1、田森超市員工培訓(xùn)教案超市服務(wù)管理授課教師:張寧目 錄第一部分 關(guān)于服務(wù)的概述第二部 企業(yè)CI形象識別系統(tǒng)的構(gòu)建第三部 顧客服務(wù)第四部 商品采購及物流配送服務(wù)第五部 連鎖超市的服務(wù)設(shè)備 第一講 關(guān)于服務(wù)的概述談及服務(wù)一詞,想必同仁們已司空見慣,再熟不過了。特別是從事零售業(yè)的同行們恐怕都很有感觸。它看似簡單,簡單到拿起來就可以做;卻又復(fù)雜,復(fù)雜到真正做起來卻總是不能盡如人意,也曾有過許多次的某一天、某一階段,因某些事,得到某些消費(fèi)群體的贊許,但接踵而來的卻是更多更高的需求。能盡如人意,也曾有過許多次的某一天、某一階段,因某些事,得到某些消費(fèi)群體的贊許,但接踵而來的卻是更多更高的需求。一、 概念:服
2、務(wù),簡單一句話就可以概括,服務(wù)就是讓被服務(wù)者在價(jià)值交換活動中,體會到超值滿足的過程。當(dāng)然這里說的價(jià)值包括貨幣價(jià)值和時(shí)間價(jià)值。 二、類型廣義的服務(wù)分為兩種狹義服務(wù)指無形服務(wù)遵循這一概念,在實(shí)際工作中,我們可以將服務(wù)分成兩類:一種是有形服務(wù),它包括商品的價(jià)格、品類、規(guī)格、質(zhì)量是否能滿足顧客的基本價(jià)值需求,這是服務(wù)的核心部分。也包括訂貨、送貨、暫存、加工、退換、客訴等價(jià)值補(bǔ)償服務(wù),它是可以用價(jià)值來衡量的增值服務(wù)。有形服務(wù)政策的制訂首先要符合商業(yè)利益,也就是在保證利潤的前提下有償推出,而不是隨心所欲增減;另一種是無形服務(wù),它是有形服務(wù)的補(bǔ)充與完善,也是體現(xiàn)增值的主要手段,包括完成有形服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間和質(zhì)
3、量;各項(xiàng)作業(yè)流程是否讓顧客感覺便利;賣場的布局是否便于導(dǎo)購;商品的展示與說明及價(jià)簽的提示是否使商品保持良好告知與售賣狀態(tài);商品的存放、設(shè)備的狀態(tài)是否能夠滿足快速出貨;我們的員工是否專業(yè)等等,每一環(huán)節(jié)都在體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值;無形服務(wù)的另一種體現(xiàn)即是環(huán)境滿足:主要表現(xiàn)在顧客在商店內(nèi)聽覺、視覺及感官享受,趣味滿足,學(xué)習(xí)欲望等,即使空手離去也能感受到服務(wù)的存在,在休息之余或與他人交談之際實(shí)現(xiàn)口碑傳遞,它是通過無形服務(wù)帶來有形價(jià)值的基礎(chǔ)。 我們常說零售業(yè)是細(xì)節(jié)管理的典范。全員服務(wù)意識的樹立是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的前提,員工服務(wù)能力的培養(yǎng)是保證服務(wù)水平的基礎(chǔ),而良好的服務(wù)管理是從我們內(nèi)部上級對下級、對員工的服務(wù)質(zhì)量,
4、逐步滲透傳遞給每一位顧客的。 三、服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)的對象是具有感情色彩的人,人們的需要和期望是多樣性的。2、服務(wù)常是無形的,顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服 務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評價(jià)。3、服務(wù)常是“不可貯存的”,服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的。4、服務(wù)常是“一次性的”,如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故,不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故,只能做到某種程度的彌補(bǔ)。5、服務(wù)常是“不可預(yù)測的”,顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的,服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。6、服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同,顧客對 服務(wù)的評價(jià)常會帶有個人色彩。四、超市賣
5、場服務(wù)及其構(gòu)成1、賣場服務(wù):零售企業(yè)賣場服務(wù)是指在商品銷售過程中,為顧客提供的各種勞務(wù)活動,是一個大的范疇。2、賣場服務(wù)的構(gòu)成售前服務(wù):商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作,目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息以引起消費(fèi)者的購買動機(jī)。售中服務(wù):售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù),包括:接待顧客、商品介紹、幫助選購辦理成交手續(xù)、包裝等服務(wù)。售后服務(wù):商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。包括:退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)取N濉⑦B鎖門店的服務(wù)項(xiàng)目 (一)預(yù)訂購物 對于市場上名牌的耐用消費(fèi)品,為了滿足顧客的消費(fèi)需求,可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金,貨到后商場按預(yù)定順序結(jié)算付款。優(yōu)勢表現(xiàn):可
6、以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感,并加速商品的銷售速度。 (二)設(shè)置問訊處(咨詢處) 問訊處一般設(shè)在商場底層的中心,工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù),是讓所有踏進(jìn)商場的顧客高興而來,滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場的布局,指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺,充當(dāng)顧客的購物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿,請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法,一旦有貨,即通知顧客,或者送貨上門,除此之外,問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。 (三)金融方面的服務(wù) 零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主,但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易,商場還提供如下金融方
7、面的服務(wù): 1信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物,可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 2分期付款。分期付款服務(wù),一般是對價(jià)格較高的商品,在售出時(shí)只要求購買者先付一部分貨款,顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分,期滿結(jié)清貨款。 這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾,又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn),提高經(jīng)濟(jì)效益。 3賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一,它允許顧客先把商品買回家,晚些時(shí)候再付款,所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是,只要處理得當(dāng),是可以為商場增加收入的,因?yàn)樗梢酝苿宇櫩唾徺I,為商場帶來更多的營業(yè)額。當(dāng)然,如果賒銷政策過于
8、寬松,也可能使商場利潤減少。 (四)包裝服務(wù) 為顧客購買的商品予以妥善的包裝,是商場服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡單,只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了;也可能比較復(fù)雜,像精致的玻璃器皿,需要放在專門防破碎的盒子中。 商場一定要使商場提供的包裝上的服務(wù),與自己經(jīng)營的商品,以及商場的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品,只要簡單地放在袋中,就可以了;高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中,以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售,以符合商場自身的整體形象。許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù),有的收一點(diǎn)費(fèi)用,有的則完全免費(fèi),包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標(biāo)
9、記的包裝紙、包裝袋,提供這種包裝不僅是一種友好的表示,而且也是一種廣告形式。 (五)送貨與安裝服務(wù) 對于體積大、較笨重的商品,商場應(yīng)為顧客送貨上門,必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便,又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故,以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全,還可以為商場增加回頭客。 (六)郵購服務(wù) 郵購服務(wù),是指商場對外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用,促進(jìn)商品銷售。顧客要求郵購的商品,一般體積較小,需求時(shí)間較緊,所以商場提供這種服務(wù)時(shí),一定要注意弄清楚顧客地址,把商品包裝牢固,并盡快發(fā)出。 (七
10、)商品的退換 做好商品的退換工作,是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的,有的是堅(jiān)決不退不換,有的是顧客至上,有求必應(yīng),也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何,在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度,進(jìn)而影響到商場的營業(yè)額。 聊師超市的商品退換根據(jù)聊師超市商品退換貨制度進(jìn)行,做到保證滿意,超出期望。 (八)商品的修理 裝置有運(yùn)動機(jī)件的任何產(chǎn)品,都是提供修理服務(wù)的對象。商場提供的商品修理工作,在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修,超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務(wù)。 為顧客提供此項(xiàng)服務(wù),有助于為商場帶來更多的銷售額,因?yàn)閷︻櫩蛠碇v,所買商品出現(xiàn)故
11、障以后能否得到及時(shí)的修理,是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場購物,顧客就如吃了定心丸,可以大膽放心地選購商品。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù),可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營,為商場帶來更多的銷售額;但反過來,如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn),那么,他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且,會把他們的不滿告訴他們的親朋好友,反而會影響商場的銷售。 (九)形象設(shè)計(jì)服務(wù) 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式,它是由商場專門聘請形象設(shè)計(jì)師,為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型,做什么樣的化妝,買什么樣的衣服,配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎,大大
12、刺激了顧客的購買欲,而且很多顧客是服裝,飾物整套地購買。 商家與顧客之間的關(guān)系,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲,商場才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮,投其求美的心理,有效地調(diào)動了顧客的購買欲,從而達(dá)到了促銷目的。 (十)租賃服務(wù) 有些商場對于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會用到但使用機(jī)會很少的商品,開展租賃服務(wù)。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等,顧客遇到婚慶活動,可以向商場租用,只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程,盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值,并且提高這些商品的利用率。另外,顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候,還可能會順便從商場買走一些相關(guān)
13、商品。 (十一)臨時(shí)幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室,凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客,都可以把幼兒寄托在這里,商場有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外,還提供一些糖果、點(diǎn)心等,對孩子的吸引力很大。 這項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎,因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉鲑徫铮蚝⒆映臭[玩耍影響了選購商品,無形中減少了在商場的停留時(shí)間,有了幼兒托管室,顧客可以放心購物了,購物時(shí)間延長,商場交易額自然會增加。 (十二)提供休息室 有的大型商場利用一部分場地,開辟顧客休息室,供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽,并出售各種飲料和小點(diǎn)心,有的還播放音樂、影片、新聞。
14、 (十三)提供連帶銷售 商場為方便顧客,在出售其主管商品之外,還兼營一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。 例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等,向顧客提供飲料食品銷售,這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體,滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。 還有的商場兼賣戲票和月票,甚至火車票、飛機(jī)票,也很受顧客的歡迎。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目,除此以外,有些商場還提供一些其他服務(wù),如免費(fèi)停車場,公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容,為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等,為顧客及附近居民提供了極大的便利。第二講 CI形象識別系統(tǒng)的構(gòu)建第一節(jié) CI形象識別系統(tǒng)概述1、含義CI,也稱CIS,是英文CorporateIdentitySy
15、stem的縮寫。 含義:是指將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化,運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)(特別是視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)),傳達(dá)給企業(yè)周圍的關(guān)系者或團(tuán)體(包括企業(yè)內(nèi)部與社會公眾),并掌握使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。 VI (企業(yè)視覺識別) VI(Visual Identify)靜態(tài)的視覺識別MI(Mind Identify企業(yè)理念識別)企業(yè)精神理念識別(CI的核心)BI(Behavior Identify企業(yè)行為識別)動態(tài)的行為形象識別CI的作用對內(nèi)實(shí)現(xiàn)系列化,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,統(tǒng)一化可以加強(qiáng)企業(yè)組織的凝聚力和向心力,對外顯示公司個性,塑造產(chǎn)品形象,贏得社會公眾的認(rèn)同與理解、支持。2、CI的特性1、統(tǒng)一性 MI、BI
16、與VI三個基本要素在精神實(shí)質(zhì)上高度統(tǒng)一;VI系統(tǒng)內(nèi)部要素完全標(biāo)準(zhǔn)化,并統(tǒng)一應(yīng)用于各種推廣形式。因此,CIS對企業(yè),對實(shí)施統(tǒng)一化企業(yè)戰(zhàn)略,對內(nèi)對外統(tǒng)一形象、行為發(fā)揮著重要的作用。 2、獨(dú)特性 企業(yè)的 CIS系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化建構(gòu),具有鮮明的個性,能夠有效地顯示本企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別,因此,CIS又是企業(yè)實(shí)施企業(yè)的差別化戰(zhàn)略的根本依據(jù)。 3、傳播高效性 由于 CIS完整、準(zhǔn)確、條理化、標(biāo)準(zhǔn)化地概括企業(yè)文化和企業(yè)形象最重要的內(nèi)容,因此,便于傳播、推廣,具有傳播上的高效性,能夠有效提高企業(yè)文化和企業(yè)形象的對內(nèi)對外傳播,尤其是對企業(yè)外部的傳播效果,能夠幫助企業(yè)更好地建立知名度、美譽(yù)度、樹立企業(yè)形
17、象和品牌形象。3、CIS導(dǎo)入的原則 (1)個性化原則。(2)統(tǒng)一性原則。(3)容易識別原則。(4)容易認(rèn)可原則。 二、CI的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)1理念識別系統(tǒng)(MIS)v 1)理念識別系統(tǒng)的含義v 理念識別系統(tǒng)(mind identity system)又稱理念統(tǒng)一化。理念識別系統(tǒng)主要用以確定企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展追求,以及為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略追求所規(guī)定的指導(dǎo)思想、精神規(guī)范、道德準(zhǔn)則和價(jià)值取向。它是企業(yè)文化戰(zhàn)略整合的核心識別系統(tǒng)。2)理念識別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容v 經(jīng)營方向。是指企業(yè)的事業(yè)領(lǐng)域和企業(yè)的經(jīng)營方針。企業(yè)事業(yè)領(lǐng)域即表明企業(yè)在哪一個或哪幾個行業(yè)、領(lǐng)域?yàn)樯鐣峁┓?wù);經(jīng)營方針即是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)及其路線。v 經(jīng)營
18、思想。是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想和基本原則,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的世界觀和方法論在企業(yè)經(jīng)營活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。v 經(jīng)營道德。是指人們在經(jīng)營活動中應(yīng)該遵循的,靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維系的行業(yè)規(guī)范的總和。v 經(jīng)營作風(fēng)。是指企業(yè)的行為方式和存在方式。例如著名連鎖企業(yè)麥當(dāng)勞的“QSC+V”經(jīng)營作風(fēng)。v 經(jīng)營風(fēng)格。是指企業(yè)精神和企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)。3)企業(yè)理念設(shè)計(jì)的原則與評估標(biāo)準(zhǔn)v (1)企業(yè)目標(biāo)。即理念應(yīng)反映企業(yè)的生存意義,企業(yè)家的志向與抱負(fù)。它包括企業(yè)的社會目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。v (2)公眾心理。即應(yīng)符合公眾的心理認(rèn)知、心理環(huán)境、心理評價(jià)。內(nèi)外公眾要能認(rèn)同,有正確的理解。公眾心理是企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。
19、v (3)信息個性。就是要獨(dú)特、新穎與其它企業(yè)不雷同,體現(xiàn)創(chuàng)造性。v (4)審美情趣。哲學(xué)家的思維高度與老百姓能懂的精美語言融合在一起。2行為識別系統(tǒng)(BIS )v 1)行為識別系統(tǒng)的含義 v 行為識別系統(tǒng)(behavior identity system)又稱行為統(tǒng)一化,是指在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程中,對所有企業(yè)行為,員工操作行為實(shí)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理,以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象,便于統(tǒng)一的經(jīng)營管理。2)企業(yè)行為識別的特點(diǎn)(1)行為識別的統(tǒng)一性(2)行為識別的獨(dú)特性3)行為識別系統(tǒng)的內(nèi)容v (1)對內(nèi)行為。是建立完善的組織制度、管理規(guī)范、職員教育、行為規(guī)范和福利制度。v (2)對外行為。
20、是開拓市場調(diào)查、進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā),透過社會公益文化活動、公共關(guān)系、營銷活動等方式來傳達(dá)企業(yè)理念,以獲得社會公眾對企業(yè)識別認(rèn)同的形式。3視覺識別系統(tǒng)(VIS)v 1)視覺識別系統(tǒng)的含義 v 視覺識別系統(tǒng)(visual identity system)又稱視覺統(tǒng)一化,是指通過組織化、系統(tǒng)化的視覺表達(dá)形式來傳遞企業(yè)的經(jīng)營信息。它是理念識別的具體化和視覺化。視覺識別(VI)在CI系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力,最容易被社會大眾所接受,具有主導(dǎo)的地位。2)視覺識別系統(tǒng)的內(nèi)容v (1)VIS的基本要素。包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字(用于標(biāo)志、品牌)、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、企業(yè)造型(吉祥物)、指定專用字、(用于手冊、廣告、
21、文件)象征圖案、市場行銷報(bào)告書等等。v (2)VIS的應(yīng)用要素。包括辦公用品系列、環(huán)境系列、旗幟規(guī)范系列、交通工具系列、廣告媒體系列、營銷系列、員工服裝服飾系列設(shè)計(jì)、禮品系列以及櫥窗、陳列展示等。VI、MI、BI與CI的關(guān)系MI是CI的根本,是企業(yè)的精髓所在,體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的理念精神;BI是要求企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中以全體員工統(tǒng)一的行為要求和行為準(zhǔn)則,包括應(yīng)用統(tǒng)一語言、統(tǒng)一行動來給公眾展示企業(yè)形象;VI是企業(yè)在企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)、企業(yè)廣告宣傳中以特定的色彩、圖案、語言表達(dá)體現(xiàn)企業(yè)形象。在CIS三要素中,MI相當(dāng)于人心,BI相當(dāng)于人的表情、表達(dá),VI是臉,所以CIS系統(tǒng)相當(dāng)于人的心、手、臉,三者間是協(xié)調(diào)一致關(guān)
22、系,應(yīng)均衡發(fā)展。海爾集團(tuán)的CI戰(zhàn)略 海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,20年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,已成為在海內(nèi)外享有較高美譽(yù)的大型國際化企業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的96大門類15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群,并出口到世界160多個國家和地區(qū)。2005年,海爾蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌第一名,品牌價(jià)值高達(dá)702億元。 海爾集團(tuán)的CI戰(zhàn)略一、企業(yè)理念識別(MI): 海爾精神:敬業(yè)報(bào)國,追求卓越 海爾作風(fēng);迅速反應(yīng),馬上行動 經(jīng)營理念:真誠到永遠(yuǎn) 市場信譽(yù):用戶是海爾的衣食父母 管理理念:管理是海爾騰飛之魂 管理模式:日清日高,日事日畢,全員自我管理 質(zhì)量觀念:質(zhì)量是海爾生
23、存之本 戰(zhàn)略思想:三大一活統(tǒng)一的大集團(tuán)戰(zhàn)略,即:大品牌、大科研、大市場、資本活、企業(yè)文化統(tǒng)一 品牌戰(zhàn)略:海爾總目標(biāo)下的名牌產(chǎn)品群戰(zhàn)略,企業(yè)牌-產(chǎn)品牌-行銷牌 資本營運(yùn):無形資產(chǎn)兼并盤活有形資產(chǎn) 技改理念:不在低水平上重復(fù)投資,先有市場,后有工廠 服務(wù)理念:用戶永遠(yuǎn)是對的,國際星級服務(wù) 人才觀念:人人是人才,賽馬不相馬二、企業(yè)行為識別(BI):1.海爾集團(tuán)堅(jiān)持全面實(shí)施國際化戰(zhàn)略,已建立起一個具有國際競爭力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 2.在國內(nèi)市場,海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)四大主導(dǎo)產(chǎn)品的市場份額均達(dá)到30%左右;在海外市場,海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15家大連鎖店的12家、美國10家大
24、連鎖店的9家。在美國、歐洲初步實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售“三位一體”的本土化目標(biāo)。 3. 海爾的發(fā)展主題: 創(chuàng)新、速度、SBU 4海爾實(shí)行價(jià)值觀念培訓(xùn),實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn),個人生涯培訓(xùn)。 5海爾集團(tuán)顧客服務(wù)部秉承“用戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)宗旨,真誠為用戶服務(wù),用戶的滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),買海爾家電,就是把舒心、放心買回了家。為了讓海爾用戶更好地享受自己的權(quán)益 6制定員工禮儀手冊。 7,海爾要求職工愛崗敬業(yè),敬業(yè)報(bào)國。領(lǐng)導(dǎo)班子成員率先垂范。張瑞敏出差,輕車簡從。在企業(yè),他以一個普通員工要求自己,只要不外出,早上,和員工們一樣刷卡考勤,中午,在員工食堂排隊(duì)就餐。 8海爾通過信息化的全面推進(jìn),不僅實(shí)現(xiàn)了從投入到
25、產(chǎn)出的信息化,而且通過信息化給每個員工搭建自主經(jīng)營的平臺,給員工提供公平、公正、公開、透明、開放的工作環(huán)境。 9,工資待遇及福利:a)實(shí)習(xí)期1個月,目前員工工資在400-600元/月左右(工資=基本工資+中夜班補(bǔ)助+正負(fù)激勵)。實(shí)習(xí)期滿實(shí)行計(jì)件工資,目前員工工資在800-1200元/月左右。一般每周工作六天,根據(jù)產(chǎn)量,適當(dāng)安排雙休。b)每年的7、8、9三個月份發(fā)放高溫補(bǔ)貼100元/人/月;年底給職工發(fā)放年貨。c)免費(fèi)提供基本工作餐一頓。d)統(tǒng)一入住公寓,從工資中扣除30元/人/月的水、電、物業(yè)管理費(fèi)。三,海爾的視覺識別(VI)海爾集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)是非常出名的,它就能很好的將企業(yè)文化的精髓體現(xiàn)
26、在海爾集團(tuán)的建筑物中。海爾工業(yè)園中有兩個地方是最吸引人,一個是海爾集團(tuán)的辦公大樓,另一處是海爾大學(xué)。海爾的形象識別標(biāo)志稱方圓標(biāo)志,意即思方行圓,它是由縱橫36個圓形組成的,第一行第一列是個方塊,其余全是圓點(diǎn)。方塊放在陣中的排頭表示以它為基礎(chǔ)向縱深發(fā)展,它在這里代表了海爾的思想、理念、文化,它是一個中心,它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合,體現(xiàn)了思方行圓的思想,即是在工作中要將原則和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來,以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)和效果,同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。海爾的企業(yè)形象識別(VI)策略海爾旗海爾集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)是非常出名的,它就能很好的將企業(yè)文化的精髓體現(xiàn)在海爾集團(tuán)的建筑物中。公司旗幟以企業(yè)英文標(biāo)準(zhǔn)字、象征
27、圖案、企業(yè)色為基本要素設(shè)計(jì)。海爾的形象識別標(biāo)志稱方圓標(biāo)志,意即思方行圓,它是由縱橫36個圓形組成的,第一行第一列是個方塊,其余全是圓點(diǎn)。方塊放在陣中的排頭表示以它為基礎(chǔ)向縱深發(fā)展,它在這里代表了海爾的思想、理念、文化,它是一個中心,它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合,體現(xiàn)了思方行圓的思想,即是在工作中要將原則和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來,以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)和效果,同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。在中國,人們愿意把三認(rèn)作上升,把六視作順利,而三十六又暗含著一種足智多謀的意思,方與圓的排列組合是三十六,意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。在使用上,海爾藍(lán)色旗作為企業(yè)形象用旗,海爾紅色旗和白色旗作為展覽會等市場宣傳行為時(shí)使用。 海
28、爾新標(biāo)志的含義1、 海爾的新標(biāo)志由中英文組成, 海爾標(biāo)志由中英文(漢語拼音)組成 , 中文“海爾”, 英文“ Haier ”,作為標(biāo)識, 與國際接軌,與原來的標(biāo)志相比,新的標(biāo)志延續(xù)了海爾20年發(fā)展形成的品牌文化,同時(shí),新的設(shè)計(jì)更加強(qiáng)調(diào)了時(shí)代感 2、英文標(biāo)志每筆的筆劃比以前更簡潔,共9劃,a減少了一個彎,表示海爾人認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)不回頭;r減少了一個分支,表示海爾人向上、向前決心不動搖。英文海爾新標(biāo)志的設(shè)計(jì)核心是速度。因?yàn)樵谛畔⒒瘯r(shí)代,組織的速度、個人的速度都要求更快。英文標(biāo)志的風(fēng)格是簡約、活力、向上。英文新標(biāo)志整體結(jié)構(gòu)簡約,顯示海爾組織結(jié)構(gòu)更加扁平化;每個人更加充滿活力,對全球市場有更快的反應(yīng)速度。
29、3、 漢字海爾的新標(biāo)志,是中國傳統(tǒng)的書法字體,它的設(shè)計(jì)核心是:動態(tài)與平衡;風(fēng)格是:變中有穩(wěn)。兩個書法字體的海爾,每一筆,都蘊(yùn)涵著勃勃生機(jī),視覺上有強(qiáng)烈的飛翔動感,充滿了活力,寓意著海爾人為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)世界名牌的目標(biāo),不拘一格,勇於創(chuàng)新。孫子兵法上說?;能因敵變化而致勝者謂之神,信息時(shí)代全球市場變化非常快,誰能夠以變制變,先變一步,誰就能夠取勝。 4、 在海爾這兩個字中都有一個筆劃是在整個字體中起平衡作用,海字中的一橫,爾字中的一豎,橫平堅(jiān)直,使整個字體在動感中又有平衡,寓意變中有穩(wěn),企業(yè)無論如何變化都是為了穩(wěn)步發(fā)展。 田森企業(yè)文化田森集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營宗旨:辦一流企業(yè)創(chuàng)晉商品牌田森品牌理念:田以濟(jì)世,森
30、以養(yǎng)民第二節(jié) 賣場布局及商品陳列一、賣場布局的相關(guān)問題連鎖店賣場設(shè)計(jì)原則v 1突出特色,便于經(jīng)營v 連鎖店鋪賣場內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)依照經(jīng)營商品的范圍和類別以及目標(biāo)顧客的習(xí)慣和特點(diǎn)來確定,以別具一格的經(jīng)營特色,將目標(biāo)顧客牢牢地吸引到連鎖店里來。v 2便利顧客,服務(wù)大眾v 連鎖店鋪賣場內(nèi)部的設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)宗旨,滿足顧客的多方面要求。v 3提高效率,增長效益1、賣場布局的目的l 應(yīng)使顧客感到商品非常齊全并容易選擇 l 充分考慮到店員工作效率的提高 l 創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境2、出入口設(shè)計(jì)原則好的出入口設(shè)計(jì)原則就是合理推動顧客從入口到出口,有序得瀏覽全場,不留死角。3、通道設(shè)計(jì)原則:足夠的寬度
31、、筆直通暢、地面平坦、少拐角、燈光明亮、無障礙物4,賣場布局理論:磁石點(diǎn)理論 超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點(diǎn),磁石點(diǎn)是顧客的注意點(diǎn),在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售,并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個賣場,增加顧客的沖動性購買率.磁石點(diǎn)可以通過商品的配置技巧創(chuàng)造出來.(1)第一磁力點(diǎn)位于賣場中主通道的兩側(cè),是顧客必經(jīng)之地,也是商品銷售最主要的地方.此處配置的商品主要是:主力商品,購買頻率高的商品,采購力強(qiáng)的商品,這類商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要,又常要購買的.(2)第二磁力點(diǎn)位于通道的末端,通常是在超市的最里面;負(fù)有誘導(dǎo)顧客走到賣場最里面的任務(wù),以吸引顧客逛賣場的
32、目的.此處配置的商品主要是:流行商品,季節(jié)性強(qiáng)的商品;色澤鮮艷,引人注目的商品,需要特別突出的照度和陳列裝飾,讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn),需要隔一定時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整.(3)第三磁力點(diǎn)第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置;通過周期性的及時(shí)變化(一周最少兩次)刺激顧客,達(dá)到吸引顧客停滯的目的;應(yīng)配置商品為:特價(jià)商品,高利潤的商品,季節(jié)性商品,購買頻率較高的商品,促銷商品.(4)第四磁力點(diǎn)第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè),是充實(shí)賣場各個有效空間的擺設(shè);主要吸引顧客一段一段向前走,逛向賣場貨架縱深處,提高顧客接觸商品機(jī)會;主要有:流行,時(shí)尚商品,有意大量陳列的商品,廣告效應(yīng)強(qiáng)的
33、商品等.(5)第五磁力點(diǎn) 位于收銀處前賣場區(qū)域,是組織大型展銷,特賣活動的非固定賣場;達(dá)到在即將付款時(shí)再次刺激顧客,留住顧客的目的;陳列隨機(jī)購買性強(qiáng)的個人及家庭日常備用小商品,例如口香糖,圖書雜志,棉簽,創(chuàng)口貼等商品.什么是商品配置表是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配,以書面表格形式表現(xiàn)出來.在設(shè)定區(qū)域內(nèi)配置和陳列什么商品,怎樣配置和陳列商品主要是通過商品配置表的運(yùn)用來具體實(shí)施.商品配置表是門店商品陳列的基本依據(jù).二、 商品陳列目的及基本原則1、商品陳列的目的就是要讓商品在貨架上充分顯示自己,最大限度地引起顧客的購買欲望及購買行為。 2,商品陳列原則分區(qū)定位原則易見易取原則滿陳列原則 先進(jìn)先
34、出原則 關(guān)聯(lián)性原則 同類商品垂直陳列原則豐滿豐富原則 整齊清潔原則三、超市商品陳列的基本方法1,商品在貨架不同位置的分布上段:即貨架最上層,高度在120160厘米之間,通常陳列一些推薦商品,或有意培養(yǎng)的商品,該商品到一定時(shí)間可移至下一層即黃金線.黃金段黃金段:貨架第二層,85-120厘米,人眼最易看到,手最易拿取商品陳列位置.此位置一般用來陳列高利潤商品,自有品牌商品,獨(dú)家代理或經(jīng)銷商品.中段:高度約為5085厘米.貨架第三層是中段 ,此位置一般用來陳列一些低利潤商品或?yàn)榱吮WC齊全性的商品,以及因顧客的需要而不得不賣的商品.下段:貨架最下層為下段,高度1050厘米左右.這個位置通常陳列一些體積
35、較大,重量較重,易碎,毛利較低,但周轉(zhuǎn)相對較快商品;也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌商品或消費(fèi)彈性低商品.2、商品陳列的基本方法特殊陳列法 在超市或其它采用自助銷售方式的商店中,是由商品自己來推銷自己的,商品陳列對企業(yè)而言是效果最大也最直接的銷售手段,而特殊陳列則是助長顧客沖動性購買的最有效的手段。特殊陳列強(qiáng)調(diào)依*“優(yōu)質(zhì)”和“便宜”,使商品對自己的推銷效果得到進(jìn)一步提高,因而是激發(fā)顧客購買欲望的陳列手法。特殊陳列的效果根據(jù)國外資料的統(tǒng)計(jì),一般可使一家超市整體的營業(yè)額提高5%左右。采用特殊陳列法必須要貫徹關(guān)于商品陳列的基本原則,這樣才能使這種陳列手法的作用得到發(fā)揮,但特殊陳列是要將顧客的注意力引向經(jīng)特
36、別選擇要極力推銷給和顧客的商品,而往往也會在一定程度上影響商品陳列原則的貫徹,可以說只要特殊陳列的表現(xiàn)手法好打破商品陳列的原則而引起的損失會遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不上進(jìn)行特殊陳列所帶來的利益,所以說超市的經(jīng)營者應(yīng)該善于打破一些陳列常規(guī),大膽地進(jìn)行特殊陳列,尤其對國內(nèi)的超市來說,懂得和能表現(xiàn)特殊陳列的手法對企業(yè)的業(yè)績會帶來很大的提高。 在超級市場中,商品按類別集中式的陳列是最基本的陳列方法,它也構(gòu)成了超市陳列賣場的基礎(chǔ)。在采用集中陳列的基礎(chǔ)上,我們還可以運(yùn)用一些變化性的陳列方法,即特殊陳列法,以此打破陳列架的單調(diào)感,活躍賣場氣氛。尤其是對不處在主通道上的中央陳列貨架更顯重要。因?yàn)樗軌虬杨櫩臀M(jìn)去,變化性的陳
37、列是打動顧客購物心、刺激購物欲的利器。以下是幾種常用的表現(xiàn)手法。 整齊陳列法 整齊陳列法是將單個商品整齊地堆積起來的方法。只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的排面數(shù),將商品的整齊地排列就可完成。整齊排列法突出了商品的量感,從而給顧客一種刺激的印象,所以整齊陳列的商品是企業(yè)欲大量推銷給顧客的商品,折扣率高的商品或因季節(jié)性需要顧客購買量大、購買頻率高的商品,如夏季的清涼飲料等。整齊陳列的貨架一般可配置在中央陳列貨架的尾端,即*超市里面的中央陳列貨架的一端,但要注意高度的適宜,便于顧客拿取。對于大型綜合超市和倉儲式商場來說,一般在中央陳列貨架的兩端進(jìn)行大量促銷商品的整齊陳列。 隨機(jī)陳列法 隨機(jī)陳列法
38、是將商品隨機(jī)堆積的方法。與整齊陳列法不同,該陳列法只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去就可。隨機(jī)陳列法所占的陳列作業(yè)時(shí)間很少,這種方法主要是陳列“特價(jià)商品”,它的表現(xiàn)手法是為了給顧客一種“特賣品就是便宜品”的印象。采用隨機(jī)陳列法所使用的陳列用具,一般是一種圓形或四角形的網(wǎng)狀筐(也有的下面有輪子),另外還要帶有表示特價(jià)銷售的牌子。隨機(jī)陳列的網(wǎng)筐的配置位置基本上與整齊陳列一樣,但是也可配置在中面陳列架的走道內(nèi),也可以根據(jù)需要配置在其需要吸引顧客的地方,其目的是帶動這些地方陳列商品的銷售。 盤式陳列法 盤式陳列法即把非透明包裝商品(如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等)的包裝箱的上部切除(可用斜切方式),
39、將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤,以顯示商品包裝的促銷效果。盤式陳列實(shí)際上是一種整齊陳列的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感,與整齊陳列不同的是,盤式陳列不是將商品從紙箱中取出來一個一個整齊地堆積上去,甚至就是整箱整箱地堆積上去。這樣可以加快商品陳列的速度,也在一定程度提示顧客可以整箱購買,所以有些盤式陳列,只在上面一層作盤式陳列,而下面的則不打開包裝箱整箱地陳列上去。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致,也可陳列在進(jìn)出口處特別展示區(qū)。 兼用隨機(jī)陳列法 這是一種結(jié)合整齊陳理和隨機(jī)陳列兩種陳列方法同時(shí)使用的陳列方法,其功能也同時(shí)體現(xiàn)以下兩種方法的優(yōu)點(diǎn),但是兼用隨機(jī)陳列架所配置的位置應(yīng)與整齊陳列
40、一致,而不能像隨機(jī)陳列架有時(shí)也要配置在中央陳列架的過道內(nèi),或其他地方。 端頭陳列法 端頭陳列質(zhì)量的優(yōu)劣,是關(guān)系到成功連鎖店形象的一個主要方面。所謂端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭,在超級市場中,中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方,從視角上說,顧客可以三個方面看見陳列在這一位置的商品。因此,端頭是商品陳列極佳的黃金位置,是賣場內(nèi)最能引起顧客注意力的重要場所。同時(shí)端架還能起到接力棒的作用,吸引和引導(dǎo)顧客按店鋪設(shè)計(jì)安排不停地向前走。引導(dǎo)、提示、訴求可以說是其主要功能,所以端頭一般用來陳列特價(jià)品,或要推薦給顧客的新商品,以及利潤高的商品。由此可見,端頭陳列商品的多樣性,必須要使我們改
41、變特殊陳列都是陳列特價(jià)品的觀念。這就要求在端頭陳列架商品的配置上,一部分可以是跌幅很大的特價(jià)品,另一部分可以是高利潤的商品或新商品。 窄縫陳列法 在中央陳列架上撤去幾層隔板,只留下底部的隔板形成一個窄長的空間進(jìn)行特殊陳列,這各陳列就叫窄縫陳列。窄縫陳列的商品只能是1個或2個單品項(xiàng)商品,它所要表現(xiàn)的是商品的量感,陳列量是平常的4到5倍。窄縫陳列能打破中央陳列架定位陳列的單調(diào)感,以吸引顧客的注意力。窄縫陳列的商品最好是要介紹給顧客的新商品或利潤高的商品,這樣就能起到較好的促銷效果。窄縫陳列可使超市賣場的陳列是活性化,但不宜在整個賣場出現(xiàn)太多的窄縫陳列,這樣的話,推薦給顧客的新商品和高利潤商品太多,
42、反而會影響該類商品的銷售。 突出陳列法 突出陳列法是將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板(貨架底部可自由抽動的隔板)內(nèi),陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售。其主要目的是打破單調(diào)感,誘導(dǎo)和招攬顧客。突出陳列的位置一般在中央陳列架的前面,將特殊陳列突出安置。 懸掛式陳列法 將無立體感扁平或細(xì)長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架上,就叫懸掛式陳列。懸掛式陳列能使這些無立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果,并且能增添其他的特殊陳列方法所沒有的變化。目前工廠生產(chǎn)的許多商品都采用懸掛式陳列的有孔型包裝,如糖果、剃須刀、鉛筆、玩具、小五金工具、頭飾、襪子、電池等。 不規(guī)則銷售陳列法 在現(xiàn)代的超級市
43、場中,中央陳列貨架能整齊地配置,這樣商品就可以秩序井然地陳列了。但就是這種整齊的配置和有秩序和陳列,往往使人聯(lián)想到軍人列隊(duì)式的整齊排列,久而久之這種配置和陳列會使顧客產(chǎn)生單調(diào)乏味感。因此,為了打破這種單調(diào)乏味感,超市應(yīng)該使用每層擱板都能夠自由調(diào)節(jié)的陳列貨架,通過將中央陳列貨架擱板間距靈活地調(diào)節(jié)變化,使副通道內(nèi)的各個中央陳列貨架的擱板形成錯位安排,而事實(shí)上各個貨架上陳列的商品并沒有變化。然而對顧客來說卻有一種新鮮感,他們往往會產(chǎn)生一種錯覺,認(rèn)為中央陳列貨架內(nèi)的商品又有了新的變化,從而吸引顧客走入副通道內(nèi)選購商品。因此這種方法看似簡單,卻是行這之有效的,是每一個超級市場不容忽視的陳列法。3,商品陳
44、列檢查事項(xiàng)是否按商品配置表來陳列 是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性 陳列商品是否整齊有條理 商品的形狀,色彩與燈光照明是否能有效地組合 商品的標(biāo)價(jià)簽是否正確,完整,對位 陳列的商品是否便于顧客選購 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺 陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色 商品是否有灰塵 破損 是否能顯示出商店所供應(yīng)的主要商品 促銷商品能否引起顧客的興趣 商品陳列是否在店員視線所及范圍之內(nèi) 貨架上的商品出售以后,補(bǔ)貨是否方便 是否有效地利用了墻壁和柱子來陳列商品 廣告,海報(bào)是否已破舊 各部門陳列的商品,其指示標(biāo)識是否明顯 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂 陳列設(shè)備是否與商品相稱 陳列設(shè)備是否安全可靠 員工對陳列
45、設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解 第三講 顧客服務(wù)一、顧客接待服務(wù) (一)接待顧客的基本方法1、服務(wù)性接待法一種最冷漠的接待法“您好,請問您是要買這個商品嗎?” “您好,請問您需要幫助嗎?” 是一句非肯定即否定的問話不,謝謝,我只是隨便看看 (你的服務(wù)性問候被拒絕,繼續(xù)下去會很尷尬)“您好,請問我可以在哪些方面為您提供幫助?”這是一種改進(jìn)的服務(wù)用語,更傾向于鼓勵顧客就某種商品作出回答。2、問候性接待法一種最溫暖的接待法指工作人員簡單的用“上午好”、“下午好”等簡單的問候語來招呼顧客的方法。通常可以有較長的對話:服務(wù)人員:您來了,最近好嗎?顧客:很好,謝謝服務(wù)人員:今天停車場很擠,您停車時(shí)沒遇到什么困難吧?顧客:遇到了,我差一點(diǎn)就放棄停車回家了。3、商品介紹性接待法如果顧客已經(jīng)在關(guān)注某種商品,這種方法是最好的接待方法。服務(wù)人員在簡單問候之后,可以直接介紹商品的特性:諸如:這種方法采用陳述式語言,而非提問式語言,限制了顧客說不。服務(wù)人員應(yīng)努力做事實(shí)性陳述,而最好不要參雜自身情感體驗(yàn)和偏好。(二)接待顧客的基本過程1、準(zhǔn)備接待顧客2、接近顧客3、分析顧客購買動機(jī),應(yīng)對顧客4、歡送顧客