1、QB/Z吉林省中東集團有限公司企業標準QB/C-FS01-2010突發事件處理操作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1.目的42.適用范圍43.術語或縮略語44.基本原則45突發事件處理45.1停電45.2 顧客意外受傷55.3水患55.4故意擾亂賣場秩序65.5 商品搶購66附則71.目的為預防福萬家超市門店突發事件，規范突發事件處理的標準，特制定本標準；2.適用范圍本制度適用于中東福萬家超市范圍內的突發事件處理。3.術語或縮略語無4.基本原則4.1 預防為主，計劃為先；做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少突發事件的發生。4.2 處理迅速、準
2、確、有重點；發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。4.3 以人為先，減少傷亡，降低損失；人的生命是最珍貴的，因此所有的救援工作首要任務是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。5突發事件處理5.1停電5.1.1發生停電時，防損部或工程維修人員應立即通知店長（店值班），并致電電力部門詢問停電原因及停電時間長短。5.1.2 防損當值負責人迅速安排防損部賣場巡視人員攜帶應急手電到各出/入口提供幫助。5.1.3入口加強警戒，此時顧客只出不入，員工不能外出。5.1.4防損部內保人員加強賣場巡視，避免偷
3、竊或意外事故；辦公區人員到達現場安撫顧客。5.1.5加派防損人員守在前臺部辦公室門外，對現金房進行警戒，金庫立即上鎖；5.1.6如應急燈能適應賣場所需亮度且UPS正常，收銀線收銀員可繼續工作；如UPS未能正常供電，則收銀線崗位防損員工必須保證在3人或3人以上。5.1.7如停電一時不能恢復盡快清場，各部門員工堅守崗位，并提示顧客放下手中商品，有序的從無購物出口離開賣場，待顧客全部撤離賣場后，由各部門經理、主管帶領本部門員工撤離賣場，確保商品及顧客安全。5.1.8停電結束后，店長或值班經理組織人員恢復正常營業。5.1.9 正常營業后防損巡視人員及各部門經理主管檢查賣場內各區域有無異常情況；生鮮部檢
4、查生鮮冷凍商品，避免發生變質，并將損失情況以書面形式報告門店店長。5.2 顧客意外受傷5.2.1顧客如有意外傷害，在場第一目擊者（員工）應立即上前協助，并用電話或對講機通知防損部。5.2.2防損部當值負責人立即到達現場組織人員疏散圍觀顧客，了解現場情況，并通知店值班到場。5.2.3顧客如有突發病發生或重大傷害，應立即撥打120急救電話，請派救護車支援，切勿搬動傷者，在傷者清醒狀態下詢問其家屬聯系方式，及時通知傷者家屬。5.2.4 在20急救車到來后，必須有店內人員陪同受傷顧客到醫院就醫。5.2.5善后處理：店長或值班經理組織人員清理現場，恢復正常營業；同時關心受傷顧客，了解康復情況；事情經過做
5、成書面形式備檔，以備查閱。5.3水患5.3.1 賣場漏水5.3.1.1賣場員工或廠家促銷人員發現賣場漏水，要及時通知防損部和工程維修人員。5.3.1.2工程維修人員立即查找漏水原因，并進行處理。5.3.1.3賣場相關部門人員要積極清理積水，并組織人員將該區域商品轉移。5.3.1.4防損部員工須將該漏水區域用隔離帶完全隔離，避免顧客及員工滑到受傷。5.3.1.5防損部員工及時組織保潔人員清理存水，防止其他區域受損失。5.3.1.6工程值班人員暫時關閉水閥、消防泵，查找漏水原因，如非消防漏水須立即將消防泵開啟，同時記錄經過并上報其直屬領導。5.3.1.7漏水原因、問題查找解決后，待存水清理完畢地面
6、晾干后，將漏水區域解除隔離，恢復此區域正常營業秩序。5.3.1.8漏水區域部門核查破損商品數量，價值，防損部員工檢查消防設施是否正常運行。5.3.1.9防損部及工程人員要仔細查找漏水原因，制定防護措施。5.3.2人為水患；5.3.2.1事故區域部門應立即通知防損部和工程維修人員，切斷水源，關閉水泵。5.3.2.2防損部員工立即組織相關部門人員及保潔人員清理積水至最近的地漏，控制過水面積，防止商品被淹。5.3.2.3工程維修人員立即搶修漏水部位以盡快恢復供水。5.3.2.4重點保護電力設施安全，避免水淹，如網絡信息部、監控室已進水，則應立即吸水、吹干，并檢查設備有無故障，如實寫出事故記錄上報門店
7、店長。5.4故意擾亂賣場秩序5.4.1顧客如有故意擾亂賣場秩序，第一目擊者（員工）要盡快將其勸離，同時用電話或對講機通知防損部員工，防損部賣場巡視人員及值班主管應立即趕到現場維持秩序，同時規勸其他顧客不要圍觀。5.4.2防損部員工應盡快通知店長（店值班）及客服主管，以免造成不良影響，由防損經理或客服主管查明其來意。5.4.3防損經理或客服主管要對此事妥善解決，并視情況通知警方，并積極配合警方調查取證。5.4.4迅速控制事態發展，防損部加派賣場巡視人員加強賣場巡視。5.5 商品搶購5.5.1如搶購商品具有轟動效應，則應由賣場營業部門及時通知市場部在活動開始前做好友情提示牌。5.5.2防損部加派人手保證搶購區域及通道暢通無阻。5.5.3活動現場維持秩序防損部人員，賣場促銷部門到防損辦公室領取擴音器以便更好地維持促銷活動的現場秩序。5.5.4賣場促銷部門在促銷區域增派員工及促銷人員，以保證促銷商品的及時補充。6附則6.1 本標準由中東福萬家連鎖超市防損部負責解釋。6.2 本標準自2010年 月 日起執行。
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