1、標桿企業項目集中交付管理標桿企業項目集中交付管理 客戶系管理中心 袁靖 2013年10月 內部資料，禁止外傳 ， 一、目錄 項目完美交付的意義 項目完美交付實施流程 房屋交付“八步法”簡析 標桿企業項目交付案例簡析 內部資料，禁止外傳 ， 前言 完美交付之目的 是為了固化交房組織動作，規范各環節、減少錯漏項，提高管 控效率，確保交房順利有序進行。同時樹立企業良好印象，取 得廣大業主的認可和信賴，提高滿意度，鞏固客戶對品牌的忠 誠度。 內部資料，禁止外傳 ， 前言 入伙目標時間節點入伙流程 組織架構 流程指引 1234 03050820 Page 內部資料，禁止外傳 ， 入伙目標 項目交付向上承

2、接項目實施流程，下啟售后及延展流程 目標： 建立以客戶服務部作為客戶的代表，進行客戶交付前期的組織計劃安排， 通過嚴格規范的內部驗收交接，以確保充分體現企業品牌的保質保量的產品 交付到客戶手中，以實現客戶的最終滿意。同時，通過項目組團的交付，總 結、歸納客戶投訴產生的原因，并通過措施、手段加以提煉成客戶的反向需 求，以支持項目工程、設計、銷售等職能線業務部門。 項目決策方案策劃項目實施項目交付實施準備售后及延展 內部資料，禁止外傳 ， 時間節點 入伙目標時間節點入伙流程 1234 03050820 Page 組織架構 流程指引 內部資料，禁止外傳 ， 時間節點 入伙前 入伙后 周期 60日50

3、日45日40日30日20日15日7日3日1日集中 交付 30日35日45日60日 入伙準備 小組組建 入伙前6060 項目交付風 險評估 入伙前5050 移交物 管用房 預驗收 入伙前4545 第二次準備 會 入伙前4040 成立項目工 程返修小組 公共部 位移交 物業前期進場 正式 驗收 入伙前3030 提出復驗 申請 入伙前2020 移交 驗收 分戶 移交 入伙前1515 工程資料移交 發布交 付公告 完成 整改 入伙前7 7 交付 培訓 物料 準備 入伙前3 3 交付現 場布置 入伙前1 1 正式 入伙 入伙日 返修整 改完成 召開交付 總結會 交后4545 設計部提交回訪 反饋結果總結

4、 交后3535 回訪結果反 饋給設計部 入伙客 戶回訪 交后3030 提交權證辦 理資料 交后6060 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 入伙目標時間節點入伙流程 1234 03050820 Page 組織架構 流程指引 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 交付階段 輸 入 前期：面積 實測報告 工程：竣工 驗收備案表 前交付階段 1、制定項目 交付工作計劃 2、完成內部驗 收整改 3、完成對物業 的各項物料移交 交付階段 1、產品正式交付 2、客戶款項結算 3、客戶產證資料 的收集 4、交付期間客戶 投訴的處理 交付后階段 1、入伙客戶回訪 2、項目各職能線總結 3、費用結算 4、資源清理 （

5、1）空置房處置 （2）各項資料整理 項目完成 集中交付 項目完成 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之銷售 輸出成果 分批分時交付名單 交付通知書 要點說明 依據業主個人情況、物業驗房情況、房屋設計情況，財務部門 給予配合，確定分批分時交付客戶名單 配合工程部、客戶關系中心在整改過程中觸及設計變更的支持 交付前7日完成交付資料的寄發、具體包括交付通知書、繳費 明細表、入伙流程須知等，同時發布交付公告 宣傳資料的移交，為處理日后因與宣傳不符產生的銷售類投訴， 向客戶關系中心移交組團交付所有對外宣傳資料、銷售說辭。 依據測繪成果，清理合同，計算面積補差款，編制房屋補差 明細表 工作要點 確

6、定分批分時交付名單 整改支持 寄發交付通知書 資料的整理移交 編制房屋補差明細表 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之銷售（續） 要點說明 配合項目工程部、配套部、設計部完成兩書的內容確定，項目 公司總經理簽字確認后，填寫入冊 對客戶關系中心完成交付說辭的編寫提供必要的支持 負責交付過程中業主身份的甄別、辦理小產證完備資料的收集 負責解答交付過程中業主對銷售方面問題的咨詢，促進交付成 功率提高 輸出成果 小產證完備資料 商品房使用說明書 商品房質量保證書 工作要點 確定兩書內容 編寫交付說辭 解疑答惑 現場交付 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之財務 要點說明輸出成果 購房收

7、據 依據最終面積測繪報告，審核銷售部編制的補差款明細 公司財務部門負責客戶房屋尾款，以及代收代辦費用的收取， 同時完成客戶物業面積補差工作。 工作要點 審核房款結算明細 房款結算 清算準備（項目完結） 收據開具 公司財務部門負責開具客戶相關費用的收據。 項目最后一次交付后，公司財務部需聯合其他相關職能部門， 完成財務清算工作。 要點說明 依據最終面積測繪報告，審核銷售部編制的補差款明細 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之設計 工作要點 整改支持 產品設計完善 協助處理投訴 確定兩書內容 根據客戶關系中心提供的產品跟蹤、業主對產品反饋信息，對 后期項目的優化調整考慮. 要點說明 參與對

8、各項目銷售物業入伙檢查驗收工作，對銷售物業的施工、 整體效果是否符合相關圖紙要求提出驗收意見； 協助客戶關系中心處理因設計引發的業主投訴。 配合項目工程部、配套部、銷售部完成兩書的內容確定 輸出成果 商品房使用說明書 商品房質量保證書 回訪反饋總結 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之工程技術 工作要點 驗收整改 下發入伙許可 入伙分析會 首次預驗收 要點說明 對區域所屬各項目的銷售物業入伙驗收工作進行驗收組織、質 量檢查以及驗收完成后的督促整改工作。 入伙前90天，牽頭組織每月對當年入伙的項目不少于1次入伙 前質量安全巡查和入伙分析會議。 入伙前15天組織設計部、配套部、客戶關系中心

9、進行移交檢查， 檢查基本合格后，上報分管質量、分管物業領導審核，最終報 區域總裁審批后，下發項目入伙許可。 入伙前40天，組織研發設計部、運營部、客戶關系中心進行第 一次入伙前檢查（檢查抽檢比例不低于入伙樓棟的60%，且抽 查比例不低于總戶數的30%）。 輸出成果 入伙前整改問題清單 項目入伙許可 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之行政 輸出成果 項目入伙新聞 工作要點 后勤保障 交付現場辦公軟件和物料 現場設備應急處理 新聞發布 要點說明 集中交付活動期間，車輛、工作人員午餐的供應保障。 收集財務、銷售的軟硬件需求，包括電腦、辦理交房手續 需要的基礎數據與相關軟件、打印機、POS機

10、等 交房過程中因流程變化引起的設備調整和設備故障的應急 處理安排。 根據客戶關系中心提供的交付現場活動照片，擬寫軟文， 在公司網站發布項目交付新聞。 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之項目工程 輸出成果工作要點要點說明 內部驗收物料移交 根據預驗收整理的入伙前整改問題清單內容完成整改。 完成內部整改 竣工驗收備案表 1、建設工程竣工規劃驗收合格證2、建設項目環保竣工驗 收登記3、建設竣工衛生驗收認可書4、竣工技術資料匯總 竣工驗收相關證照 合格的產品 內部資料移交 1、分戶驗收證明移交物水電業分戶圖紙 2、消防驗收合格意見書移交消防設施、消控中心相應設 計、施工圖 3、人防驗收合格證

11、移交地下建筑相應圖紙 4、排污許可證移交管網設施、設計、施工圖 5、綠化驗收證明移交苗木、園林景觀設計施工圖 6、共建物業移交明細移交物業用房、機動車位、共建 設計施工圖、設備使用說明書 質量驗收意見書、施工許可證、環保/消防驗收意見、 人防驗收證明、兩書、分戶驗收記錄等。 建委規定的資料審核通過 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之項目工程（續） 輸出成果 入伙管控方案 入伙前整改問題清單 要點說明 入伙前60天參加由客戶關系中心牽頭組織的入伙準備會議，確定入伙管 控方案（含交付標準附件、入伙時間、進度、地點、應收費用、現場布 置、應急預案、備品備件情況等內容）、并成立項目公司入伙驗

12、收小組， 報區域營銷部、物業公司、配套部、工程技術部、客戶關系中心備案。 展開預驗收，形成入伙前需整改問題清單，同時向物業公司 移交物業管理用房，交付前7日必須完成自檢整改。 組織成立項目工程返修小組，確定小組成員和分工。 與項目營銷部、配套部共同確定商品房使用說明書和商品 房質量保證書的內容，報城市公司總經理簽字確認后，提供給 項目銷售部； 協助客戶關系中心處理關于工程類的投訴處理，對發現的問題， 制訂整改銷項計劃，工程類報事及工程遺留問題的檢查、整改、 直至完善。 工作要點 成立返修小組 預驗收、自檢整改 交付前期準備 確定兩書內容 投訴整改支持 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付

13、之客服 工作要點 完成內部驗收 啟動內部驗收 成立項目交付領導小 組、工作小組 編制交付統一說辭 現場交付流程方案 （含交付現場包裝方案） 輸出成果 項目交付工作計劃 交付統一說辭 要點說明 項目公司總經理協調組織成立由客戶關系中心牽頭組織成立的交付工作 小組、領導小組。 原則上在合同約定的入伙期前45天參加內部驗收，督促維修整改。 最遲在入伙前7日必須完成內部驗收問題的整改。 提前7日確定現場包裝方案。 現場交付流程方案內容包括：環境布置、工作流程、領導小組成 員（含聯系方式）、工作小組人員職責、后勤保障、應急預案、 交付注意事項等。 根據以往經驗，結合實際交付情況，與項目營銷部、工程部、物

14、 業公司溝通后編制交付統一說辭，并分發交付工作小組成員。 編制交付方案 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之客服（續） 輸出成果 項目交付新聞 入伙客戶回訪記錄 交付總結 客戶投訴匯總表 工作要點 完成交付預演 交付現場照片 交付期間報事處理 完成交付總結、整理 客戶投訴 入伙客戶回訪 交付崗位設置 完成交付場地布置 完成客戶物業交付 要點說明 向項目公司行政管理部提供交付現場活動照片和交付信息，以便在公司 網站發布項目交付新聞。 根據交付現場流程方案完成組建。 集中入伙30日回訪客戶，并將回訪結果反饋設計部等相關部門。 集中入伙45天召開總結會，同時對交付期間報事分類匯總，反饋給 各

15、職能線，便于后期優化調整。 按客戶投訴處理流程流程規定處理。 根據現場包裝方案布置。 根據交付準備情況完成預演，對預演中發現的隱患問題及時解決。 根據交付現場流程方案完成。 內部資料，禁止外傳 ， 入伙流程 項目交付之物業 輸出成果 物業管理協議 防火責任書 業主手冊 裝修施工管理協議 移交物料清單 交付明細表 物業交接手續辦理完成 交付信息簡報 工作要點 編制移交物料清單 協助內部驗收 開荒保潔 入伙 編制書面資料 集中交付資料、物料、 資源的接受 物業交接手續辦理 要點說明 向項目公司行政管理部提供交付現場活動照片和交付信息，以便在公司 網站發布項目交付新聞。 編制相關書面材料，內容報客戶

16、關系中心審核。 物業資料的交接、驗房、物管協議簽訂、入伙手續辦理。 交付各項手續完畢，交付信息發布、報事跟蹤反饋。 作為前期服務單位，依合同要求全程參與內部驗收，并負責與客戶 關系中心對接相關工作。 提出資料清單，報客戶關系中心批準后，由客戶關系中心負責職能 線內資料的匯集。 以項目公司工作計劃表返修整改為介入點，實施開荒保潔同步 跟進。 內部資料，禁止外傳 ， 流程指引組織架構 入伙目標時間節點入伙流程 1234 03070820 Page 流程指引 組織架構 內部資料，禁止外傳 ， 流程指引組織架構 收取收據和代辦證收費單（項目銷售部） 領取鑰匙、入伙（物業） 領取交房流程指引（前往開發商

17、財務區） 審核入伙資料（項目營銷） 攜交房流程指引（前往物業財務區） 繳納面積補差款及代辦證費用（契稅、維修基金、產權登記費等） 全 程 結 束 繳納物業管理費等（物業公司） 驗收房屋（物業公司驗房人員） 入伙登記、簽署有關協議資料（物業公司） 領取資料（物業公司）【兩書、業主手冊等】 辦理入伙手續（物業公司） 交付異議、留A套鑰匙返修整改 內部資料，禁止外傳 ， 組織架構 領導小組組長：項目公司總經理 領導小組副組長： 項目公司工程經理、營銷經理 現場總指揮：項目客戶關系經理 引 導 接 待 組 綜 合 服 務 組 維 保 協 調 組 資 料 核 實 組 財 務 工 作 組 簽 約 驗 房

18、組 物 品 發 放 組 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 萬科集團項目交付萬科集團項目交付八步法八步法 案例簡析案例簡析 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法一交付團隊齊心協力 步法二重點客戶滿意度維系前置 步法三業主資料前置 步法四完美包裝 步法五一站式服務 步法六基礎保障 步法七驗房指引和房屋手冊 步法八時效性管理持續滿意維系 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法一：交付團隊齊心協力步法一：交付團隊齊心協力 成立交付團隊 客服（物業）團隊和項目部團隊對質量缺陷的檢查和跟進整改，當好業主的 質檢員，清潔衛生的細節檢查，不讓污漬藏于陰暗角落。 工程部加項目團隊

19、做好工程質量的整改工作。 客服組將驗房單問題錄入維修數據庫并開單，由項目部督促整改，蜜蜂 復查銷單。 各部門互相配合監督，嚴把質量關。 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法二：重點客戶滿意度維系前置步法二：重點客戶滿意度維系前置 客服組收集網絡及重難點客戶 專人重點跟進維系 專人督促整改 整改完畢專人查驗 符合要求通知業主前來復驗，不符合繼續整改 信息員每日發出重點客戶維系進展日報 客戶咨詢交房等相關手續，專人熱心解答 專人陪同重點客戶進行集中交付活動 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法三：業主資料前置步法三：業主資料前置 交付前一周 通知業主交付時間 解答業主交付疑

20、問 確認業主來訪時間 提前填寫基本信息 目的：交付提前告知，縮短集中交付資料填寫時間，辦理更加便捷。 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法四：完美包裝步法四：完美包裝社區入口沿線社區入口沿線 社區主入口的金紙包裝 社區主入口的浮漂 社區指引交付現場的噴繪 迎賓電瓶車及接待點包裝 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法四：完美包裝步法四：完美包裝簽到處沿線簽到處沿線 簽到處的噴繪包裝 迎賓卡通人物的包裝 辦理大廳紅地毯及花卉包裝 萬科團購會現場包裝 歡迎業主交付條幅包裝 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法四：完美包裝步法四：完美包裝組團沿線組團沿線 組團內全家

21、福拍攝地點的包裝，快速取像 組團主道路的紅地毯及紅燈籠的包裝 組團樓梯道口的紅地毯及花卉包裝 組團樓棟口的包裝 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法四：完美包裝步法四：完美包裝交付大廳交付大廳 交付大廳彩旗包裝 業主自助餐點包裝 交付大廳形象展示 鑰匙盒精品包裝 樂扣禮盒包裝 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 客服人員財務人員 目標：業主不用起身，享受一站式服務 辦理：資料、費用、鑰匙一站式辦理 人員：1名客服+1名財務+1名禮儀 客服負責填寫資料及相關問題解答； 財務負責收款及面積補差費用說明； 禮儀負責禮品領取及資料復印。 效果：提高辦理速度，減少流程等待 業主方便，

22、驗房壓力增大 辦理人員綜合素質要求提高了 （最高峰時一天接待客戶179組） 實現：多輪培訓+演練 禮儀人員 步法五：一站式服務步法五：一站式服務 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法六：基礎保障步法六：基礎保障 驗房師的綜合素質要求 選拔驗房師 培訓 專業技能培訓 項目基礎知識培訓 驗房流程培訓 驗房禮儀培訓 驗房強制口徑培訓 多輪考核上崗 現場按照統一規范流程接待，統一著裝 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法六：基礎保障步法六：基礎保障 現場總控 交付現場項目經理、客戶經理、物業經理負 責總控及現場重點客戶的溝通，就地處理關閉 現場接待工作人員 專業熟練 現場禮儀小

23、姐 禮儀 服務周到 現場保潔 清潔干凈、迅速 現場保安 精神飽滿、微笑服務 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法七：驗房指引和房屋手冊步法七：驗房指引和房屋手冊 專業貼心主動提示房屋使用須知，告知驗收標準，房屋尺寸 驗房指引 讓客戶全面了解驗房的流程 提供家電家具尺寸供業主參考，業主也可現場測量并記錄。 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法七：驗房指引和房屋手冊步法七：驗房指引和房屋手冊 房屋手冊 共享區域4步法 組團門單元門 電梯電梯前室 私享空間7重式 入戶門廚房 廳房主臥室 其他臥室 衛生間 陽臺 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 步法八：步法八： 滿意

24、度失效性管理滿意度失效性管理-持續滿意維系持續滿意維系 交付當天滿意度摸底 方式 驗房結束，客戶針對工作人員服 務打分，滿意度初步摸底。 交付次日，客戶經理針對不滿意 客戶進行電話回訪，了解客戶不滿 意的真實感受。 目的 深度了解客戶真實感受，及時解 決客戶問題，總結經驗。 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 滿意度修復 通過多輪摸底，建立系統的客戶檔案 針對客戶提出的問題，針對性的發給相關責任部門，抄送相關部門經理及總監 針對客戶分級管理 針對非常滿意客戶，發送短信表示喬遷之喜 針對滿意客戶，根據業主提出問題由指定部門跟進維系 針對一般客戶，由專人重點跟進維系 針對不滿意和非常不滿意

25、客戶，由客戶經理重點跟進維系 指定客戶必須跟進到關閉為止 重大質量問題重點處理 對于房屋出現重大質量問題住戶，維修組成立團隊指定專人重點跟進處理 維修組針對重點客戶的維系情況每日發送維系日報 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 交付滿意口碑宣傳交付滿意口碑宣傳 交付一個月和集中滿意度回訪前，給交付業主發一封信，信件的標題要醒 目致全體某某區業主的一封信，信件有交付的一些觸點信息及印章（好 處是簡潔、占用時間少及客戶關注度高）。 將每次交付環境、氣氛、亮點制作宣傳資料 對每次集中交付客戶定期回放當時精彩感知 （目的：讓客戶長期留下影像，將滿意的評價保留至年底） 交付滿意年終摸底交付滿意年

26、終摸底 每年8月，對當年交付的客戶（包含集中、零星交付客戶），進行交付滿意 度掃雷行動。 每年9月，針對少量以下（含一般）的客戶，進行深入了解，并修復、解決 客戶實際問題。 （目的：交付后隨著時間推移，客戶對當時的感動瞬間會逐漸淡化，通過精 彩回放宣傳、滿意摸底實現客戶持續關懷、永久滿意的目的。） 內部資料，禁止外傳 ， 房屋滿意交付八步法 難點問題難點問題 一站式服務人力成本高 一站式服務辦理時間縮短，驗房壓力增大 （目前武漢萬科采取的方式是排號辦理手續及排號驗房，合理分流） 同時交付項目量大，人員分配上有很大問題 驗房師的專業能力和禮儀要求更高 總結總結 2013年，武漢萬科交付量達到了8

27、000多戶，交付滿意度提升到88分，離 不開滿意交付8步法。 2013年碧桂園集團將面臨戶交付，我們結合集團交付流程管理制度，學 習標桿企業交付管理經驗，總結優勢，彌補不足，履行完美交付使命。 內部資料，禁止外傳 ， 某某項目某某項目 案例簡析案例簡析 內部資料，禁止外傳 ， 1.【交樓流程】 步驟內容 1.核驗資料 （物業） 交樓通知書； 商品房買賣合同； 業主的身份證及復印 件； 業主照片； 2.驗房 （工程+物業） 工程及物業配套看房， 現場記錄相關問題，物 業記錄初始水電表度數 3.資料填寫 （物業） 填寫業主卡，為入住后 提供相關服務做準備 4.費用交納 （物業） 交納前3個月物業管

28、理 費 5.領取鑰匙 （物業） 以上流程完成后，若無 問題則領取鑰匙，若有 問題需要返修則留一把 備用鑰匙，其他鑰匙領 走。不收樓則不領鑰匙。 內部資料，禁止外傳 ， 2.【額外流程】 步驟內容 1.簽署水電費代收 協議 （銀行） 物業公司確定的以后代收 相關費用的銀行，到現場辦 理委托協議 2.房產證辦理委托 協議 （律師事務所） 律師事務所代理辦理房產證 3.抽獎 （客服中心） 抽取1-3個月物業管理費 內部資料，禁止外傳 ， 3.【包裝展示】 以“回家”為主題， 溫馨感人 內部資料，禁止外傳 ， 入戶大堂 以“回家”為主題， 溫馨感人 每戶人家的入戶門 3.【包裝展示】 內部資料，禁止外

29、傳 ， 物業團隊社區文化維修管理 業主住進來就是與物業溝通了，所以物業及周邊服務是展示的重點。 3.【包裝展示】 內部資料，禁止外傳 ， 4.【特殊物料】 鑰匙板（方便取各戶鑰匙） 戶型CAD圖（方便業主裝 修使用） 內部資料，禁止外傳 ， 5.【人員配置】 工程師（陪客戶看房，當場解決工程方面的問題） 物業管理人員（抄水電表） 內部資料，禁止外傳 ， 6.【危機小組】 工程+物業高層領導（處理可能出現的危機情況） 內部資料，禁止外傳 ， 7.【工程質量】 消防樓梯 電梯前室 大堂入口 房屋墻面 良好的展示及工程質量，保證順利交樓 內部資料，禁止外傳 ， 8.【裝修公司】 裝修公司（提供相關裝

30、修的事宜咨詢，可熱鬧場地） 內部資料，禁止外傳 ， 某某項目集中交付某某項目集中交付 案例簡析案例簡析 內部資料，禁止外傳 ， 09年風險項目交付3大戰役 遼沈戰役郡南298套毛坯房交付 交付時間：3.273.31 交付風險：青置降價群訴 銷售承諾群訴 閣樓、地下室等設計群訴 交付情況：平穩交付 計劃交付298，實際交付205。 交付率69%，戶均缺陷0.65 平津戰役西溪81套精裝修房交付 交付時間：4.305.5 交付風險：工期緊張引起的質量群訴 裝修標準群訴 交付情況：平穩交付 計劃交付81，實際交付35。 交付率43，戶均缺陷2.8 淮海戰役魅力二期871套精裝修房交付 交付時間：6.

31、126.30 交付風險：青置降價群訴 裝修標準群訴 交付情況：順利交付 計劃交付871，實際交付836， 戶均缺陷0.09。 在19天的集中交付期內，實現14 個交付日到訪收房率100，總體 交付率96。 內部資料，禁止外傳 ， 交付概況 某某項目概況 一 期 二 期 占地面積：4.5萬平方米 建筑面積：11.7萬平方米 容積率：2.2 建筑密度：19.32 綠地率：30.2 總戶數：住宅879戶 內部資料，禁止外傳 ， 交付概況 青置前銷售678套，占總 量的77.5% 0 0 13131313 6565 忠誠度總體滿意度始終信賴萬科總體抱怨度忠誠度總體滿意度始終信賴萬科總體抱怨度 項目交付

32、面臨的挑戰項目交付面臨的挑戰 1、受青年置業計劃影響較大、受青年置業計劃影響較大 青置前購買的戶數較多青置前購買的戶數較多 青置時老客戶抵觸情緒激烈青置時老客戶抵觸情緒激烈 2、客戶滿意度低、客戶滿意度低 08年末魅力二期業主的客戶關系跌落谷底年末魅力二期業主的客戶關系跌落谷底 內部資料，禁止外傳 ， 交付概況 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 產品提升 在區域協助下，項目部組織設計、客服及其他部門人員對 原精裝修設計重新優化提升。涉及16套主力戶型和1套衍生戶型。 優化共性問題38項，分戶型問題82項，總成本投入超過700萬。 優化原則： （1）合同、規范作為底線 （2）滿足使用功能

33、要求 （3）統一、優化工藝做法，減少不一致性，規避質量通病， 減少差異性 果斷調整，創造條件 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 （1）合同、規范作為底線 原插座位置 現插座位置 原欄桿高度 現欄桿高度 窗臺寬度超23cm 果斷調整，創造條件 插座距離煤氣管距離過近插座距離煤氣管距離過近,低于低于15cm,且位置于角閥下且位置于角閥下 為滿足可踏面規范，增加欄桿高度為滿足可踏面規范，增加欄桿高度 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 樓道低窗無防護措施 整改前整改后 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 15 25 20 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 上懸窗擋住走道

34、整改前 整改后 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 2、產品提升 （3）統一、優化工藝做法，減少不一致性，規避質量通病， 減少差異性 果斷調整，創造條件 臺盆下水做法 提升前 提升后 統一地漏收邊做法 收膠顏色、做法 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 統一認識 （1）總包、分包約談，取得共識。 每周召開總包、分包、監理聯席會議，總結本周質量及進度問 題，確定下周計劃及相關要求。 每月至少兩次與總包、分包管理層約談，最大限度取得總包、 分包單位支持。 定期總包、分包、監理管理人員、班組人員培訓，針對客戶關 注點、以往工程經驗教訓進行案例講解。 （2）深入了解各施工隊伍管理特性，管理

35、落實到班組。 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 精細管理 （1）調整管理架構，充分合理利用現有人員： 建設方 監理細部檢查人員 施工總包各分包 工程(樓長) 按樓棟劃分 監理 按樓棟劃分 細部檢查人員 按戶數劃分 施工總包方各分包方 質量外使 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 精細管理 （2）人員構架分工各有側重 監理側重觀感質量控制、功能問題檢查 觀感控制 功能檢查 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 精細管理 （2）人員構架分工各有側重 物業細部檢查側重工程實測實量，建立分戶實測偏差 數據檔案，落實偏差整改

36、分戶實測 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 精細管理 （2）人員構架分工各有側重 外使側重業主關注問題，建立業主看房信息，監督銷項 工作 業主看房 詳細記錄 施工方、施工分包負責完成上述檢查后整改 樓長負責對上述質量問題的整改及監督落實 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 狠抓質量 （1）建立關鍵質量控制點，重點控制“空、漏、裂”業主關 注點： 建立工序質量控制表單 制定專項質量控制計劃 關鍵工序設置工藝樣板，如墻紙、衛生間防水等 對于關鍵質量點，嚴防死守，未經驗收合格不允許進入下道 工序 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 工程端

37、口經驗介紹 狠抓質量 （2）根據工藝要求，合理安排工序，盡量避免穿插施工，合 理制定分包、材料進場時間。 （3）準確控制施工各階段的質量要點 階段劃分控制重點 土建施工基層質量（空鼓）、空間尺寸、墻體偏差- 門窗滲漏-管道滲漏 裝飾施工戶內墻體滲漏-隱蔽檢查-裝飾面層質量-功能 齊備-實體質量分戶檢查整改（轉紅） 交付階段觀感質量分戶檢查整改（掃黃） 精細管理，確保質量 內部資料，禁止外傳 ， 項目公示黃紅藍進度 工程端口經驗介紹 內部資料，禁止外傳 ， 工程端口經驗介紹 1、資源組織：充分備品、備貨。 2、人員組織：組織細化各專業端口維修力量。配備19個專業班組，共計 350余人保障集中交付

38、階段現場維修工作。 3、流程組織：交付過程采用對講機直接聯系，信息傳遞準確，有效，確 保維修人員及時跟進，要求10分鐘內到場落實銷項。 準備充分，及時響應 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理心得2“早”2“化” 客戶接觸早客戶接觸早 風險梳理早風險梳理早 交付服務人性化交付服務人性化 交付管理數據化交付管理數據化 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 客戶接觸早 1、提前開展零星看房活動 時間階段工作內容 2月底4月中旬 交付準備期邀約青年置業計劃時的意見客戶看房，同時安排要求 提前看房的客戶零星看房。 4月中旬6月初交付沖刺期 主動邀約前期未看房的客戶前

39、來看房。 歷時3個月的零星看房期內，接待客戶691戶，占總客戶量的79。外使對每 組客戶的背景、關注問題進行了及時的梳理，并進行分類。對于問題較多、情緒 較激烈的客戶予以額外的關注。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 客戶接觸早 2、5月2日，舉行“美凱龍”家居團購活動 為客戶解決家居采購的后顧之憂 預判客戶收房意向 本次活動，參與客戶 約 800戶，2048人， 成交額約400萬，魅 力客戶占42。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 風險梳理早 1、去年、去年10月份開始，結合魅力一期交付風險梳理的經驗，進行魅力二期的交付月份開始，結合魅力

40、一期交付風險梳理的經驗，進行魅力二期的交付 風險梳理，提前發現了兩版銷售合同中存在的問題，并及時在施工過程中進行了彌風險梳理，提前發現了兩版銷售合同中存在的問題，并及時在施工過程中進行了彌 補。補。（提前于集中交付（提前于集中交付8個月）個月） 2、去年年底開始，針對房屋存在的功能性缺陷、規范類問題，進行梳理和整改，、去年年底開始，針對房屋存在的功能性缺陷、規范類問題，進行梳理和整改， 減少交付風險。減少交付風險。（提前于集中交付（提前于集中交付6個月）個月） 3、今年年初開始，針對魅力之城的實際戶型（包括車位）與合同附圖存在的差、今年年初開始，針對魅力之城的實際戶型（包括車位）與合同附圖存在

41、的差 異進行了梳理，并多次開會討論，最終形成解決方案。異進行了梳理，并多次開會討論，最終形成解決方案。（提前于集中交付（提前于集中交付5個月）個月） 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 風險梳理早 4、今年、今年2月開始，由客服牽頭與客戶群訴團體進行了多輪溝通，逐一分解客戶月開始，由客服牽頭與客戶群訴團體進行了多輪溝通，逐一分解客戶 的單個訴求，并漸漸將群體客戶化解為單一客戶單一問題解決和跟進，保證了交付的單個訴求，并漸漸將群體客戶化解為單一客戶單一問題解決和跟進，保證了交付 期間未發生群訴事件。期間未發生群訴事件。（提前于集中交付（提前于集中交付4個月）個月） 5、集

42、中交付前一個月，針對客戶可能提出的個性化問題進行分析，制定了應、集中交付前一個月，針對客戶可能提出的個性化問題進行分析，制定了應 對方案，保證個性化問題的處理即保持底線立場，又不缺乏靈活性。對方案，保證個性化問題的處理即保持底線立場，又不缺乏靈活性。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 風險梳理早 6、集中交付前一個月集中交付前一個月，主動公開裝修材料品牌和型號主動公開裝修材料品牌和型號，緩解了客戶對于緩解了客戶對于1500元元/平平 方裝修標準的投訴方裝修標準的投訴。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 風險梳理早 7、在集中交付現場公示各類裝

43、修用材的質量合格證明和檢測報告，打消客戶對于、在集中交付現場公示各類裝修用材的質量合格證明和檢測報告，打消客戶對于 裝修用材安全性方面的擔憂。裝修用材安全性方面的擔憂。 8、集中交付期間，抽調客服、工程、設計、營銷等專業部門人員，成立、集中交付期間，抽調客服、工程、設計、營銷等專業部門人員，成立VIP工作工作 組。針對重點、難點客戶，由組。針對重點、難點客戶，由VIP小組成員進行跟進，既可以保證專業工作人員對小組成員進行跟進，既可以保證專業工作人員對 接客戶，又可以讓外使有更多的時間接待更多的業主。接客戶，又可以讓外使有更多的時間接待更多的業主。 2“早”2“化” 現場公示合格證與檢測報告 內

44、部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付服務人性化 交付期間，除了為客戶提供飲料、水果、餐點等基礎服務以外， 還在眾多細節方面 為客戶提供人性化服務： 1、在現場布置影音觀賞區，供客戶在等候時欣賞電影。 2、考慮到交付期內為梅雨季節，在現場準備好了定制的雨傘。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付服務人性化 3、考慮到客戶對于裝修房內甲醛殘余的擔心，贈送每戶一盆綠蘿，既能吸附有毒 氣體，又能美化家居環境。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付服務人性化 4、集中交付期內，收房的客戶均可得到“開門見禮”禮品一份，同時還可以參加 “幸運抽

45、獎”，中獎率100，讓客戶開心而來，滿意而歸。 2“早”2“化” 抽獎區客戶滿意而歸 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 1、零星看房期采用的表單： （1）編制客戶到訪狀態一覽表，直觀顯示各樓棟客戶到訪情況，便于掌控 邀約客戶看房的進度。 2“早”2“化” 客戶到訪狀態一覽表 零星看房客 戶691戶，占 總量的79 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 1、零星看房期采用的表單： （2）編制看房問題銷項表，詳細記錄客戶所提問題，利用該表單監控答復 客戶、整改銷項的進度。 2“早”2“化” 客戶提出的問題在 “一周”內答復 整改完成后及時反饋 客戶 內外

46、使聯合確認整改 完成情況 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 1、零星看房期采用的表單： 2“早”2“化” 外使銷項率統計 內使銷項率統計 客戶問題分類統計 依靠內使的緊密配合，客戶零星看房的問題銷項率達到了95，為交付工作的 順利進行打下了堅實的基礎 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 1、零星看房期采用的表單： （4）編制魅力二期客戶細分表，對客戶的關注點予以及時跟進，同時按客戶 類別靈活安排收房順序。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 2、交付沖刺期，編制交付進度一覽表與交付準備進度表，監控每套房屋 的

47、質量整改、開荒保潔等情況，并以不同的顏色區分每套房屋所處的狀態。每天給 內外使下達任務量，每日更新完成情況，內外使之間形成了良好的互動，順利完成 交付前的各項準備工作。 2“早”2“化” 交付進度一覽表 交付準備進度表 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 3、集中交付期間，編制魅力二期交付排行榜，每天更新交付的數據，評選每日 交付之星、即時獎勵，激發了大家的積極性，形成了相互趕超的競爭氛圍。 2“早”2“化” 評選每日之星、即時獎勵 交付排行榜 內部資料，禁止外傳 ， 客服端口經驗介紹 交付管理數據化 通過例會制度，各端口將各項交付數據進行分析，及時決策通過例會制度，各端

48、口將各項交付數據進行分析，及時決策； 交付準備階段，管理層每周一次溝通會，交付組每周兩次例會； 交付沖刺階段及集中交付階段，每天召開例會。 通過各類榜單的排名、評比，促進了內外使的配合，形成了良性競爭氛圍。通過各類榜單的排名、評比，促進了內外使的配合，形成了良性競爭氛圍。 結合數據分析，對內、外使進行有針對性的工作指導與培訓結合數據分析，對內、外使進行有針對性的工作指導與培訓。 2“早”2“化” 內部資料，禁止外傳 ， 設計端口經驗介紹 結合一期出現的設計問題，前置二期梳理設計風險，有解決方案的，及時調整；無結合一期出現的設計問題，前置二期梳理設計風險，有解決方案的，及時調整；無 解決方案的，

49、與相關各端口討論后，擬定預案：解決方案的，與相關各端口討論后，擬定預案： 配合工程梳理設計有無錯、漏、碰、缺 配合報建梳理后期驗收資料的完整性和正確性 配合銷售梳理合同附圖、車位銷售圖 配合客服梳理是否違反設計規范，是否存在使用缺陷，由點及面處理客戶投訴 內部資料，禁止外傳 ， 設計端口經驗介紹 審查設計是否錯、漏、碰、缺，特別是各專業不交圈的地方,并從客戶視角進 行人性化優化： 一期信報箱一期信報箱二期優化后信報箱二期優化后信報箱 內部資料，禁止外傳 ， 設計端口經驗介紹 住戶之間陽臺、露臺相互貫通 通過構造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。 內部資料，禁止外傳 ， 整

50、改前 整改后 住戶之間陽臺、露臺相互貫通 設計端口經驗介紹 內部資料，禁止外傳 ， 設計端口經驗介紹 審查是否符合設計規范，由點及面處理客戶投訴， 接到業主投訴雨水管走陽臺違反規范后，排 查整個小區，發現1517樓有102戶存在 同樣問題，馬上進行了整改。 另有11和20樓存在樓上住戶的洗衣機廢水 管占用下層住戶陽臺空間，雖不違反規范， 但從客戶角度考慮，同樣進行了整改。 內部資料，禁止外傳 ， 設計端口經驗介紹 實施結果實施結果 內部資料，禁止外傳 ， 1、橫桿間隙過大 客戶投訴： 在入戶回訪賞湖居902業主時，業主兩 歲的小女兒總是跑到樓道去玩耍，而且， 從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起