1、1 房地產(chǎn)房地產(chǎn)公司公司 20122012 年年年年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 20122012 年年 1111 月月 2 20 0 日日 2 目 錄 一、一、 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 . 3 3 二、二、 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 . 3 3 1、 開竣工面積計(jì)劃 . 3 2、 銷售利潤(rùn) . 4 3、 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn) . 4 三、三、 項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃 . 5 5 1、 項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃 . 5 2、 完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 . 6 四、四、 設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃 . 6 6 1、 設(shè)計(jì)計(jì)劃 . 6 2、 設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù) . 7 3、 設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃 . 7 五、五、 工程計(jì)劃工程計(jì)

2、劃 . 7 7 1、 工期計(jì)劃 . 7 2、 工程付款計(jì)劃 . 9 3、 工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 . 9 六、六、 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃 . 9 9 1、 銷售計(jì)劃 . 9 2、 銷售費(fèi)用計(jì)劃 . 10 3、 推盤計(jì)劃 . 10 4、 銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 . 11 七、七、 客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本） . 1111 1、 2012 年提升目標(biāo) . 11 2、 滿意度提升計(jì)劃 . 11 （1） 產(chǎn)品線滿意度 . 11 （2） 產(chǎn)品線滿意度提升具體措施 . 12 （3） 體驗(yàn)線滿意度 . 13 （4） 體驗(yàn)線滿意度提升具體措施 . 13 1） 保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì) . 13

3、2） 售前階段 . 14 3） 售后階段 . 14 3、 由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化 . 21 八、八、 成本計(jì)劃成本計(jì)劃 . 2121 1、 全成本目標(biāo)體系 . 21 2、 成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 . 21 3、 動(dòng)態(tài)成本控制 . 22 九、九、 資金計(jì)劃資金計(jì)劃 . 2222 十、十、 管理及人力資源計(jì)劃管理及人力資源計(jì)劃 . 2222 1、 管理系統(tǒng) . 23 2、 人力資源配置 . 23 3、 招聘 . 23 4、 培訓(xùn) . 23 3 一、一、 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 一、總體用地指標(biāo)：一、總體用地指標(biāo)： 商住用地 教育配套用地 道路廣場(chǎng)用地 總計(jì)總計(jì) 二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)：二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)： 總建筑

4、面積 其中：住宅 商業(yè) 會(huì)所 配套公建 配套道路廣場(chǎng) 二、二、 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 1 1、 開竣工面積計(jì)劃開竣工面積計(jì)劃 項(xiàng)目項(xiàng)目 產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型 設(shè)計(jì)面積設(shè)計(jì)面積 年初在建年初在建 本年開工本年開工 本年竣工本年竣工 年末在建年末在建 小小 計(jì)計(jì) 4 2 2、 銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn) 項(xiàng) 目 銷售面積（平米） 銷售合同額（萬(wàn)元） 銷售單價(jià)（元/平米） 單位成本（元/平米） 項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 銷售毛利率 3 3、 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn) 項(xiàng) 目 年初已售未結(jié)面積（平米） 年初已售未結(jié)合同額（萬(wàn)元） 已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 本年銷售面積（平米） 本年銷售合同額（萬(wàn)元） 本年項(xiàng)

5、目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算面積（平米） 本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元） 結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 減減: :期間費(fèi)用期間費(fèi)用 其中:管理費(fèi)用 銷售費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 其他業(yè)務(wù)利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)外收支 物業(yè)損益 公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 所得稅所得稅 凈利潤(rùn)凈利潤(rùn) 5 三、三、 項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃 1 1、 項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃 序 號(hào) 工作內(nèi)容 時(shí)間（日歷天） 責(zé)任部門 備注 開始 完成 工期 （日歷天） 1 取得土地證 2 建設(shè)用地許可證 3 概念設(shè)計(jì) 4 方案設(shè)計(jì) 5 全成本概算 6 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書 7 銷售包裝設(shè)計(jì) 8 擴(kuò)初設(shè)計(jì) 9 整體

6、營(yíng)銷方案 10 全成本測(cè)算 11 施工圖設(shè)計(jì) 12 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 13 施工許可證 14 開工 15 成本控制指導(dǎo)書 16 景觀設(shè)計(jì) 17 基礎(chǔ) 18 認(rèn)購(gòu) 19 五層 20 預(yù)售證 21 開盤 22 銷售 50% 23 主體封頂 24 銷售 95% 25 清盤 26 單體完工 27 配套、景觀 28 竣工備案 29 移交物業(yè) 6 30 成本結(jié)算 31 物業(yè)接管驗(yàn)收 32 入住許可證 33 入住 2 2、 完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 四、四、 設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃 1 1、 設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃 序號(hào) 工作目標(biāo) 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 需要配合協(xié)調(diào) 開始 完成

7、部門 內(nèi)容 1 概念設(shè)計(jì) 2 規(guī)劃設(shè)計(jì) 方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 方案設(shè)計(jì)委托 初步方案 規(guī)劃方案評(píng)審、確認(rèn) 交房標(biāo)準(zhǔn)確定 總圖報(bào)批圖 現(xiàn)場(chǎng)放線 單體設(shè)計(jì)及評(píng)審 規(guī)劃報(bào)批圖 3 擴(kuò)初設(shè)計(jì) 結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案 擴(kuò)初設(shè)計(jì)評(píng)審 4 施工圖設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書 施工圖設(shè)計(jì)委托 詳勘 施工圖確認(rèn)及提交 施工圖評(píng)審、移交工程 供電方案 室外豎向設(shè)計(jì)圖 綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì) 7 雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì) 5 景觀設(shè)計(jì) 景觀設(shè)計(jì)方案 景觀方案評(píng)審 提交景觀施工圖 2 2、 設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù) 3 3、 設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃 項(xiàng)項(xiàng) 目目 一季度一季度 二季度二季度 三季度三季度 四季度四季度 合計(jì)合計(jì) 五、五、 工程計(jì)劃

8、工程計(jì)劃 1 1、 工期計(jì)劃工期計(jì)劃 分項(xiàng)內(nèi)容分項(xiàng)內(nèi)容 開始時(shí)間開始時(shí)間 完成時(shí)間完成時(shí)間 1 圖紙全部完成 2 圖紙會(huì)審 3 三通一平 4 工程招投標(biāo) 5 奠基 6 基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場(chǎng) 7 基礎(chǔ)施工 8 基礎(chǔ)驗(yàn)收 9 主體施工單位進(jìn)場(chǎng) 10 施工臨設(shè)搭建 11 主體開工 8 12 主體三層 13 主體封頂 14 主體驗(yàn)收 15 內(nèi)外裝修 16 領(lǐng)取核驗(yàn)證書 17 室外管網(wǎng)工程 18 道路及綠化 19 甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨 20 甲供室外環(huán)境用材料訂貨 21 高低壓配電 A 施工用電辦理 B 永久用電報(bào)建及施工合同 C 永久用電施工及驗(yàn)收 D 通電 22 電話、電視、保安系統(tǒng) 23 消

9、防工程 A 報(bào)建 B 施工 C 驗(yàn)收 D 領(lǐng)取證書 24 室外給水工程 A 工地施工用水辦理 B 報(bào)建（審圖） C 工程施工 D 驗(yàn)收及通水 25 環(huán)保微處理池施工 26 發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保 A 訂貨 B 施工 27 燃?xì)夤こ?A 設(shè)計(jì) B 燃?xì)鈭?bào)建 C 燃?xì)夤こ淌┕?D 初驗(yàn) 9 E 工程驗(yàn)收 F 領(lǐng)取驗(yàn)收證書 G 點(diǎn)火 28 規(guī)劃驗(yàn)收 29 質(zhì)量保證書 、 使用說(shuō)明書 30 辦理竣工證書 31 工程移交物業(yè)公司 2 2、 工程付款計(jì)劃工程付款計(jì)劃 項(xiàng)目 類別 一季度 二季度 三季度 四季度 合計(jì) 責(zé)任部門 大配套 配套 主體 其他 小計(jì) 合 計(jì) 3 3、 工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施工程管理的難

10、點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 六、六、 銷銷售售計(jì)劃計(jì)劃 1 1、 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃 指指 標(biāo)標(biāo) 1 1 月月 2 2 月月 3 3 月月 4 4 月月 5 5 月月 6 6 月月 7 7 月月 8 8 月月 9 9 月月 1010 月月 1111月月 1212月月 合合 計(jì)計(jì) 產(chǎn)品 1 住宅 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 產(chǎn)品 2 底墑 面 積 單 價(jià) 10 合同額 回款額 產(chǎn)品 3 純商 業(yè) 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 合計(jì) 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 2 2、 銷售費(fèi)用計(jì)劃銷售費(fèi)用計(jì)劃 項(xiàng)目 推 廣 費(fèi) 用 媒 介 廣 告 發(fā) 布 廣 告 公 司 設(shè) 計(jì) 戶 外 廣 告 電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā) 布

11、 現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝 銷 售 道 具 外 賣 場(chǎng) 活 動(dòng) 禮 品 費(fèi) 網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳 小 計(jì) 其 它 人 工 及 行 政 代 理 費(fèi) 用 樣 板 房 費(fèi) 用 客戶會(huì) 合 計(jì) 3 3、 推盤計(jì)劃推盤計(jì)劃 項(xiàng) 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 計(jì) 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 11 小 計(jì) 4 4、 銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 七、七、 客戶滿意度提升計(jì)劃客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）（樣本） 1 1、 20052005 年提升目標(biāo)年提升目標(biāo) 專業(yè)部門專業(yè)部門 0404 年數(shù)值年數(shù)值 0505 年基本值年基本值

12、0505 年目標(biāo)值年目標(biāo)值 總體滿意度 55% 65% 規(guī)劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業(yè) 65% 72% 75% 產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)） 提升 體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)） 2 2、 滿意度提升計(jì)劃滿意度提升計(jì)劃 （1 1） 產(chǎn)品線滿意度產(chǎn)品線滿意度 1） 產(chǎn)品缺陷 工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 客戶價(jià)值 包 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 12 幾個(gè)部位。 處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題 的能力方面差距較大。 規(guī)劃設(shè)

13、計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。 2） 針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一 件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為： 在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。 （2 2） 產(chǎn)品線滿意度提升產(chǎn)品線滿意度提升具體措施具體措施 業(yè) 主 類 型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板 間。 全年 工程 準(zhǔn)業(yè)主 施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日， 展示工 程作法。 6 月 、 9 月 工程 銷售 客服 準(zhǔn)業(yè)主 流 失 客 戶 競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。 做 公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查， 了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特 點(diǎn)、變化趨勢(shì)。

14、 每季度選 擇一個(gè)項(xiàng) 目，形成 分析報(bào)告 銷售 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù) 書， 充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、 性 能標(biāo)準(zhǔn)， 融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù) 書。 隨項(xiàng)目進(jìn) 度 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗， 了 解客戶需求， 建立客戶意見反 饋庫(kù)。 每季度選 擇一個(gè)部 門輪崗一 天 設(shè)計(jì) 銷售 客服 準(zhǔn)業(yè)主 外聘專家小組針對(duì)防止、 解決 在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì) 量問題，提供技術(shù)支持。 每月組織 一次 工程 老業(yè)主 實(shí)行“XX 計(jì)劃” ，針對(duì)地產(chǎn)遺 留類、 物業(yè)管理類、 維修基金 類歷史遺留的工程質(zhì)量問題 統(tǒng)一整修。 全年 工程、 客服 物業(yè) 全 體 業(yè) 主 進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估

15、工 作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí) 管理制度 每半年一 次評(píng)估 工程 13 全 體 業(yè) 主 現(xiàn)已開發(fā)樓盤 制定 “標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法 和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)” 的指 引手冊(cè)。 9 月底 工程 設(shè)計(jì) （3 3） 體驗(yàn)線滿意度體驗(yàn)線滿意度 客戶體驗(yàn)的形成： 銷售人員的態(tài)度和素質(zhì) 銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是 簽約后的持續(xù)關(guān)注 收樓階段質(zhì)量問題的返修 質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn) 投訴處理 環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理 會(huì)所發(fā)展 有償維修服務(wù) （4 4） 體驗(yàn)線滿意度體驗(yàn)線滿意度提升提升具體措施具體措施 1） 保持優(yōu)勢(shì)

16、，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì) 針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求： 情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷） 安全需求（提供問題的解決方案并處理） 銷售服務(wù) 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 14 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇） 綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為 兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升 措施。 2） 售前階段 客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。 措施重點(diǎn)為銷 售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。 業(yè) 主 類 型 樓盤 措施 時(shí)

17、間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài) 度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行 提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。 全年不 定期檢 查 銷售 同銷售代理公司進(jìn)行人員交流， 吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水 平。 全年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 流 失 客 戶 定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn) 行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問 題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。 每半年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 提升專業(yè)能力， 增建部門圖書角， 銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中 進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度 銷售 增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán) 謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客 戶展示買賣合同文本，以最大限 度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。 全年 銷售 3） 售后階段 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向

18、， 取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的 印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、 難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過程中的感受，因 此客戶對(duì)我們的感覺來(lái)自收樓、 質(zhì)量問題的處理、 投訴處理、 日常的客戶關(guān)懷、 社區(qū)的安全、 環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。 a) 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn) 15 業(yè) 主 類 型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 1、收集客戶資料，建 立完善的銷售及投訴 檔案， 做到 “一戶一擋” 全年 銷售、客服 2、簡(jiǎn)化

19、商品房交付辦 理流程和環(huán)節(jié)。 全年 客服、物業(yè) 3、入住前開展“工地 開放日”活動(dòng)。 按入住時(shí) 間節(jié)點(diǎn) 銷售、客服 物業(yè) 4、組織入住前模擬驗(yàn) 收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 更正，以降低收樓時(shí)的 返修率。 按入住時(shí) 間節(jié)點(diǎn) 工程、設(shè) 計(jì)、銷售、 客服、物業(yè) b) 維修 我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我 們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主 滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持 配合，具體措施： 建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修 監(jiān)理

20、人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。 前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。 報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。 要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān) 責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶 對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。 建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制： 由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一 次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn) 行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司

21、所受到的 尊重和重視。 提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn) 有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季 度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的維 修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包 16 括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試， 考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及 客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每 月至少提交一份案例素材，由維修工程

22、師整理。 完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行 1 次溝通，并 對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整 改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須 做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理 辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。 規(guī)范維修單位的管理 加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管 理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面， 并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施

23、工單位現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c 與各施 工單位重新簽定 13 年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公 司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于 2 次的 施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知” 的方式進(jìn)行下發(fā)。f 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn) 行淘汰。全年引進(jìn) 1-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維 修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。 c) 投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)

24、水平及 質(zhì)量 獎(jiǎng)懲參照表 對(duì)施工單位滿意 度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5 4 3 2 1 相應(yīng)獎(jiǎng)懲 （工程總造價(jià)） +2% +1% -1% -2% -5% 17 業(yè)主類 型 樓盤 目標(biāo) 措施 部門 責(zé)任 人 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化， 提 高 投 訴 處 理 效 率，加強(qiáng)處理后的 持續(xù)追蹤 1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 2、完善投訴處理流程： 建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù) 責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、 反饋機(jī)制 客服 提高投訴處理的專 業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于 內(nèi)部人員的培訓(xùn)、 考核體制的建立和 完善 1、 提高綜合工作能力，全面了 解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物

25、業(yè)管理 等方面內(nèi)容； 2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué) 習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等 相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi) 容進(jìn)行一次考試。 3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技 巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通 交流會(huì)。 4、建立案例庫(kù)，每月匯總 2 個(gè)案 例組織學(xué)習(xí)、分享。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 制度流程保證，提 高專業(yè)能力 1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。 成立“特別行動(dòng)組”進(jìn)行文件編 制、推廣及后期保障工作。 2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書 物業(yè) d) 客戶關(guān)懷： 針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、

26、維修回訪、投訴 處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系 業(yè)主類型 樓盤 回訪類型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)回訪 結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪， 建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。 設(shè)計(jì) 磨合期 交付回訪 客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住 業(yè)主回訪。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 維修回訪 客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi) 對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程 在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)第二次回 訪，作到維修 100%回訪。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 投訴處理 回訪 根據(jù)客服 CIM 軟件過程紀(jì)錄，客服 前臺(tái)接單后 24 小時(shí)回訪， 投訴關(guān)閉 客服 18 老業(yè)主 后 3 個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處 理回訪 100

27、% 。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 物業(yè)服務(wù) 回訪 1、建立客戶信息（咨詢、建議、投 訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投 訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回 訪。 2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn) 一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí) 管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝 通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決 問題） 。 物業(yè) 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系 業(yè) 主 類 型 樓盤 關(guān)懷類 型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 簽約后 關(guān)注 1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交 客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的 客戶輪流參與。 3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公 司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間

28、的互 動(dòng)。 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 入住體 驗(yàn) 1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào) 。 2、入住前寄發(fā)問候函 ，向準(zhǔn)業(yè) 主進(jìn)行溫馨問候。 3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公 司期刊。 4、于 8 月、10 月，聯(lián)系本市知名 裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行 家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨 詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我 司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修 材料優(yōu)惠卡。 5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝 修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分 有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié) 點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時(shí)問 候 1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司 客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā) 現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。 2、勞動(dòng)節(jié)、

29、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重 客服 物業(yè) 19 陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié) 日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng) 送小禮品等。 3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作 職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管 理等知識(shí)介紹。 4 對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提 示函。 5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話 溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提 示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。 6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的 渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任 制、管理開放日等。 7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì) 物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問 題現(xiàn)場(chǎng)解答。 8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí) 培訓(xùn)。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 改善居 住環(huán)境 對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 1

30、、對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研 究消殺技術(shù)。 2、對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺 工具。 3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完 善環(huán)境消殺制度。 4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌， 起提示作用。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 安全管 理 1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大 宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與） 。 2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理 區(qū)域。 3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主 提供滿意的服務(wù)。 4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會(huì)所服 務(wù) 1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成 立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并 明確俱樂部責(zé)任人。 2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文 化建設(shè)，拓展會(huì)所的

31、使用功能。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 有償服 務(wù) 1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)并公示。 2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。 物業(yè) 20 穩(wěn)定期 老業(yè)主 現(xiàn)場(chǎng)品 質(zhì) 1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、 小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通， 將存在的焦點(diǎn)問題解決。 2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問 題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。 3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增 加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑， 加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān) 督。 物業(yè) 全體 社區(qū)文 化活動(dòng) 分為春天計(jì)劃（3-5 月） 、繽紛夏 日 （6-8 月） 、秋之韻 （9-11 月） 冬日暖情 （12 月- 次年 1 月）系 列活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)

32、活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng) 籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排 主題及公益性活動(dòng)。 物業(yè) e) 挽回服務(wù)： 我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是 正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí) 也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、 產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的 忠誠(chéng)度。 住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 ，3 月份完成初步計(jì)劃 缺陷來(lái)源 客戶投訴的收集； 客戶回訪的收集； 內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題 臺(tái)賬

33、記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì) 單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、 配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投 訴案例庫(kù)，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程 。 缺陷的多層反饋 年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。 21 定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反 饋報(bào)告。 即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。 3 3、 由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)， 客戶滿意是一種態(tài)度， 而客戶忠誠(chéng)是一種 購(gòu)買行為，代表了我們的贏

34、利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠 誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。 另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。 提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu) 買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更 大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予 1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減 免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。 利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有的業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。 鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)

35、這些參 與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè) 主的回饋。 八、八、 成本計(jì)劃成本計(jì)劃 1 1、 全成本全成本目標(biāo)體系目標(biāo)體系 2 2、 成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 22 3 3、 動(dòng)態(tài)成本控制動(dòng)態(tài)成本控制 九、九、 資金計(jì)劃資金計(jì)劃 項(xiàng) 目 合計(jì) 2012 年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 現(xiàn) 金 流 入 項(xiàng)目 1 銷售回款 借入資金 其他 項(xiàng)目 2 銷售回款 借入資金 其他 現(xiàn) 金 流 出 項(xiàng)目 1 地價(jià) 工程款 項(xiàng)目 2 地價(jià) 工程款 期 間 費(fèi) 用 管理費(fèi)用 營(yíng)銷費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅及附加 企業(yè)所得稅 其它稅費(fèi) 其他收支凈額 小計(jì) 合 計(jì) 收入 支出 凈流量 十、十、 管理及管理及人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃 23 1 1、 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 2 2、 人力資源配置人力資源配置 3 3、 招聘招聘 4 4、 培訓(xùn)培訓(xùn)