物業(yè)值班經(jīng)理職責(zé)角色定位崗位解讀課件.ppt

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物業(yè)值班經(jīng)理職責(zé)角色定位崗位解讀課件.ppt

1、值班經(jīng) 理崗位解讀時(shí)間：2016-3-1 2/28 目錄一、你心中的值班經(jīng)理是怎樣的二、值班經(jīng)理的“今昔”對(duì)比三、設(shè)置值班經(jīng)理崗位的原因和必然性四、值班經(jīng)理給項(xiàng)目帶來(lái)的好處五、什么是優(yōu)秀的值班經(jīng)理 3/28 你心中的值班經(jīng)理是怎樣的？ 4/28 訃識(shí)自己你將潛力無(wú)限！管理角色？執(zhí)行角色？決策角色？服務(wù)角色？與業(yè)角色？ 5/28 懂管理懂技術(shù) 懂交流懂行業(yè) 才思敏捷值班經(jīng)理角色定位 6/28 值班經(jīng) 理今昔對(duì) 比 7/28 值班管理五件事五速調(diào)度快速合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員、資源，協(xié)助解決突發(fā)事件四關(guān)工單對(duì)未在30分鐘內(nèi)響應(yīng)、沒(méi) 有關(guān)閉

2、的異常工單處理一站高峰人行及車(chē)行出入口是否安全有序丏親情服務(wù) 三巡標(biāo)準(zhǔn) 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護(hù)、指揮中心崗位二下任務(wù) 通過(guò)班前10分鐘將值班標(biāo)準(zhǔn) 下達(dá)給負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理-與業(yè)+典范客戶：快速響應(yīng)，滿足需求公司：服務(wù)滿意，收入增長(zhǎng) 8/28 值班流程變化對(duì)比原流程現(xiàn)流程新流程優(yōu)勢(shì) 1.變被動(dòng)接受為主動(dòng)管理 2.班次現(xiàn)場(chǎng)管理 3.目標(biāo)下達(dá)到目標(biāo)的達(dá)成形成一個(gè)閉環(huán)，更容易達(dá)成目標(biāo) 4.標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，提升工作效率本業(yè)務(wù)塊處理項(xiàng)目突發(fā)事件值班巡查目標(biāo)下達(dá) 工作回饋現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度任務(wù)跟進(jìn) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 值班總結(jié)值班總結(jié) 9/28 專業(yè)主管值班經(jīng)理 VS 專業(yè) 全能

3、本位全局 10/28 一技之長(zhǎng) 立足之本與業(yè) 技丌壓身身心如一全能 11/28 本位：管好自己的一畝三分地，團(tuán)結(jié)和配合意識(shí)欠缺，缺少整體性。全局：定位更高、要求更嚴(yán)、思路更廣、顧慮更多，會(huì)統(tǒng)籌、會(huì)安排、會(huì)預(yù)判、會(huì)改變、會(huì) 適應(yīng)、會(huì)說(shuō)、敢做 12/28 設(shè)置值班經(jīng)理崗位的原因和必然性 13/28 事務(wù) 工作救火工單的完成率（滿意度）客戶投訴員工的工作狀態(tài)（多少人、干什么）工作計(jì)劃完成率指標(biāo)達(dá)成率（創(chuàng)收、收繳）客戶的動(dòng)態(tài)變化突發(fā)事件進(jìn)展結(jié)果重大事件對(duì)客的影響安全防范的工作設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況經(jīng)營(yíng)、應(yīng)付、應(yīng)收客戶的滿意度、變化、排名業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況（周期

4、性）外部關(guān)系管理與項(xiàng)工作、重點(diǎn)工作、落實(shí)開(kāi)展人員梯隊(duì)的建設(shè)、保有（離職）項(xiàng)目的成本分析、變化管理困惑既主外又主內(nèi) 需要賢內(nèi)助 14/28 規(guī)模翻番懂管理的人夠嗎用好資金開(kāi)源節(jié)流的人夠嗎怎么破解 15/28 夢(mèng)開(kāi)始的地方沉淀積累自我實(shí)現(xiàn) 影子學(xué)員系統(tǒng)負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理合伙人 16/28 值班經(jīng)理給項(xiàng)目帶來(lái)的好處 17/28 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu) 值班經(jīng)理場(chǎng)所管理管家業(yè)務(wù)支持秩序維護(hù) 網(wǎng)格內(nèi)管家指揮中心幸福驛站人行出入口泳池車(chē)行出入口公共秩序環(huán)境監(jiān)控公共維修設(shè)備監(jiān)控敢放復(fù)雜不支持敢管免打擾 18/28 值班經(jīng)理工作職責(zé)范圍

5、項(xiàng)目經(jīng)理值班經(jīng)理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人分區(qū)責(zé)任人結(jié)果監(jiān)控實(shí)時(shí)任務(wù)分配、追蹤周期性任務(wù)安排、監(jiān)控項(xiàng)目目標(biāo)（拆分到月）當(dāng)天目標(biāo)（拆分到班次）系統(tǒng)目標(biāo)（拆分到天）值班經(jīng)理排班現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)度（排班）系統(tǒng)人員排班外部人員來(lái)訪、參觀突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)接待相關(guān)部門(mén)檢查與來(lái)訪 19/28 日常工作設(shè)置邊界呼叫中心接報(bào)事家政服務(wù)不公共報(bào)修投訴受理不記錄信息咨詢項(xiàng)目不周界服務(wù)信息配送業(yè)務(wù) 送水不電話訂購(gòu) 任務(wù)清單下達(dá)不提醒關(guān)閉不回訪服務(wù)-接報(bào)、咨詢不傳達(dá) 指揮中心接報(bào)事（客戶對(duì)講）任務(wù)視窗所有任務(wù)進(jìn)度顯示協(xié)助提醒不追蹤警情監(jiān)控防盜報(bào)警聯(lián)動(dòng) 消防報(bào)警

6、聯(lián)動(dòng) 突發(fā)事件資源協(xié)調(diào) 視頻錄相不保存視窗-記錄、提醒不保存值班管理現(xiàn)場(chǎng)最高責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)度員工工作狀態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)任務(wù)進(jìn)度不結(jié)果追蹤警情及突發(fā)事件的指揮不調(diào)度調(diào)度-組織、指揮、追蹤服務(wù)功能管理功能職能分離 20/28 將項(xiàng)目經(jīng)理從日常運(yùn)營(yíng)管理中釋放出來(lái)，從項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目經(jīng)營(yíng) 職責(zé)分離強(qiáng)化系統(tǒng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理能力-人員、品質(zhì)、任務(wù)管理及突發(fā)事件處理現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化日常營(yíng)運(yùn)管理（顧客滿意、聚焦經(jīng)營(yíng)、人員及任務(wù)管理）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng) 提升運(yùn)營(yíng)效率，事件關(guān)閉率，當(dāng)日事當(dāng)日畢提升效率值班經(jīng)理給項(xiàng)目帶來(lái)的好處 21/28 業(yè)主公司統(tǒng)合綜效全面監(jiān)控，提升公司績(jī)效表

7、現(xiàn) 員工人員穩(wěn)定，減輕壓力，快樂(lè) 工作管理團(tuán)隊(duì) 提升管理水平，培育儲(chǔ) 備管理人員便捷的服務(wù)，提升品質(zhì)、實(shí) 惠、尊貴感值班經(jīng)理給項(xiàng)目帶來(lái)的好處 22/28 什么是優(yōu)秀的值班經(jīng)理 23/28 值班經(jīng)理職責(zé) 值班管理目標(biāo) 管理任務(wù) 管理經(jīng)營(yíng) 管理客戶服務(wù) 員工管理 24/28 認(rèn)可并理解萬(wàn)科企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)和傳遞萬(wàn)科物業(yè)文化總是充滿敬意地對(duì)待每一位客戶和員工自覺(jué)遵守崗位職責(zé)并始終如一的遵循程序和標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀的值班經(jīng)理 25/28 與業(yè)領(lǐng)跑以技服人總是第一個(gè)熟悉崗位的所有流程和標(biāo)準(zhǔn)并能給予員工正確指導(dǎo) 總是擁有良好的執(zhí)行力，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的崗位行為總是了解崗位流程與流程背后的原因，并能有效處理崗位所有流程總是能夠利用專業(yè)能力優(yōu)化方案，創(chuàng)新變革，開(kāi)源節(jié)流，做到品質(zhì)效益雙贏結(jié)局優(yōu)秀的值班經(jīng)理 26/28 以德服人乃上策總是重視并尊重每一名員工做出的貢獻(xiàn)，并給予及時(shí)的鼓勵(lì)和信任。總是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，為其提供平臺(tái)展現(xiàn)其能力，給予自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。總是能合理利用各種資源，團(tuán)結(jié)一切可團(tuán) 結(jié)之人，將集體的力量最大化優(yōu)秀的值班經(jīng)理 27/28 課程回顧 1、值班經(jīng)理的角色定位 2、值班經(jīng)理的五件事 3、睿服務(wù)體系中，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu) 4、值班經(jīng)理給項(xiàng)目帶來(lái)的好處 5、值班經(jīng)理職責(zé) 6、優(yōu)秀值班經(jīng)理應(yīng)具備的條件

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