1、版權所有 碧桂園集團版權所有 碧桂園集團 臧延麗 肇慶區域客戶關系管理部 版權所有 碧桂園集團 Abt 客戶服務 碧桂園集團肇慶區域2 What？ Why？ How？ When？ Where？ 版權所有 碧桂園集團 什么是客戶服務 碧桂園集團肇慶區域3 What？ 客戶服務：以客戶為導向的價值觀 客戶實際“感知”的待遇VS“期望”的待遇 版權所有 碧桂園集團 Abt 客戶服務 碧桂園集團肇慶區域4 卓越的客戶服務 高層人員的領 導力 以客戶為中心 的業務流程 公司品質標準 前后一致的市 場宣傳 中層管理人員 的支持 個人的知識技 能 What？ 良好的客戶服務反映了整個公司的文化 良好的客戶服
2、務不僅僅有賴于每一個員工的知識和技能，更有賴于組織的整體能力，自上而下， 目標一致，向客戶傳遞一個清晰、積極的信息 版權所有 碧桂園集團 Abt 客戶服務 碧桂園集團肇慶區域5 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域6 今天，如何提供產品和服務與產品和服務本身同等 重要。 競爭性產品和服務之間的差別其實并非很大，因此客戶通常會根據服務水平的 高低來決定購買的產品。 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域7 在客戶考慮購買之前，他們早已建立了對你的信任度和喜好度。 他們通過觀察、聆聽已經對你有了一個大致印象，包括你對客戶的反應 速度。 他們知道你是如何對待
3、其他客戶的。 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域8 通常，客戶只能根據他們得到的服務來評判質量。 病人如何能判斷醫生的診術，訴訟當事人如何能評價他的辯護人的水平，他們其實都是通 過其所感受到的服務作出判斷的: 這種服務不僅使他們產生信心，并且還關注他們的需求。 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域9 我為客戶所作的一切都是他們所購買體驗的一部分，也是我們公 司的與眾不同之處. 客戶購買體驗： *從客戶邁入售樓處，初次向你致電或者訪問公司網站時起，他們便在購買一種 體驗。 * 他們可能喜歡參觀下樣板房，或樂于傾聽置業顧問就他們感興趣的房型提供的建議。
4、 * 如果客戶想貸款購房，幫助他們了解清楚貸款的現行政策則可能正是他們所需要的。 客戶在現場參觀環節會比較關注樓盤信息及市場形勢等，置業顧問要能如實介紹樓盤的銷售進度，清楚 的回答與競爭樓盤相比的優劣信息可能是客戶所需要的。 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域10 組織需要 獲取利潤提高工作效率成本收益持續的競爭優勢良好聲譽 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域11 通常取決于其他供應商的服務水平。在每種溝通渠道上你都面臨著反應最迅速的 公司的競爭。 不斷提升并且變得越來越苛刻。你決不能有絲毫的懈怠。 你的客戶服務水準必須不斷提高，致力于超越客戶的
5、期望，給他們帶來全方位的 滿足。 客戶的期望 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域12 如果你的服務僅僅是達到標準，客戶可能將其視為理所當然應當而并不會 在意。 只有出色的服務才能引起注意！ 回頭生意是大部分企業的生存之道： 你的客戶對你的服務滿意嗎？他們愿意再次光臨嗎？ 是否你的競爭對手稍作努力便能獲得他們的青睞？ 回頭生意 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要 碧桂園集團肇慶區域13 你可能并不知道，絕大多數不滿的客戶： 會將不滿告訴他們的朋友 會對事情添油加醋哦 情況還可能變得更糟你甚至會遭到新聞媒體的負面曝光 沉默的投訴者 版權所有 碧桂園集團 客戶服務為何重要
6、 碧桂園集團肇慶區域14 如果你令客戶感到滿意，他們會： 向他們的朋友推薦你 成為你忠實的客戶 對你而言，滿意客戶的自發推薦是最可信的宣傳推廣 公司代言人 版權所有 碧桂園集團 Abt 客戶服務 碧桂園集團肇慶區域15 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域16 優質的客戶服務是： 尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產品和服務，而 不只是把他們當做“推銷的對象” 了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求 的產品和服務。 積極提供售后支持與服務，而不是付完錢就不認人。 確保客戶對他們所購買的商品和所接受的服務都感到滿意， 使他們愿意再次光顧。 發展長期的客戶
7、關系，不要只是想著做“一錘子買賣” 將客戶的需求放在第一位 顧客第一 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域17 為了能夠提供優質的客戶服務，你需要： 全面了解你所提供的產品或服務，以及外部客戶的需求。 唯有如此，你才能夠為客戶提供適應他們需求的產品和服務。 熟悉組織內部的制度和流程，以及與你共事的內部客戶網 絡。你的客戶希望與一個協調如一的公司打交道，你 有責任為他們提供滿意的服務，或者找到其他合適的人來 幫助他們解決問題。 你需要掌握什么 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域18 為了能夠提供優質的客戶服務，你需要： 溝通技巧。你需要通
8、過傾聽來了解客戶的需求，并且確保 客戶理解你所說的每一句話，以免事后發生令人不 快的插曲。 保持積極的態度；致力于第一次就把事情做好，并協 助你的同事為客戶提供服務 注重細節,樂于擔責,在壓力之下保持鎮靜 你需要掌握什么 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域19 優質的客戶服務不是一場簡單的微笑運動： 你所提供的產品的品質 以及你所提供的服務的品質 品質不是單純的好壞的概念，它與客戶的需求和期 望有關。 品質第一 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域20 每個人都必須致力于不斷完善客戶服務： 但是達成卓越的客戶服務所需要的改善，絕大多數來
9、源于我們日 復一日的細微變化。 優秀的客戶服務就是給予重要的細節以更多的關注。 例如： 主動打電話去詢問客戶是否滿意。 一個同事知道你的工作時間表，而避免在你趕時間的時候來打攪你。 注重細節 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域21 只有卓越的服務才能獲得客戶的注目。如果客戶對于你的服 務無動于衷，你的競爭對手就有可能輕易把他們從你那里搶 走。 想方設法來取悅客戶并不難，但重要的是你的別出心裁 迎合了他們的需要。 客戶服務有時被稱為客戶關懷，因為他關系到如何照料客戶， 而不是僅僅靠擺一些噱頭來打動他們。 提供卓越的服務 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同
10、碧桂園集團肇慶區域22 你怎樣做才能讓你的客戶滿意呢？ 比如： 當某位客戶購買了一張價格不菲而又笨重的桌子后，哪種做法 更能打動客戶：是給予5%的折扣以示感謝惠顧，還是花半個 小時由銷售人員幫助其將桌子搬進汽車？ 對公司而言這兩者的成本可能差不多，單對于客戶的影響卻會 大不相同。 提供卓越的服務 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域23 一個組織可能有成千上萬的職員，但客戶只需要一個人代表組織 負責為他們提供服務，這個人就是你。 如果發生了任何差錯，你應當主動代表公司道歉。 在電話里做自我介紹時報上自己的名字或者帶上胸卡，這樣客戶就能知 道你是負責的人. 幫助客戶了
11、解你的組織。把他們介紹給相關人員，或者將 樓書或者戶型圖遞到他們手上。 承擔責任 版權所有 碧桂園集團 優質的客戶服務有何不同 碧桂園集團肇慶區域24 親自提供后續服務。把你的名字和電話號碼告訴客 戶。客戶希望在和公司交易的過程中保持一貫性，他們不太愿意向其 他人重復他們的需求。 告訴客戶你正在忙什么。讓他們知道之所以等候是因為 你正在設法幫助他們解決問題。 承擔責任 版權所有 碧桂園集團 Abt 客戶服務 碧桂園集團肇慶區域25 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域26 回避現實 有些企業認為增加投訴的難度，客戶便會選擇放棄。他們采用鴕鳥政策，并深信 如果他們看不見麻煩，麻
12、煩就找不到他們。 如果電話總是占著線，或者總也找不到有關負責人，或許會短暫逃避這些投訴。 但是客戶總會是贏家，或者是以出乎意料的方式，比如媒體曝光. 更糟糕的是，越是增加投訴的難度，客戶越會惱火，當客戶找到你的時候，便更不愿意 與你達成和解。而那些投訴無門的客戶，會不斷的告訴其他人，你是如何的 糟糕。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域27 投訴的可取之處 投訴是贏得客戶滿意和解決問題的契機。而這些問題不及時解決，會產 生沉默的投訴者。 讓客戶投訴更容易，比如寄發付郵資的征詢表。設立免費的投訴熱線。這樣 便能及時糾正錯誤，而不至于落得服務低劣的壞名聲。 版權所有 碧桂園集團
13、 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域28 投訴的可取之處 理想狀況下，投訴只發生一次，因為造成投訴的問題應當在第一時間通 過下列途徑得到解決： 完善流程 消除產品缺陷 改善服務態度 設定更高的服務標準 使組織更加關注客戶的需求。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域29 客戶需求 如果客戶投訴得到了滿意的解決，與沒有投訴經歷的客戶相比，他們更容易成為 長期而忠誠的客戶。其中的原因很簡單，由于投訴受到了重視，他們的 對立情緒消除了。 通常情況下，在處理一起投訴時，公司都有機會向客戶展示他們與眾不 同的服務，客戶會對比在其它公司遭受的冷遇從而對你留下深刻印象。 版權所有 碧桂園集團
14、 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域30 客戶需求 大部分投訴你服務差錯或服務不到位的客戶，只是希望將問題妥善解決。 比如購房過程在某些方面出了一些差錯，客戶還是希望證明自己當初的決定沒有錯。 當期望解決問題的最初希望落空時，他們就會變得惱怒，生氣，甚至破 口大罵。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域31 消除引起投訴的一般原因 這些都是產生投訴的原因，個人或整個公司怎么樣做才會杜絕這些事情的發生。 產品和服務沒有達到客戶的期望：是否搞錯了客戶所需要的商品或宣傳資料夸大其詞，是客 戶的期望與實際商品或服務差異太大。 僵化：特別是在客戶服務的時間和形式方面，你是否要求客戶休一整
15、天的假來等候你們的服務，你能否 間或的為你的最佳客戶提供一次便捷的服務。 錯誤：錯誤總是會發生，有時公司沒有留出充分的時間來把事情做好，因此他們經常出錯。 延誤：兌現你承諾客戶的最后期限。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域32 消除引起投訴的一般原因 缺乏專業素養：組織成員是否顯得粗魯或冷漠，或者僅僅是因為他們太忙，但是客戶不會 這么想。 外部溝通不暢：客戶可以方便的找到他要找的人嗎？ 內部溝通不佳：內部溝通障礙會給客戶造成沒有人知道或關心他們的投訴的壞印象。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域33 處理客訴該做 始終保持友善的快速的客戶反應。 認清自
16、己的身份，并承擔起解決客戶問題的責任。如果你不能直接幫他們解決，負責幫助他們 找到公司內的有關責任人，并確保其能夠處理。決不要用，這不是我的職責/我部門的 職責之類的借口來搪塞，客戶服務是每個人的職責。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域34 處理客訴該做 詢問事實，確保你已經準確的理解了他們說的話。在你沒有掌握所有信息之前不要妄 下結論。 找出客戶所希望的投訴解決方式，有些客戶可能需要退款，而其他客戶只希望將他們的問 題記錄在案。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域35 處理客訴該做 承認錯誤并為此道歉。不要將錯誤強加在與其他部門或歸罪于計算機或公司政
17、策上。始終 讓客戶相信他是在和一個運作協調的公司在接洽，而非和亂戰中的一群各自為政的諸侯在 打交道。 避免專業術語，或在提到其他部門時候用外人無法理解的縮略語。簡單清晰的普通 話是成功交流的基礎。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域36 處理客訴該做 只對你能辦到的事情做出承諾 問題解決后，恢復客戶對你們公司的產品或服務品質的信心。（你在投訴中的卓越表 現，將令你更容易做到這一點，并使得你的說服工作更具可信度） 和你的同事交流你在服務中所獲得的經驗和教訓。 版權所有 碧桂園集團 變投訴為機遇 碧桂園集團肇慶區域37 處理客訴不該做 推卸責任或與客戶爭辯。要正視問題的存在，并
18、設身處地為對方著想:”讓我們來看看 如何才能解決這個問題”。彬彬有禮的請教客戶的姓名并用此去稱呼他。 讓客戶重述他們的投訴。如果你必須將他們的投訴轉給其他人處理，不管是面對面還 是在電話里，要將所發生的事情向你的同事做一個簡要的概括，這樣，客戶就知道你前 面一直在認真傾聽。 讓客戶在辦公室或電話的另一頭等候過長的時間。告訴他們你正在做什么，如果現在 沒人能處理，務必找個人稍后給他們回電。（找工程師王坤回復解決方案） 告訴他們有哪些事情你做不到。突出你能為他們做什么。 任由一個本可理性解決的投訴逐步升級成一場不可調和的鬧劇。 版權所有 碧桂園集團 總結回顧 碧桂園集團肇慶區域38 你將會從工作中獲得更大滿足，其他人愿意與你共事并且更尊重工作。 他人將會對你態度友善，對突發狀況可以多一份理解，并樂意向你伸出援手 減少花在救火上浪費的時間 如果一開始就把事情做好，就能減少重復勞動。 由此，可以更好的把握時間做好工作。 良好的服務可以帶來的好處： 版權所有 碧桂園集團 總結回顧 碧桂園集團肇慶區域39 屬下把領導所選擇的事情做對 ： DO THINGS RIGHT 領導者應選擇一件對的事 ： DO RIGHT THINGS -彼得.杜拉克
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