積極表達：請問，我可以知道你的名字嗎？ 積極表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 積極表達：我愿意幫助你，但首先我需要 積極表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 在客戶面前維護企業的形象在客戶面前維護企業的形象 客戶抱怨他在前一個部門所受的待遇時： 習慣用語：你說得不錯，這個部門表現很差勁。 積極表達：我完全理解您的苦衷 客戶的要求公司沒法滿足時： 習慣用語：我沒辦法 積極表達：對不起，我們暫時還沒有解決方案，我一定盡力而為 客戶找錯了人時： 習慣用語：對不起，這事我不管 積極表達：有專人負責，我幫您轉過去 通話的

36、流暢性及信息傳遞能力 語法正確：將重點放在可以做到的事，避免使用隨便的語言 恰當限制（恩、啊等）語氣詞的使用次數：在每次通話中說 “恩”或“啊”的次數不超過兩次 良好的抑揚頓挫及語調：音高和音量要適當，使用友好而自信 的語調 積極傾聽客戶所說的話并適當作出反應：避免不必要的讓客 戶重復說過的話，避免打斷客戶，對于客戶所說的話善于引導，掌握 必要的信息。 4、贊美之道、贊美之道 贊美是一種說話的藝術贊美是一種說話的藝術 贊美 拍馬屁 非常有針對性 和分寸，對一 個人的評價根 本不會用“最 最”等類似的 文字 喜歡用一些詞語 將贊美的東西擴 大任意倍，大放 厥詞。喜歡將大 事特夸，小事大 夸，無事

37、也要夸。 注意注意 僅僅贊美一個人的外表，往往不能真正進入他人的心靈。如果能 夠發現對方的心靈之美并發出真心的贊美，那才是贊美的最高境界。 學會贊美別人或看到事物美好的一面，自己的世界自然就會變得 魅力無限。 贊美練習贊美練習 贊美他人時必須掌握尺度，如果不看 對象，一味濫用溢美之詞，非但不會起到 好的作用，反而會引人反感。 1、恰如其分的應答包括、恰如其分的應答包括 應答，應答， 應答，應答， 的應答。的應答。 有興趣的有興趣的 有同感的有同感的 驗證對方驗證對方 2、在積極表達時，除了要選擇積極的用詞與方式，還要善用、在積極表達時，除了要選擇積極的用詞與方式，還要善用“ ”代替代替“ ，同

38、時在客戶面前維護，同時在客戶面前維護 的形象。的形象。 我我 你你 單位單位 3、贊美是非常有、贊美是非常有 和和 的，對一個人的評價根本不會用的，對一個人的評價根本不會用 “最最最最”等類似的文字，不會像拍馬屁喜歡用一些詞語將贊美的東西任意擴大。等類似的文字，不會像拍馬屁喜歡用一些詞語將贊美的東西任意擴大。 針對性針對性 分寸分寸 二、切入主題二、切入主題 銷售所有階段中最重要的一個 環節。 客戶的需求是銷售的一個核心 。 探詢客戶需求探詢客戶需求 產品銷售產品銷售 銷售過程是一個非常復雜的過 程，任何產品的銷售都不例外 。 如果一個銷售人員可以將汽車 賣好，那么世界上就沒有什么 東西是他不

39、會賣的了。 清楚 客戶表達的具體需求是什么，客戶為什么會有這個需求， 真正找到客戶需求產生的原因。而這個原因其實也是需求背后的需求。 是真正驅動客戶采取措施的動因 證實 你所理解的客戶需求是經過客戶認可的，而不是你自己的猜測。 明確 潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現有系統的不滿，以及目前面臨的困 難。 明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望，客戶一旦表達了明 確的需求，其實也就是表明他已經產生了要改變現狀的想法，而只有在這個時候， 我們后面的產品推薦才會起作用。 探詢客戶需求探詢客戶需求 前三分鐘前三分鐘 當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是

40、 自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。當客戶的目光聚 焦的不是汽車的時候，他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等， 這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。 初次溝通初次溝通 初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離。一般不先說與車有關的事情。 可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不 是以成交為導向的任何話題。 產品吸引產品吸引 和顧客接觸時總是想方設法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。主動讓顧客坐進駕駛室， 握住方向盤，自己觸摸操作。 產品銷售產品銷售 三、身體語言的運用三、身體語言的運用 當我們在與他人進行溝通時，語言只是起到7%的傳達的作用。語

41、氣卻占去剩 下的38%。更重要的是：肢體語言在溝通中起到了肢體語言在溝通中起到了55%的影響。的影響。 2 3 4 提高你的吸引力提高你的吸引力 肢體語言可以帶動情緒肢體語言可以帶動情緒 提高你的溝通技巧提高你的溝通技巧 樹立你的第一印象樹立你的第一印象 不在于說些什么，而在于你怎么說。一個較好的姿勢、更優秀的肢體語言都會讓你 更具有吸引力。 相反的，情緒也會從肢體語言中表現出來。 提高肢體語言的能力是提高溝通能力的有效的方法。 你在別人眼里的第一印象會一直影響后來他對你的評價，所以塑造一個優秀的第一 印象可是十分重要。 1 含義豐富的雙臂 1、交叉的、交叉的 雙臂雙臂 這是一種防御性的姿勢，

42、說明某人感到很不自在，希望能夠保護自己。這也可 能意味著此人正在疏離你。伴隨這種姿勢的還有緊張和不安。把雙臂抱在胸前 還非常明顯地說明了此人想要掩飾什么。所以當你看到某人把雙臂交叉放在胸 前的話，這意味著此人想撤退。 2、雙手叉、雙手叉 腰腰 如果雙手放在臀部，肘部從身體兩側突出來的話，這意思是說“離我遠點兒” 或者“別跟我待在一起”。這是一種“拒絕擁抱的姿勢”。這也是一種非常 自信、非常自立的表現。 3、揮動的、揮動的 手臂手臂 揮動的手臂作為正常交流的一部分，是用來幫助表達談話中某種觀點的。但 是在西方文化中，揮動的手臂有著完全不同的含義，它意味著某人無法自控， 非常情緒化，或者很生氣。

43、流露感情的雙手流露感情的雙手 4、誠實的雙手、誠實的雙手 他的手掌通常是 攤開的，手指是 伸直的。 一個手背向外的 人通常不太善于 接納別人，也不 夠坦誠，而且很 孤僻，很保守。 5、固執的雙手、固執的雙手 大拇指是僵直的， 而其他手指伸得 直直的，或者握 成拳頭，這說明 此人緊緊抱著自 己的觀點不放。 6、不耐煩的雙手、不耐煩的雙手 在桌子上輕叩手 指或者把手在桌 子上敲得咚咚響， 還有就是，手里 不停地撥弄東西， 都說明此人很缺 乏安全感，很緊 張，很不安。 1、藏起的雙手、藏起的雙手 比如，放在口袋 里他可能 在隱瞞一些很重 要的信息，一些 不想示人的、對 個人很重要的事 情。 2、憤怒

44、的雙手、憤怒的雙手 握著拳頭，那么 此人一定是在生 氣或者感到很難 過。如果大拇指 藏在拳頭里的話， 那么此人通常感 到很危險，很害 怕或者很擔憂。 3、撒謊的雙手、撒謊的雙手 一個不坦率的人 手部的動作通常 缺少表現力。雙 手不是握著拳頭， 就是合攏，或者 放在口袋里。注 意某人在說話的 時候手握得有多 緊：越緊就意味 著越緊張。 7、壓迫感的雙手、壓迫感的雙手 指甲斷裂，愛啃 或者撕去手上的 死皮，雙手絞在 一起，不安地擺 弄著什么東西， 這些都是煩躁不 安的表現。 8、很舒適的雙手很舒適的雙手 手部動作有力而 又沉著，但是很 流暢，一點兒也 不機械。雙手緊 握放在腦后，或 者雙手叉腰都是

45、 在表現自己的安 全感。 9、自信的雙手、自信的雙手 十指交叉拱成塔 狀就是一種表現 自信的手勢。 15個辦法提高你的肢體語言個辦法提高你的肢體語言 1.不要雙手環抱在胸前或者翹二郎腿。 2.保持眼神交流，但是不要盯著別人。 3.人與人之間保持一定距離，雙腳不要緊閉，顯得有自信。 4.放松你的肩膀。 5.當聽別人發表意見的時候，輕微點頭表達對演講者的尊敬。 6.不要作風懶惰，彎腰駝背。 7.如果對別人的演講很感興趣，前身可以輕輕前傾表示自己的興趣。 8.微笑，講一些笑話讓對話環境更輕松。 9.不要不斷地觸摸自己的臉，這只會讓你覺得緊張。 10.保持目光平視。不要把目光集中在地上，給別人一種不信

46、任的感覺。 11.放慢速度可以讓你冷靜，減少壓力。 12.不要坐立不安。 13.與其讓你的手左右擺動或者觸摸自己的臉，不如讓你的手加入對話中。但要避免適得 其反。 14.不要把手維持在胸前，盡量放在腳的兩側，否則會讓聽者覺得你顯得拘束。 15.最后，一定要保持好的態度。 一一.銷售人員的職業形象塑造銷售人員的職業形象塑造 二二.拜訪和接待客戶的禮儀拜訪和接待客戶的禮儀 三三.良好的溝通是關鍵良好的溝通是關鍵 四四.成交和簽約禮儀成交和簽約禮儀 珍視成交信號，尊重對方意見。珍視成交信號，尊重對方意見。謙虛謹慎、謙虛謹慎、 不驕不躁，過于沖動、急于求成或反應遲不驕不躁，過于沖動、急于求成或反應遲

47、鈍都是不利的鈍都是不利的 顧全大局，不糾纏枝節問題：讓步、有禮、顧全大局，不糾纏枝節問題：讓步、有禮、 有度、同步，有度、同步，尊重彼此的合作尊重彼此的合作 要顧全大局、頭腦清醒，冷靜對待成交，要顧全大局、頭腦清醒，冷靜對待成交， 不要在最后關頭被勝利沖昏頭腦。不要在最后關頭被勝利沖昏頭腦。 3、客戶詢問價格時客戶詢問價格時 客戶已經有興客戶已經有興 趣了，并且準趣了，并且準 備成交備成交 2、客戶不斷認同時客戶不斷認同時 6、客戶問到購買程序時客戶問到購買程序時 4、客戶關心售后服務時客戶關心售后服務時 5、當客戶了解產品當客戶了解產品服務后沉默時服務后沉默時 7、客戶詢問支付方式時客戶詢問

48、支付方式時 1、詢問產品詢問產品服務細節服務細節 識別成交信號 “人際交往要 取得成功，就 一定要做到交 往對象要什么， 我們就要在合 法的情況下滿 足對方什么。” 學好學好商務禮儀，不僅是時代潮流，更是提升商務禮儀，不僅是時代潮流，更是提升 競爭力的現實所需。是否懂得和運用現代商務活競爭力的現實所需。是否懂得和運用現代商務活 動中的基本禮儀，不僅反映出我們自身的素質，動中的基本禮儀，不僅反映出我們自身的素質， 而且折射出而且折射出長安長安的企業文化水平和經營方針。我的企業文化水平和經營方針。我 們的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形們的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形 象，所以，不管在任何社交場所下，只要我們象，所以，不管在任何社交場所下，只要我們代代 表著長安，表著長安，就一定要做到約束自己，尊重他人。就一定要做到約束自己，尊重他人。