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連鎖超市賣場顧客服務(wù)培訓(xùn)課件教材PPT（24頁）.ppt

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連鎖超市賣場顧客服務(wù)培訓(xùn)課件教材PPT（24頁）.ppt

1、本資料來自 - 1 - 本資料來自 - 2 重點內(nèi)容重點內(nèi)容顧客的涵義顧客滿意的概念顧客中心原則的核心顧客滿意落實到經(jīng)營 - 本資料來自 - 3 一、顧客的涵義顧客不僅是購買我們商品的人，而是所有的人，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶 - 本資料來自 - 4 二、顧客滿意的概念即提供超出顧客期望的服務(wù) - 本資料來自 - 5 請學(xué)會用顧客的眼光來觀察服務(wù)！接待顧客接待顧客留住顧客留住顧客幫助顧客幫助顧客理解顧客理解顧客（一）顧客服務(wù) 循環(huán)圖 - 本資料來自 - 6 接待顧客顧客是否愿意享受一個企業(yè)的服務(wù)或購買它的商品，往往取決于他如何被接待！以顧客為中心意味

2、著把每一位顧客當(dāng)作很有價值的個人來對待！ - 本資料來自 - 7 理解顧客聽事實和感情聽事實和感情問問題以澄清問問題以澄清重述事實和感情重述事實和感情最困難的階段最困難的階段要求接待者：要求接待者：全身心地集中全身心地集中注意力聽顧客注意力聽顧客在說什么。在說什么。 - 本資料來自 - 8 幫助顧客向顧客提供信息與選擇向顧客提供信息與選擇設(shè)定現(xiàn)實的期望值設(shè)定現(xiàn)實的期望值對商品或行動進程達(dá)成協(xié)議對商品或行動進程達(dá)成協(xié)議請集中注意力向顧客提供忠誠的幫助 - 本資料來自 - 9 留住顧客留住顧客顧客滿意顧客不滿意滿意中有不滿意再購買再購買不再購買不再購買可能

3、換一個選擇可能換一個選擇轉(zhuǎn)向你的競爭方轉(zhuǎn)向你的競爭方服務(wù)給顧客的最后印象是留住顧客的關(guān)鍵 - 本資料來自 - 10 服務(wù)中的團隊合作服務(wù)中的團隊合作你是團隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服你是團隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服務(wù)。務(wù)。對顧客而言，你就是公司。對顧客而言，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司，為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很高興。高興。 - 本資料來自

4、 - 11 顧客理念尊重顧客，讓顧客滿意 - 本資料來自 - 12 （二）顧客滿意的必要性 21世紀(jì)是“三C”的時代，即 Competition Time（競爭時代） Change Time（變化時代） Customer Time（顧客時代） - 本資料來自 - 13 1.競爭時代競爭時代本公司潛在競爭者既存競爭者替代競爭者新的競爭者在競爭時代，在競爭時代，每個公司在每時每個公司在每時每刻都受到來自每刻都受到來自四方的競爭。四方的競爭。 - 本資料來自 - 14 2.變化時代變化時代在計劃經(jīng)濟、在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代自然經(jīng)濟時代需求大于供給需求大于供給 10個人只能

5、做個人只能做1 個選擇個選擇在在20世紀(jì)中葉世紀(jì)中葉需求供給需求供給 10個人有個人有10個個選擇選擇在在21世紀(jì)的個世紀(jì)的個性時代、變化性時代、變化時代時代需求小于供給需求小于供給 1個人有個人有10個選個選擇擇 - 本資料來自 - 15 2.變化時代變化時代顧客的需求顧客的需求親切的服務(wù)態(tài)度親切的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的商品優(yōu)良的商品便利的手續(xù)和程序便利的手續(xù)和程序 - 本資料來自 - 16 3.顧客時代顧客時代 “3-20”原則：原則：顧客滿意顧客滿意顧客不滿意顧客不滿意向向3-4個人做宣傳個人做宣傳向向16-20個人做宣傳個人做宣傳 - 本資料來自 - 17 3.

6、顧客時代顧客時代顧客顧客滿意滿意職員職員滿意滿意公司公司滿意滿意利潤、信息回報利潤、信息回報工作、服務(wù)回報工作、服務(wù)回報培訓(xùn)、晉升機會培訓(xùn)、晉升機會獎金、資產(chǎn)回報獎金、資產(chǎn)回報 - 本資料來自 - 18 顧客為何滿意？只要提供只要提供超出顧客超出顧客期望的服期望的服務(wù)就會滿務(wù)就會滿意！意！ - 本資料來自 - 19 顧客的期望取決于哪些因素？顧客的期望取決于哪些因素？以前接受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗以前接受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗聽取別人的意見聽取別人的意見憑著自己的推測憑著自己的推測業(yè)務(wù)員提供的承諾業(yè)務(wù)員提供的承諾 - 本資料來自 - 20 三、顧客中心原

7、則的三、顧客中心原則的核心核心顧客對我們最重要，失去顧顧客對我們最重要，失去顧客客 = 失去所有失去所有不是顧客依賴我們，而是我不是顧客依賴我們，而是我們依賴于顧客；們依賴于顧客；顧客是公司存在的目的和意顧客是公司存在的目的和意義所在；義所在；顧客為我們提供服務(wù) 與經(jīng) 營顧客為我們提供服務(wù) 與經(jīng) 營的機會；的機

8、會；顧客希望得到自己想要的東顧客希望得到自己想要的東西。西。 - 本資料來自 - 21 四、顧客滿意經(jīng)營四、顧客滿意經(jīng)營向顧客提供服務(wù)時，請牢記三大原則： 1、“與顧客接觸”受最大重視原則； 2、定期檢查（反省）原則； 3、以管理者為主導(dǎo)，且從高級管理者做起原則經(jīng)營公司的人負(fù)有主要的責(zé)任 - 本資料來自 - 22 顧客滿意顧客滿意“公式公式” 顧客滿意商品服務(wù)制度環(huán)境和氣氛顧客滿意商品服務(wù)制度環(huán)境和氣氛優(yōu)良優(yōu)良親切親切舒適舒適以顧客為中心、便利以顧客為中心、便利 - 本資料來自 - 23 善意提示（一）善意提示（一）在您

9、經(jīng)營的企業(yè)中，有可能會碰上許多在您經(jīng)營的企業(yè)中，有可能會碰上許多具有挑戰(zhàn)性的人和事物，如應(yīng)付搞糊涂具有挑戰(zhàn)性的人和事物，如應(yīng)付搞糊涂了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、有特殊需要的顧客有特殊需要的顧客他們都可能給您他們都可能給您創(chuàng)造挑戰(zhàn)，您將在這樣的環(huán)境中學(xué)會處創(chuàng)造挑戰(zhàn)，您將在這樣的環(huán)境中學(xué)會處理問題和與顧客友好溝通；您還將學(xué)會理問題和與顧客友好溝通；您還將學(xué)會讓顧客滿意的同時維護公司利益，您是讓顧客滿意的同時維護公司利益，您是顧客與公司之間的橋梁，您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客與公司之間的橋梁，您的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 將給顧客、企業(yè)及您自己帶來豐厚的回將給顧客、企業(yè)及您自己帶來豐厚的回報。報。 - 本資料來自 - 24 善意提示（二）善意提示（二）據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計：據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計：4的不滿意顧客會向的不滿意顧客會向你投訴，你投訴，96的不滿意顧客不會向你投的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴訴，但是會將他的不滿意告訴16-20人。人。多數(shù)顧客投訴是顧客對企業(yè)善意的表示，多數(shù)顧客投訴是顧客對企業(yè)善意的表示，是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴的是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴的良機。良機。

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