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連鎖超市商品退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)【7頁】.doc

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連鎖超市商品退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)【7頁】.doc

1、QB/C吉林省中東福萬家超市有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/C-SH04-2010商品退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期1.范圍32.規(guī)范性引用文件43.術(shù)語或縮略語44.可退貨商品概述45. 退貨過程45.1涉及崗位45.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求46.換貨過程56.1涉及崗位56.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求57.罰則58. 附則59.附件69.1手工退貨單69.2商品一對一換貨申請單61.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了福萬家超市退貨流程、換貨流程等。2.規(guī)范性引用文件無3.術(shù)語或縮略語3.1殘損商品：是指客服中心或門店的員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)的由于商品本身的質(zhì)量

2、問題、包裝殘損、商品無質(zhì)量問題但被損壞等原因而導(dǎo)致的不能繼續(xù)銷售給顧客的商品。3.2客服中心殘損商品：指顧客由于商品質(zhì)量問題通過客服中心辦理退/換貨處理而返回商場不能繼續(xù)銷售的商品。3.3賣場殘損商品：指賣場員工在區(qū)域整理、補(bǔ)貨或顧客服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘損商品。3.4配件不齊全殘損商品：指商品在來貨后原包裝內(nèi)配件不齊全而不是賣場人為導(dǎo)致的無法銷售的商品。3.5包裝殘損商品：指賣場員工在區(qū)域整理或顧客服務(wù)等日常工作中發(fā)現(xiàn)的包裝殘損而不能繼續(xù)售賣的商品。4.可退貨商品概述 4.1所有殘損商品(參看術(shù)語或縮略語)4.2庫存過剩或滯銷商品：指庫存數(shù)量過大或長期未銷售的商品。4.3臨近保質(zhì)期商品：指距離有效保

3、質(zhì)期60天的商品。 (注:門店對于供應(yīng)商的凍品、奶制品、包裝面包和新鮮食品的退換貨，原則上先換貨以減輕退貨壓力，不能換貨的則通過退貨向供應(yīng)商進(jìn)行退貨處理)5. 退貨過程5.1涉及崗位收貨員、防損員、門店員工5.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求5.2.1門店經(jīng)營部門的員工對需要退貨的商品進(jìn)行整理，計(jì)數(shù)；5.2.2門店經(jīng)營部門在系統(tǒng)中依照條形碼查詢商品批次，并按照較高進(jìn)貨價(jià)的批次填寫與實(shí)返數(shù)量相等的手工退貨單，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)；（注：小于5000元部門經(jīng)理簽字，大于5000元店長簽字）5.2.3門店經(jīng)營部門將按照手工退貨單在系統(tǒng)中做返廠單處理，并通知采購部,采購部在系統(tǒng)中進(jìn)行審核；5.2.4采購

4、部審核通過后,由財(cái)務(wù)部查詢賬款并最終審核；5.2.5部門通知供應(yīng)商取貨時(shí)間，供應(yīng)商抵達(dá)收貨部后，部門員工將退貨送到收貨部；5.2.6供應(yīng)商提供返廠單號后由收貨部打印一式三聯(lián)的返廠單,收貨員持返廠單，會同防損員、部門員工、供應(yīng)商共同依照返廠單核對實(shí)際退貨商品；（注：返廠單數(shù)量與實(shí)退數(shù)量不一致的，實(shí)退數(shù)量多則返回賣場，實(shí)退數(shù)量少的則需由門店經(jīng)營部門下訂單重新補(bǔ)登錄處理）5.2.7收貨部員工、防損部員工、部門員工、供應(yīng)商確認(rèn)后簽字。返廠單一式三份（第一聯(lián)收貨部存檔、第二聯(lián)財(cái)務(wù)查賬、第三聯(lián)供應(yīng)商帶走）;6.換貨過程6.1涉及崗位收貨員、防損員、門店員工6.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求6.2.1門店經(jīng)營部

5、門員工到防損部領(lǐng)取商品一對一換貨申請單；6.2.2門店經(jīng)營部門員工依照表單上的明細(xì)逐一填寫需換貨商品；6.2.3門店經(jīng)營部門主管、經(jīng)理、店值經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；6.2.4門店經(jīng)營部門員工將需換貨商品拿至收貨區(qū)；6.2.5由防損員、收貨員依照商品一對一換貨申請單核對需換貨商品進(jìn)行一對一換貨；6.2.6換貨后的商品一對一換貨申請單交由防損部存檔；7.罰則7.1出現(xiàn)一次未按規(guī)定退貨的口頭警告一次。7.2現(xiàn)兩次未按規(guī)定退貨或錯退貨物的罰款20元7.3當(dāng)月內(nèi)出現(xiàn)三次以上的將進(jìn)行脫崗培訓(xùn)并罰款50元，合格后方可繼續(xù)上崗，未合格者轉(zhuǎn)崗8.附則8.1本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬家超市運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋。8.2本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日執(zhí)行。9.附件9.1手工退貨單廠商編碼：廠商名稱：部門：日期：序號商品條碼商品編碼商品名稱規(guī)格退貨數(shù)量成本備注12345678910退貨人：審批人：錄入人：9.2商品一對一換貨申請單商品條碼商品名稱數(shù)量部門主管部門經(jīng)理店值班簽字防損簽字

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連鎖超市商品退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)【7頁】.doc

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