1、1 危機分析 2 3 個強制階段 評估危機評估危機 建立處理危機的計劃建立處理危機的計劃 基本的工具用于危機溝通交流基本的工具用于危機溝通交流 3 這個工具的用處是什么這個工具的用處是什么? 這個工具能讓你知道你是否面臨危機,鑒別事件情況的重點,以便幫助你針對溝通交流作出決定 各種原理各種原理? 決定因素,正如它的名稱,顯示你是否正處于危機中. 第二因素可以鑒別事件情況重點,是潛在的危機,真實但并非災(zāi)難性的 三個等級: 綠色,橙色及紅色 綠色表示情況監(jiān)督綠色表示情況監(jiān)督,保持警惕確保事件和保持警惕確保事件和/或警報不會發(fā)展或警報不會發(fā)展/演變成危機演變成危機 橙色表示潛在危機意味著要準備回答問

2、題橙色表示潛在危機意味著要準備回答問題,來自媒體的批評來自媒體的批評,防止由于沒有適當?shù)拇胧┒骨闆r進一步惡化防止由于沒有適當?shù)拇胧┒骨闆r進一步惡化. 紅色傳達嚴重的事態(tài)要回應(yīng)媒體的問題甚至某些更嚴重無禮的情況紅色傳達嚴重的事態(tài)要回應(yīng)媒體的問題甚至某些更嚴重無禮的情況 評估危機評估危機 4 如何使用工具如何使用工具? 了解你是否處于危機中了解你是否處于危機中,分析決定性因素分析決定性因素: 分析事件的地位,決定你所面對的形勢更符合“綠色”,“橙色” 或“ 紅色“. 確定是否你正處于監(jiān)督(綠色)或風險(橙色)或嚴重的危機(紅色) 運用第二要素確定情況的等級運用第二要素確定情況的等級. 對每一個

3、因素,你認為符合哪種顏色 例如,對于“當前媒體”因素 - 如果當前的事件正被列入當?shù)丶叭珖挠媱澲?你要標“綠色” - 如果當前的事件正被列入當?shù)氐挠媱澏鴽]有達到全國水平,你要納入“橙色” - 如果當前的事件未被列入任何一個計劃,你要標“紅色” To evaluate the crisis 5 評估危機評估危機 GRAVITY OF THE SITUATION DETERMINING FACTORS 事件的損失及結(jié)果事件的損失及結(jié)果 店內(nèi)財物有損失(賣場,倉庫,停車場)但顧客沒有損傷 店內(nèi)無法正常運作,顧客已發(fā)現(xiàn)問題(冷風柜停用數(shù)小時,水災(zāi)) 或 因為店內(nèi)的主觀決定招致批評 (對小孩播放激烈,

4、暴力視頻) 或 一個或多個傷亡 事件的結(jié)果: 死亡 僅有店內(nèi)財物上的損失,但沒有生命危險或擾亂店內(nèi)正常工作 個人行為,商業(yè)聯(lián)合會 擾亂店內(nèi)正常運行(散發(fā)傳單.,) 或 全國品牌全國品牌產(chǎn)品引起公眾健康威脅 直接影響家樂福形象的事件引起公眾健康的威脅(召回自有品牌產(chǎn)品,侵襲.) 選擇最符合你所處 形勢的顏色 6 To evaluate the crisis GRAVITY OF THE SITUATION DETERMINING FACTORS 事件的損失及結(jié)果事件的損失及結(jié)果 : 安全風險系于產(chǎn)品 銷毀全國品牌產(chǎn)品. 銷毀自有品牌,低價或品質(zhì)體系產(chǎn)品 召回全國品牌產(chǎn)品. 召回自有品牌,低價或品

5、質(zhì)體系產(chǎn)品 事件的結(jié)果是一個或多個的死亡 時間所顯示出的公眾健康的危險將直接影響家樂福的形象. 選擇最符合你所處 形勢的顏色 7 SITUATION SECONDARY FACTORS 家樂福職責家樂福職責 1 家樂福既無法避免這些事件,又不能忽視他的影響. 例如:侵略 例如:供貨商或主管部門要求銷毀全國品牌產(chǎn)品 家樂福是事件發(fā)生的主要參與者之一但不是第一參與者(顧客在店內(nèi)打架.)銷毀全國品牌產(chǎn)品,銷 毀生鮮和/或有問題的產(chǎn)品,冷鏈,反包裝 很明顯家樂福是唯一也是第一責任者 例如:e.x.: 自有品牌的產(chǎn)品有問題- 或萬一全國品牌的產(chǎn)品冷鏈發(fā)生問題. 例如:萬一門店房頂坍塌,危及個人安全的行為

6、. 家樂福職責家樂福職責 2 關(guān)于規(guī)則關(guān)于規(guī)則 根據(jù)家樂福集團的生命采取法律手段或更多 家樂福限制自己以遵守法律標準,某些競爭者做得比標準更好,提高警惕 家樂福由于疏忽或錯誤而未能遵守規(guī)則 評估危機評估危機 選擇最符合你所處 形勢的顏色 8 SITUATION SECONDARY FACTORS 控制手段控制手段: 產(chǎn)品產(chǎn)品 家樂福完全控制危險性(例如:產(chǎn)品在配送中心而不在店內(nèi)) 家樂福局部控制危險性.大部分被提及的產(chǎn)品仍在銷售中 家樂福無法再做任何控制(店內(nèi)已無該產(chǎn)品) 產(chǎn)品風險的條件產(chǎn)品風險的條件: 產(chǎn)品的不正常并不包括立現(xiàn)的風險(例如農(nóng)藥殘留高于上限) 將會導(dǎo)致傷害或疾病. 將會導(dǎo)致死亡

7、或嚴重的疾病. To evaluate the crisis 選擇最符合你所處 形勢的顏色 9 外部人員的介入外部人員的介入 沒有任何集團外部,店外部人員的涉入 公安,消防,醫(yī)療,衛(wèi)生及所有專業(yè)人士的涉入. 記者或好事團體協(xié)會的涉入. 事件及事件及/或產(chǎn)品的可見性或產(chǎn)品的可見性 無明顯的損傷.全國品牌有很強的名氣 明顯的損害.全國品牌的名氣較弱 對形象的打擊(顧客處于恐慌或氣憤中,人身攻擊,巨大的損害) 自有品牌或棒產(chǎn)品或品質(zhì) 體系產(chǎn)品. 復(fù)發(fā)的可能性復(fù)發(fā)的可能性 此類事件不可能再發(fā)生包括家樂福以外 此類事件會在其他地方再度發(fā)生,但是風險是已知的. 這是這類事件的首次出現(xiàn),它會衍生出新的風險,

8、(例如:復(fù)發(fā)疾病:肺結(jié)核) To evaluate the crisis SITUATION SECONDARY FACTORS 選擇最符合你所處 形勢的顏色 10 風險加俱風險加俱 問題已經(jīng)解決,不可能產(chǎn)生其他的后果 事件會有所惡化,但是風險是有限的,艱難地度過 無法評估剩余風險,仍有可能發(fā)生更壞的情況 人員傷亡的描述人員傷亡的描述 顧客,個人,供貨商,小孩,老人,孕婦,殘疾人 當前事件的媒體報道當前事件的媒體報道 當前事件的各種報道見諸于本地及全國性媒體 當前時間的各種報道見諸于本地媒體. 無論本地及全國無當前事件. To evaluate the crisis SITUATION SEC

9、ONDARY FACTORS 選擇最符合你所處 形勢的顏色 11 與新聞界的關(guān)系與新聞界的關(guān)系 與當?shù)匦侣劷珀P(guān)系良好 與當?shù)匦侣劷绾苌俾?lián)系 曾經(jīng)與當?shù)赜浾哂羞^矛盾 與周邊環(huán)境的關(guān)系與周邊環(huán)境的關(guān)系 與當?shù)氐墓俜饺耸?公安,消費者協(xié)會,本地供貨商及農(nóng)業(yè)部門的關(guān)系良好. 甚少與當?shù)毓俜饺耸柯?lián)系,與公安部,部隊,農(nóng)業(yè)聯(lián)合會也無私人交情 與某些當?shù)毓俜饺耸?本地農(nóng)場有矛盾 與周邊環(huán)境的聯(lián)系與周邊環(huán)境的聯(lián)系 不參加任何民間組織協(xié)會或行會 參加某些協(xié)會或行會但與媒體沒有接觸 積極參與那些能夠利用媒體傳達他們訊息的協(xié)會或行會 To evaluate the crisis SITUATION SECONDAR

10、Y FACTORS 選擇最符合你所處 形勢的顏色 12 產(chǎn)品產(chǎn)品 PRODUCTS 外部關(guān)系外部關(guān)系(供貨商供貨商, 公眾權(quán)威公眾權(quán)威) 所有的討論要與權(quán)威人士一起制定,最大范圍的決定(包括供貨商) 風險及結(jié)果很重要,與管理部門的關(guān)系是必修課,無論如何,我們要積極地保護,事先開始一系列 的顧客防護. 鑒于我們針對顧客保護行動的滯后,官方權(quán)威通知并促使我們使用他們的方式.與供貨商的關(guān) 系惡劣. To evaluate the crisis SITUATION SECONDARY FACTORS To select the color best corresponding to your situ

11、ation 13 內(nèi)部氛圍內(nèi)部氛圍 : 氣氛平和,好幾年沒有任何社交沖突 與商業(yè)聯(lián)合會的交往并不輕松,但沒有社會沖突 近期有社交沖突 超市歷史超市歷史 過去的一年中,家樂福未被媒體爆光任何有關(guān)食品安全等危機 集團已經(jīng)得知,只是少量見諸于當?shù)孛襟w 集團近期重視此類型的危機 . To evaluate the crisis SITUATION SECONDARY FACTORS To select the color best corresponding to your situation 14 To work out a Plan to manage the crisis Gravity Lev

12、el Green : Veille 沒有溝通交流 將此事通知經(jīng)理提醒有可能的“轟炸“ 產(chǎn)品:通知質(zhì)量部門和顧客熱線,提高顧客及門店的信息.通知門店如果需要倉庫采取一些行動( 例如銷毀產(chǎn)品) 通知他的上級也包括實際上的領(lǐng)導(dǎo),如果發(fā)生在周末.通知公關(guān)部門 通知領(lǐng)導(dǎo)及總部知曉 不要與媒體有任何接觸 正視媒體的監(jiān)督作用,同時關(guān)注媒體 顧客溝通 內(nèi)部交流 /員工 通知家樂?？偛?緊急措施 新聞界溝通交流 其他溝通交流 15 Elaborer un Plan de gestion de la crise Gravity Level Orange 對于可見的損失,向顧客求實,召開員工會議回答顧客提問.如果門

13、店的運作已經(jīng)被擾亂,告知顧客 如果有人員傷亡,一定要有一個員工觀察他的健康并通知起家屬. 提醒店長媒體的詢問,通知協(xié)調(diào)員.隔離事件發(fā)生的地點. 產(chǎn)品:通知所有潛在相關(guān)服務(wù)部門(進貨,質(zhì)量,公關(guān),法律,領(lǐng)導(dǎo)部門,內(nèi)部溝通)正視當前情況 填寫“情況評估”并通知他的上級.提出報告日期/事件情況發(fā)展,組成危機處理成員:店長,DR,PR, 足夠的專家(安全,DRH,法律,客服)產(chǎn)品: 建立事件跟蹤并每天發(fā)給相關(guān)人員. 確保任何時候都能聯(lián)系到,留下你的手提號碼給事件處理委員會.與相關(guān)權(quán)威協(xié) 調(diào)避免家樂福的名稱見諸報端 以等候信息來回應(yīng)首輪質(zhì)詢,等待處理委員會的成立.記下每位記者的姓名及電 話,根據(jù)被委員會

14、證實的信息給他們回電. 不要讓任何記者在店內(nèi)拍照或攝像(告訴他們出于安全方面的考慮) 不允許電臺在店內(nèi)對顧客進行采訪.確認公關(guān)在此事中是否失禮 green :surveillance Communication + To work out a Plan to manage the crisis 顧客溝通 內(nèi)部交流 /員工 通知家樂?？偛?緊急措施 新聞界溝通交流 其他溝通交流 16 Elaborer un Plan de gestion de la crise Gravity Level Rouge green :Communication de Veille + Orange + 萬一上一次

15、的危險不允許進入店內(nèi).要寫一些給顧客的信息.產(chǎn)品:如果有召回, 發(fā)布信息在賣場或通過新聞界.與客服召開關(guān)于如何解答顧客疑問的會議 通過委員會向媒體發(fā)布看法及家樂福的聲明 發(fā)布普通FAQ以及解答所有相關(guān)人員的問題 以等候信息來回應(yīng)首輪詢問,等待事故處理成員會的建立. 由成員會向新聞界發(fā)布信息 廣泛接觸媒體(報紙,電視,廣播) To work out a Plan to manage the crisis 填寫“情況評估”并通知他的上級.提出報告日期/事件情況發(fā)展,組成危機處理成員:店長,DR,PR, 足夠的專家(安全,DRH,法律,客服)產(chǎn)品: 建立事件跟蹤并每天發(fā)給相關(guān)人員. 顧客溝通 內(nèi)部交

16、流 /員工 通知家樂?？偛?緊急措施 新聞界溝通交流 其他溝通交流 停止溝通.設(shè)立特別熱線電話(內(nèi)部的及外部的) 17 等候訊息等候訊息 公關(guān)部要負責與新聞界的聯(lián)系 如何回答記者首先表明具體形勢尚未明朗, 第一步第一步 : 記者讓你知道這一事件記者讓你知道這一事件,對此你一無所知對此你一無所知. - 表明你尚未被通知(剛回辦公室等) - 如果有人員的傷亡,表達你對他們及他們家屬的理解與安慰 - 聲稱你會盡量獲得更多的消息 - 聲稱一旦你有更多的消息會及時通知他們 Basic tools for communication 18 等候訊息等候訊息 第二步第二步 : 你剛剛得知事態(tài)你剛剛得知事態(tài),

17、但你沒有任何的信息但你沒有任何的信息. - 說明因為事情剛剛發(fā)生,對此發(fā)表聲明還為時過早. -如果有人員的傷亡,表達你對他們及他們家屬的理解與安慰 - 顯示你的首要職責在于: 幫助死傷者及其家屬,確保店內(nèi)保安及顧客的安全,通知的家屬 了解究竟發(fā)生了什么,并與相關(guān)的權(quán)威人士協(xié)調(diào) Basic tools for communication 19 The on the Heat Declaration 通常事件發(fā)生的幾小時內(nèi),很難確切地知道各自的職責, 最好不要在相關(guān)專家作出完整 的研究之前表明任何官方的立場. 如果你立即否認所有的責任,一旦今后發(fā)現(xiàn)家樂福是有責任的話,我們的可信度會大打 折扣 On

18、 the opposite playing the guilty one immediatly can have finacial and Judicial concequences. 在第一時間最好控制家樂福對于減少事件后果的方式的談話在第一時間最好控制家樂福對于減少事件后果的方式的談話 Basic tools for communication 20 現(xiàn)場現(xiàn)場 聲明聲明 表達你的情感表達你的情感: 我們對所發(fā)生的深感遺憾和震驚. 描述發(fā)生事件描述發(fā)生事件 : 地點, 日期, 時間 事件的自然狀態(tài) : 只陳述顯而易見的情況 看來 根據(jù)我們的消息. 結(jié)果 : 根據(jù)官方報道的傷亡人數(shù)(請新聞界直

19、接與他們聯(lián)系) 萬一有物質(zhì)損失只提及可見的部分 不要提及相關(guān)商業(yè)損失及數(shù)量 Basic tools for communication 21 現(xiàn)場現(xiàn)場 聲明聲明 表明當你得知此事表明當你得知此事,立即采取了應(yīng)急措施立即采取了應(yīng)急措施: 在我們被通知時,我們立即啟動應(yīng)急方案 列舉行動 : 首先我們?nèi)缓笞詈?區(qū)分避免此種情況再次發(fā)生的措施或支持及幫助受害者及其家屬的行為而導(dǎo) 致事態(tài)惡化 表明你盡一切可能的手段與當?shù)貦?quán)威人士來調(diào)查此事以獲得事件真相表明你盡一切可能的手段與當?shù)貦?quán)威人士來調(diào)查此事以獲得事件真相: 明確你何時能夠得到調(diào)查結(jié)果. 注意: 不要表現(xiàn)出你想節(jié)約時間, 不要表現(xiàn)出家樂福試圖逃脫責

20、任 Basic tools for communication 22 現(xiàn)場現(xiàn)場 聲明聲明 一旦記者有這樣的反應(yīng)一旦記者有這樣的反應(yīng) 你試圖逃脫責任你試圖逃脫責任,這太簡單了這太簡單了! 我們的首要職責是了解發(fā)生了什么事我們的首要職責是了解發(fā)生了什么事,如果錯誤已經(jīng)發(fā)生我們會直面我們的職責如果錯誤已經(jīng)發(fā)生我們會直面我們的職責. 從此事中我們知道了避免類似事件發(fā)生的適當措施從此事中我們知道了避免類似事件發(fā)生的適當措施. 但是現(xiàn)在確定立場還為時過早但是現(xiàn)在確定立場還為時過早,我很遺憾我很遺憾,但是我不會做出任何猜想或假設(shè)僅僅為了給但是我不會做出任何猜想或假設(shè)僅僅為了給 你們以答案你們以答案. 可以肯

21、定的是一旦我有任何可靠的結(jié)果或信息會通知各位可以肯定的是一旦我有任何可靠的結(jié)果或信息會通知各位. Basic tools for communication 23 首次聲明的報道首次聲明的報道 : 不要給那些讓記者有機會寫出造成顧客恐慌文章的事件細節(jié) 禁止使用那些會讓人們對情況添油加醋的詞句 不要公布任何內(nèi)部程序的秘密(主管控制) 當你精確描述事件由來時要加倍小心,因為還太早無法得知究竟發(fā)生了什么. 對于罪行和傷亡只使用中立的語言 Basic tools for communication 24 首次聲明的報道首次聲明的報道 : 決不提及過錯決不提及過錯,責任責任,這些還太早這些還太早.首先首

22、先,需要家樂福及相關(guān)權(quán)威核定形勢需要家樂福及相關(guān)權(quán)威核定形勢. 不要提及負責人或受害人和不要提及負責人或受害人和/或病人或病人. 不要說: 很難預(yù)料,盡力做. 讓自己只是陳述發(fā)生了什么:“我們所知道的是他正在我們 賣場購物 不要透露過多受害者健康以外的信息: 受傷,殘疾或死亡.拜訪受害者及其家屬,邀請記 者Call upon the respect of the victims and their family, their preoccupation with a discretion. And invite the journalist to inform itself near the

23、qualified services (hospital.). Basic tools for communication 25 危機爭論危機爭論 基本問題基本問題 1. 發(fā)生了什么事發(fā)生了什么事,你可以告訴我們嗎你可以告訴我們嗎? 2. 此事是何時何地發(fā)生的此事是何時何地發(fā)生的? 3. 對此你如何解釋對此你如何解釋,誰對此負責誰對此負責? 4. 誰是受害者誰是受害者?他們的健康情況如何他們的健康情況如何?死傷人數(shù)有多少死傷人數(shù)有多少? 5. 針對負責人家樂福的政策如何針對負責人家樂福的政策如何? 6. 你如何避免類似事件的發(fā)生你如何避免類似事件的發(fā)生? Basic tools for communication