中型連鎖超市日常管理維護(hù)手冊(cè)(426頁(yè)).doc

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1、連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)（素材）（素材）目錄目錄第一部分第一部分: :超市服務(wù)手冊(cè)超市服務(wù)手冊(cè)第二部分第二部分: :超市案例管理手冊(cè)超市案例管理手冊(cè)第三部分第三部分: :超市客戶經(jīng)理手冊(cè)超市客戶經(jīng)理手冊(cè)第四部分第四部分: : 超市員工培訓(xùn)手冊(cè)超市員工培訓(xùn)手冊(cè)第五部分：超市促銷(xiāo)手冊(cè)第五部分：超市促銷(xiāo)手冊(cè)第六部分：超市人力資源管理手冊(cè)第六部分：超市人力資源管理手冊(cè)第七部分：超市生鮮管理手冊(cè)第七部分：超市生鮮管理手冊(cè)顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型：(一)按售貨過(guò)程的階段分類(lèi)1售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種

2、準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。2售中服務(wù)。在人員服務(wù)的超市中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))超市中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，超市向顧客交付了商品，顧客向超市支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要超市提供進(jìn)一

3、步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)超市感到滿意，成為超市的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。(二)從投入的資源分類(lèi)1物質(zhì)性服務(wù)。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。2人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)超市的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)超市服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。3信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞超市與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。4資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，

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