1、滇雪糧油品牌商場超市業(yè)務(wù)管理制度手冊手冊概述手冊適用范圍本手冊適用對象包括：經(jīng)銷商的商超業(yè)務(wù)員和商超業(yè)務(wù)主管。滇雪糧油小包裝油客戶按照類型分為商超、商超和特通三類（參見經(jīng)銷商管理一體化手冊），其中商超業(yè)務(wù)由商超業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。商超，與商超網(wǎng)點相對，這里指店面較大、銷量較同、人員較多的零售門店。從形式上看，包括：大賣場、大型超市、部分中型超市、大型百貨等。商超經(jīng)營者的利益點較多，包括銷售額、毛利、毛利率，甚至包括庫存和結(jié)款等。由于商超的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，決策相關(guān)人員多，業(yè)務(wù)員要關(guān)注多個決策者的不同利益點。這是商超業(yè)務(wù)和商超業(yè)務(wù)的主要區(qū)別。手冊目的與內(nèi)容商超業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)概括起來講就是五點二軸一環(huán)

2、。五點就是訂單管理、終端維護(hù)、促銷活動、新品上市、新店開業(yè)；要把這五點的工作做好，離不開二橫，也就是客情建設(shè)和信息收集與分析；一環(huán)，即PDCA循環(huán)（計劃執(zhí)行檢查調(diào)整行動）則是以上所有工作的基石。本手冊從五點二軸一環(huán)出發(fā)，目的按照商超生意的特點，高效、標(biāo)準(zhǔn)地管理和拓展商超生意。我們還制定了標(biāo)準(zhǔn)化的報表體系來規(guī)范工作，幫助新業(yè)務(wù)員盡快提高，幫助老業(yè)務(wù)員加深理解。五點二軸一環(huán)工作全貌工作內(nèi)容工作目的五點銷售訂單最大化的完成銷售，收回貨款終端維護(hù)夯實基礎(chǔ)工作促銷活動推廣品牌，提高銷量 新品上市配合全國新品上市計劃，做好本區(qū)域的新品推廣新店開業(yè)為長期合作打好堅實的基礎(chǔ) 二橫信息收集與分析通過對各項信息的

3、分析，有針對性的開展業(yè)務(wù)客情建設(shè)定期拜訪，加深客情，為順利開展業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)一環(huán)PDCA循環(huán)將PDCA運用與日常工作中，不斷計劃、執(zhí)行、檢查、行動，不斷提高例外處理例外情況建立例外情況應(yīng)急流程業(yè)務(wù)角色和職責(zé)的劃分商超從業(yè)態(tài)上分為：賣場、連鎖店、大型超市；在操作模式上，賣場與大型超市類似，所以從操作模式上分為賣場模式，連鎖超市。對應(yīng)的，商超業(yè)務(wù)有多種角色，可以細(xì)分為賣場業(yè)務(wù)員、連鎖業(yè)務(wù)員、賣場促銷員、連鎖助理業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管。經(jīng)銷商可以根據(jù)規(guī)模由一位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)其中的幾項角色。角色和職責(zé)的細(xì)分：業(yè)務(wù)主管賣場業(yè)務(wù)員賣場促銷員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員訂單監(jiān)控訂單并跟蹤門店/總部訂單并跟蹤訂單并跟蹤終端談

4、判；監(jiān)控談判、維護(hù)維護(hù)談判、維護(hù)維護(hù)促銷談判；審批談判、申請執(zhí)行申請執(zhí)行新品談判；監(jiān)控協(xié)助協(xié)助協(xié)助新店談判；監(jiān)控執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行信息收集與分析全部參與客情建設(shè)年度談判協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理協(xié)助協(xié)助月度計劃與總結(jié)主寫參與參與周總結(jié)與計劃檢查主寫主寫考核標(biāo)準(zhǔn)商超業(yè)務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷量、回款和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見附件12 商超業(yè)務(wù)員考核表。其中的權(quán)重是可調(diào)的，商超業(yè)務(wù)主管可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況、業(yè)務(wù)員具體情況決定相應(yīng)的權(quán)重。1 工作計劃與總結(jié)（PDCA）工作目的合理安排，提高效率工作內(nèi)容1. 年度合同談判2. 工作計劃與總結(jié)3. 工作例會1.1 年度合同談判合同談判是工作計劃的一個重要依據(jù)。與商超客戶

5、存在的大量談判，可以分為兩類，年度合同談判；日常事項的談判。1. 商超的年度合同談判由一般由經(jīng)銷商總經(jīng)理或商超業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。所謂年度合同，包括年度返利、新品新店進(jìn)場費用、貨款處理等框架性規(guī)定，業(yè)務(wù)員和客戶在框架內(nèi)開展業(yè)務(wù)，但在具體業(yè)務(wù)上還需要一些日常的談判與溝通2. 日常事項的談判是在年度合同的框架內(nèi)，與商超的協(xié)商具體內(nèi)容。1.2 工作計劃由商超業(yè)務(wù)主管上月月底（23號前）制定本月計劃，與滇雪糧油客戶代表溝通后下發(fā)執(zhí)行；次月月初第一周的周四前對照計劃總結(jié)本月工作，提交給經(jīng)銷商總經(jīng)理和客戶代表。參見附件01 商超業(yè)務(wù)主管月計劃與總結(jié)。通過計劃與總結(jié)的形式，分析生意，制定行動方案，提升銷量。1.2

6、.1 月度計劃與總結(jié)商超業(yè)務(wù)主管通過填寫月度計劃與總結(jié)表格的形式，分析生意，并制定行動方案，實現(xiàn)提升銷量的目的。本表由商超業(yè)務(wù)主管在上月月底前（普通為23日）填寫，與客戶代表溝通后，下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)員執(zhí)行。當(dāng)月結(jié)束后商超業(yè)務(wù)主管再填寫對應(yīng)的總結(jié)，于次月5日向上級提交匯報。月工作計劃與總結(jié)包括3部分： 1. 銷量計劃與總結(jié)，計劃本月銷量目標(biāo)，并于次月初做生意分析和回顧，查明生意好壞背后的原因，并尋求好的生意機會。2. 促銷活動計劃與總結(jié)，計劃本月的促銷活動，并于次月初回顧執(zhí)行情況。其它方面，在當(dāng)月結(jié)束后填寫：如市場拓展，主要競品情況、人員招聘培養(yǎng)、異常情況及處理等。具體表格見附件01 商超業(yè)務(wù)主管

7、月計劃和總結(jié)。1.2.2 周總結(jié)與計劃商超業(yè)務(wù)員每天填寫本周工作內(nèi)容，并于周末進(jìn)行本周回顧和下周計劃，然后提交給業(yè)務(wù)主管審核?？紤]到兼顧工作的效果和效率，工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)盡量簡單、明確，應(yīng)強調(diào)目標(biāo)的可操作性，而不應(yīng)強求數(shù)量。1. 商超業(yè)務(wù)員每天在周總結(jié)與計劃表中填寫當(dāng)天的工作日志。2. 商超業(yè)務(wù)員每周最后一個工作日回顧本周工作。首先業(yè)務(wù)員回顧本周銷量，其中，（1） 然后，業(yè)務(wù)員應(yīng)回顧本周工作中遇到的主要問題和處理結(jié)果。3. 計劃下周的工作重點，提交周總結(jié)與計劃。（1） 針對本周工作中的發(fā)現(xiàn)且沒有解決的問題，提出下周的解決計劃。（2） 在維護(hù)好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，提出下周市場拓展的目標(biāo)，制定覆蓋率、

8、銷量、分銷、助銷及促銷目標(biāo)。具體表格參見附件02 商超業(yè)務(wù)員周總結(jié)與計劃1.2.3 PDCA循環(huán)模型1. 什么是PDCA循環(huán)模型？PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。它最初是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。后來逐漸被延伸到日常的工作和管理中來，成為一個科學(xué)的做事情的方法PDCA四個英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： P（Plan）-計劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃； D（Do）-執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； C（C

9、heck）-檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； A（Action）-行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)實際上是有效進(jìn)行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，之所以將其稱之為PDCA循環(huán)，是因為這四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)，其基本模型如下圖所示。2. PDCA循環(huán)模型的特點和步驟？PDCA循

10、環(huán)有如下三個特點： 1、大環(huán)帶小環(huán)。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系。 2、階梯式上升。PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。對于商超生意，無論商超業(yè)務(wù)員還是商超業(yè)務(wù)主管，無論是負(fù)責(zé)訂單、終端、促銷、新品和新店哪種工作，無論是要做好客情建設(shè)或數(shù)據(jù)收集與分析哪種工作，都離不開PDCA，因為商超生意是精細(xì)化生意，是細(xì)節(jié)生意，必須注意每一個環(huán)節(jié)。1.

11、3 工作例會會議的目的就在于統(tǒng)一思想，通過回顧銷量完成情況、工作執(zhí)行情況，向業(yè)務(wù)員傳遞公司的活動和促銷政策，并交流經(jīng)驗、反饋問題，通過交流與業(yè)務(wù)員們達(dá)成共識，計劃好下一步的行動方案。另外，督導(dǎo)業(yè)務(wù)員根據(jù)計劃展開工作。1.3.1 月例會經(jīng)銷商在每月的第一周星期一的晨會時間召開月例會，時間可適當(dāng)延長。月例會的主要內(nèi)容總結(jié)上一月的銷量和工作，有亮點和經(jīng)驗則適當(dāng)延長交流時間，并宣布本月銷量目標(biāo)和大體行動方案。盡量簡單明了、無話則短。1.3.2 周例會經(jīng)銷商在每周一的晨會時間召開周例會，時間可適當(dāng)延長至30-45分鐘。周例會是對上一周的總結(jié)和下一周的計劃，應(yīng)包括（但不限于）：1. 業(yè)務(wù)員各自總結(jié)上周在走

12、訪市場中的成績和問題。2. 業(yè)務(wù)員遞交本周的周總結(jié)與計劃，與業(yè)務(wù)主管共同商定工作內(nèi)容。1.3.3 日例會商超業(yè)務(wù)主管一般可以召集商超業(yè)務(wù)員召開晨會，總結(jié)昨天工作并安排今天工作。1. 昨日工作交流解答（1） 業(yè)務(wù)員各自講述在昨日走訪市場過程中，遇到的各種問題，包括市場需求、客情建設(shè)、銷售情況、競品情況等。在回顧昨日拜訪工作時，檢查存在哪些不足，思考如何改進(jìn)。檢查我們是否滿足了每一個受訪客戶的具體需求，如果沒有滿足，找出原因、制定相應(yīng)的解決方法，并記錄于下次拜訪計劃中。（2） 業(yè)務(wù)主管針對各業(yè)務(wù)員的主要問題進(jìn)行組織探討，并把解決方法記錄于下次拜訪計劃中。2. 當(dāng)日任務(wù)布置（1） 回顧當(dāng)日客戶拜訪計

13、劃。（2） 如果有突發(fā)事件要處理的，對客戶拜訪計劃適當(dāng)調(diào)整。（3） 明確當(dāng)日拜訪要達(dá)到的目標(biāo)。業(yè)務(wù)主管也可以選擇適當(dāng)?shù)某繒r間宣講銷量看板的情況，以督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員完成自己的當(dāng)月的銷量目標(biāo)。銷量看板主要包括當(dāng)月累計銷量達(dá)成率，它有助于業(yè)務(wù)員之間相互比較，并形成積極進(jìn)取的企業(yè)氛圍。（經(jīng)銷商一般可以在全體業(yè)務(wù)員中開展此項工作，具體看板請參見經(jīng)銷商運營一體化手冊-標(biāo)準(zhǔn)管理體系部分。3. 競品信息收集商超業(yè)務(wù)主管通過日常的例會交流，以及單獨與業(yè)務(wù)員的交流，獲取各個商超門店的競品信息，進(jìn)行匯總并上報滇雪糧油客戶代表，商討對策。參考附件06 商超競品信息收集表。4. 終端形象管理商超業(yè)務(wù)主管將在巡場中發(fā)現(xiàn)

14、的問題，記錄于商超終端檢查表，并與業(yè)務(wù)員溝通解決方法。參考附件07 商超終端檢查表。2 信息收集與分析工作目的通過對各項信息的分析，有針對性的開展業(yè)務(wù)工作內(nèi)容1. 了解自己2. 了解競品3. 了解客戶關(guān)鍵要素1 財務(wù)數(shù)據(jù)包括銷售額/銷量、毛利/毛利率、庫存等2 終端情況3 活動4 組織結(jié)構(gòu)、人員信息5 業(yè)務(wù)流程2.1 了解自己了解自己，就是要了解自己的長處與短處，了解自己的銷售情況。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用優(yōu)勢在全國范圍內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費者市場調(diào)查1. 與客戶談判2. 促銷活動制定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費者市場調(diào)查1. 與客戶談判2. 促銷活動制定與執(zhí)行

15、在區(qū)域內(nèi)具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品與同類競品對比與客戶談判劣勢不具有價格優(yōu)勢的SKU與同類競品對比促銷活動的制定不具有品牌優(yōu)勢的SKU與同類競品對比促銷活動的制定動態(tài)數(shù)據(jù)每家客戶每個SKU一段時期的月均銷量1、通過從系統(tǒng)查詢銷售給客戶的銷量2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢1. 下單時機的把握；2. 計算建議下單量每家客戶每個SKU的庫存量1、到客戶倉庫盤庫2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢1. 下單時機的把握；2. 計算建議下單量每家客戶每個SKU的安全庫存量客情建設(shè)，詢問倉管、采購經(jīng)理1. 下單時機的把握；2. 計算建議下單量每家客戶陳列情況日常拜訪與競品對比每家客戶最有效的促銷活動/方式通過促銷

16、活動對銷量的提升反映有效的促銷活動2.2 了解競品了解競品就是要了解主要對手是誰，對手的終端形象、銷售情況如何，有哪些促銷活動。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用競品在區(qū)域內(nèi)具有相對品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品市場調(diào)查確定最主要的競爭對手每家商超銷量最大的競品客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢或采購經(jīng)理告知每家商超團購銷量最大的產(chǎn)品客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢或團購部經(jīng)理告知陳列每家客戶競品的陳列情況日常拜訪；促銷員收集提高產(chǎn)品陳列面價格每家客戶的進(jìn)貨價1. 客戶采購經(jīng)理告知；2. 客戶電腦操作人員；3. 通過批發(fā)價近似計算競品促銷活動的價格空間每家客戶的銷售價日常拜訪；促銷員收集促銷活動輔助信息

17、每家客戶的歷史最低銷售價對競品銷售價格的分析這是競品促銷活動的底線銷售每家客戶每個SKU的一段時期的月均銷量客情建設(shè)分析我們的促銷活動以及競品的促銷活動對競品的影響活動在每家客戶最常用的促銷活動1. 日常拜訪2. 促銷員統(tǒng)計3. 詢問客戶樓面經(jīng)理針對該種促銷活動設(shè)計對策在每家客戶對我們影響最大的促銷活動統(tǒng)計促銷活動前后的銷量對比重點關(guān)注的促銷活動在每家客戶對我們影響最小的促銷活動統(tǒng)計促銷活動前后的銷量對比可以忽略不計的促銷活動近期將要實施的促銷活動1. 詢問客戶采購經(jīng)理2. 根據(jù)經(jīng)驗，如通常各種促銷活動要在賣場間保持平衡，如果在一個客戶系統(tǒng)作了促銷活動，在另一個系統(tǒng)中也會有類似的促銷活動針對該

18、種促銷活動設(shè)計對策對競品的信息收集是全方面的，主要的信息是促銷員在商超內(nèi)收集，參見附件08 商超競品信息收集表。2.3 了解客戶KA不僅是銷售的商超，還是展示品牌的窗口、聯(lián)系消費者的紐帶、與競品直接競爭的戰(zhàn)場、收集數(shù)據(jù)的終端，因此要了解客戶，建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用社會關(guān)系客戶總部的背景工商登記，市場調(diào)查反映客戶實力門店發(fā)展政府對門店所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃政府發(fā)展規(guī)劃反映門店的發(fā)展前景關(guān)鍵人員客戶總部和門店對銷售起關(guān)鍵作用的人員客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶拜訪客情建設(shè)關(guān)鍵對象經(jīng)營情況下單日客戶告知下單時機欠款系統(tǒng)查詢催款客流量日常拜訪；促銷員統(tǒng)計間接反映客戶銷售狀況油區(qū)面積日常拜訪；促

19、銷員統(tǒng)計陳列面提高潛力最佳拜訪時間與客戶溝通提高拜訪質(zhì)量業(yè)務(wù)員日常收集客戶信息，每三個月修改客戶基本信息表（參見附件03 商超客戶信息表卡），并提交給文員統(tǒng)一保管。小技巧：如何能通過客戶的信息系統(tǒng)查詢信息？與客戶電腦操作人員，信息主管建立良好的客情關(guān)系。小技巧：如何進(jìn)入客戶倉庫盤庫？部分客戶不容許業(yè)務(wù)員進(jìn)入倉庫盤點，可以選擇在貨架SKU量不足時，從倉庫補貨，在補貨時盤庫。3 客情建設(shè)工作目的加深客情，服務(wù)于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容1. 客情建設(shè)關(guān)鍵人員2. 加深客情關(guān)系關(guān)鍵要素1. 客情關(guān)系建設(shè)依賴于兩個方面：生意上的合作和私人關(guān)系的建立。2. 建立客情要以生意合作為主，私人關(guān)系為輔?？颓槭菫殇N售服務(wù)的，

20、良好的銷售情況也有助于客情建設(shè)。3.1 收集客戶信息建立良好客情關(guān)系的前提是收集客戶基本信息，包括總部和各個門店的信息，可以參考附件03 商超客戶信息卡。3.2 關(guān)鍵對象原則上講，客戶所有的員工都要做好客情，但關(guān)鍵對象更需要重點關(guān)注；這就需要我們由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)員和促銷員去關(guān)注不同的角色，并有所側(cè)重。多層次建立與賣場客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒有星則表示基本不需要關(guān)注）：業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理商超業(yè)務(wù)主管賣場業(yè)務(wù)員賣場促銷員賣場總部管理層 采購經(jīng)理/采購主管 店長 采購員 店面主管/食品主管 團購負(fù)責(zé)人 財務(wù)人員倉管主管 信息主管多層次建立與連鎖客情關(guān)系（在表

21、中，兩顆星表示重點關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒有星則表示基本不需要關(guān)注）：業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理商超業(yè)務(wù)主管連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖總部管理層 總部采購經(jīng)理 總部團購負(fù)責(zé)人 總部財務(wù) 總部對帳員 總部倉管主管 總部信息主管 門店店長/采購 門店理貨員 3.3 加深客情關(guān)系客情關(guān)系的建立先要分析客戶需要什么，只有滿足客戶的需求才能建立良好的客情關(guān)系。要根據(jù)客戶關(guān)鍵員工的關(guān)注點對其分類，按照客戶需求采取不同的方式建立客情。1. 需要對銷量/利潤/銷售額負(fù)責(zé)的。這類客戶員工更關(guān)注滇雪糧油能帶來多少銷量，客情關(guān)系主要是要幫助他們分析，幫助他們完成銷量，幫助他們作生意，建立專業(yè)顧問的形象；其次才是私人關(guān)

22、系的建立，這樣的客情才是穩(wěn)定的客情。2. 需要對庫存負(fù)責(zé)的。銷量對這類客戶沒有直接影響，我們所要做的就是保持合理的庫存，同時保證帳款環(huán)節(jié)沒有問題。其次建立私人關(guān)系。小技巧：如何讓客戶認(rèn)同我們“我們幫助客戶做生意”？1. 在公司促銷活動確定后，第一時間通知客戶，幫助客戶分析其中的利益，讓客戶及早準(zhǔn)備。2. 幫客戶做生意，主要看客戶需要什么。對于大賣場這樣的客戶，他們的需求多種多樣，一般有銷量、銷售額、毛利、毛利率、庫存天數(shù)、生意建議等。要根據(jù)客戶的需求，給予客戶支持。3. 幫助客戶團購，提供支持，如進(jìn)貨價格的支持，及時供貨的支持。小技巧：如何建立客戶代表的專家顧問形象？1. 按固定的頻率，固定的

23、時間拜訪客戶，留下專業(yè)的形象2. 建議客戶下單時，要有依據(jù)有分析，不要僅僅依靠私人關(guān)系。3. 作為小包裝油行業(yè)的龍頭老大，除了給客戶提供我們產(chǎn)品的銷售建議外，也要提供整個小包裝油在賣場如何發(fā)展的建議。這樣一是可以建立我們自己是小包裝油專家的形象，二是我們可以對客戶的決策產(chǎn)生對我們有利的影響。小技巧：如何判斷私人關(guān)系的進(jìn)展情況？1. 告訴手機號碼比辦公電話進(jìn)展一步；MSN或者QQ又進(jìn)了一步；了解興趣愛好更往前進(jìn)展。2. 如果客戶人員已經(jīng)告訴家庭地址，需要與客戶人員協(xié)調(diào)到家庭拜訪。3.4 客情關(guān)系的應(yīng)用客情建設(shè)是為銷售服務(wù)的，客情關(guān)系的應(yīng)用滲透在方方面面。3.4.1 客情關(guān)系在日常方面的應(yīng)用1.

24、客情關(guān)系的好壞對數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性、便捷性起決定性作用。(1) 客情關(guān)系好，可以很容易的獲取我們的產(chǎn)品的實際銷量，現(xiàn)有庫存量，客戶的安全庫存量設(shè)置(2) 客情關(guān)系好，有助于獲取競品信息，如競品的進(jìn)貨價，競品的銷售情況，競品的促銷活動動態(tài)2. 客情關(guān)系在終端陳列方面的應(yīng)用(1) 好的客情關(guān)系，在陳列位置、陳列面、價格控制、堆頭維護(hù)等方面都有幫助。3. 客情關(guān)系在促銷活動方面的應(yīng)用(1) 好的客情關(guān)系，可以提前知道競品的促銷動態(tài)，提早應(yīng)對。(2) 好的客情關(guān)系，客戶在促銷活動中會提供很多便利。3.4.2 客情關(guān)系在商超團購方面的應(yīng)用團購占商超銷量量的很大的比例，每個商超都特別重視。商超團購的好壞不僅

25、能影響客情，同時也反映客情關(guān)系的好壞。因此要對商超的團購提供額外的支持，尤其是旺季，團購量大，要格外注意。1. 商超通常情況下存在團購部，至少存在團購負(fù)責(zé)人。消費者到商超團購之前對具體產(chǎn)品選擇通常并沒有明確的目標(biāo)，商超團購部的建議能起很大作用。2. 團購主要發(fā)生在春節(jié)、中秋，但不僅僅局限在這兩個季節(jié)；團購的產(chǎn)品通常是高端油品。3. 要讓商超團購部選擇滇雪糧油的產(chǎn)品作為團購，以下四方面有很大幫助：(1) 客情關(guān)系的好壞，尤其是與團購負(fù)責(zé)人的關(guān)系，保證個人方面對團購的支持。(2) 對商超進(jìn)貨價的支持，保證客戶方對團購的支持。(3) 在春節(jié)、中秋等團購?fù)厩?，對于有大型倉庫的商超，要適當(dāng)?shù)脑谏坛瑐湄?/p>

26、，商超有了庫存壓力，會更主動的銷售；對于沒有大型倉庫的商超，除了少量備貨外，還需要提供及時送貨的支持，免除客戶及時送貨的后顧之憂。(4) 通過各種方式刺激消費者，從而拉動對我們的產(chǎn)品的團購。4. 要與團購負(fù)責(zé)人保持良好的客情關(guān)系，需要做到四點：(1) 在日常的拜訪中，堅持拜訪團購負(fù)責(zé)人。(2) 在團購?fù)緛砼R前，加強拜訪密度，尤其是春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日。(3) 團購實現(xiàn)后，必須兌現(xiàn)承諾，以保證以后的團購。(4) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶正在與經(jīng)銷商自己的潛在團購對象接觸時，保證客戶的優(yōu)先權(quán)，但要讓客戶知道是因為客戶的原因而退出的。甚至經(jīng)銷商要主動讓出一些自己的團購客戶給商超。3.4.3 客戶服務(wù)卡客戶服務(wù)

27、卡作為體現(xiàn)以客戶為中心思想的一種工具，將有助于加深客情，同時方便客戶聯(lián)系我們。連鎖業(yè)務(wù)員（或者理貨員）在對連鎖客戶進(jìn)行拜訪時候，應(yīng)該使用本卡，要及時將本次拜訪的時間和自己名字記錄與于客戶服務(wù)卡中。具體內(nèi)容請參見附件04 客戶服務(wù)卡。4 終端維護(hù)工作目的標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程，提高終端執(zhí)行力工作內(nèi)容1. 拜訪客戶2. 終端維護(hù)關(guān)鍵要素1. 如何避免突發(fā)時間打亂拜訪計劃？2. 終端維護(hù)就是要做好DSPM。3. 如何利用優(yōu)惠政策？業(yè)務(wù)員每天80%以上的時間是外出拜訪客戶，拜訪客戶是為了維護(hù)終端，賣進(jìn)產(chǎn)品，加深客情。4.1 拜訪客戶4.1.1 拜訪計劃拜訪計劃的目的就是要做到固定頻率，固定時間，拜訪固定的客戶

28、。1. 與客戶達(dá)成定期的溝通機制，有利于客戶安排時間。要做到定期拜訪，必須有拜訪計劃，并且按照計劃拜訪客戶。2. 根據(jù)客戶的等級確定客戶的拜訪頻度，越重要的客戶拜訪頻度越高，但對每個客戶最少要做到每周拜訪一次。3. 業(yè)務(wù)員需要每月更新客戶拜訪計劃，提交業(yè)務(wù)主管審批后，交給文員復(fù)印保管。4. 如果沒有特殊情況發(fā)生，必須按照拜訪計劃對客戶拜訪。小技巧：如何做到定期拜訪客戶？1. 制定拜訪計劃，按照計劃拜訪客戶。2. 要在拜訪時間安排上留有機動時間，預(yù)防突發(fā)事件對計劃的影響。3. 如果在機動時間內(nèi)沒有發(fā)生突發(fā)事件，這段時間可以處理終端或客情建設(shè)。4.1.2 拜訪準(zhǔn)備制作一份拜訪準(zhǔn)備清單，在拜訪前按照

29、清單檢查是否攜帶了必須的物品。類別物品是否必選說明拜訪目的準(zhǔn)備拜訪目的是回顧客戶拜訪卡，確定拜訪目的準(zhǔn)備資料拜訪計劃表是按照拜訪計劃拜訪客戶促銷計劃是銷售標(biāo)準(zhǔn)是按照標(biāo)準(zhǔn)檢查店面訂單跟蹤表是跟蹤訂單后期執(zhí)行情況連鎖客戶拜訪卡是連鎖業(yè)務(wù)員填寫拜訪記錄賣場客戶拜訪卡是賣場業(yè)務(wù)員填寫拜訪記錄業(yè)務(wù)員自身名片是對帳單、發(fā)票否助銷工具計算器是筆、本是小刀否切割不干膠，割箱子卷尺否測量貨架膠帶否抹布否連鎖店門店貨架或產(chǎn)品的清潔助銷物料贈品和POP否最新的宣傳資料否促銷活動內(nèi)容否4.1.3 拜訪客戶拜訪客戶分為拜訪客戶總部和拜訪客戶門店。1. 拜訪客戶總部就是要做好以下幾件事：(1) 客戶溝通，加深客情，參見第

30、三章客情建設(shè)(2) 活動談判，與客戶總部談判整個系統(tǒng)的促銷活動，參見第六章促銷談判。(3) 賣進(jìn)產(chǎn)品，督促客戶總部采購經(jīng)理下單，參見第五章銷售訂單。(4) 信息收集，參見第二章信息收集與分析。(5) 檢查并督促促銷員開展業(yè)務(wù)，參見第4.2.5章節(jié)對賣場長期促銷員的監(jiān)控。(6) 填寫客戶拜訪卡，參見附件05 賣場客戶拜訪卡。2. 拜訪客戶門店就是要做好以下四件事：(1) 終端維護(hù)，參見第四章終端檢查(2) 賣進(jìn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員統(tǒng)計客戶庫存，日銷量，督促門店下單，參見第五章銷售訂單。(3) 客戶溝通，加深客情。其中客情建設(shè)參見第三章客情建設(shè)。(4) 信息收集，用于分析，參見第二章信息收集與分析。(5)

31、 填寫客戶拜訪卡，參見附件06 連鎖客戶拜訪卡。4.1.4 后期跟蹤1. 每日拜訪結(jié)束，總結(jié)當(dāng)天工作，填寫周總結(jié)與計劃。2. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問題及解決計劃，調(diào)整拜訪計劃，參見附件10 連鎖客戶拜訪路線表。3. 每周周末填寫周工作總結(jié)和計劃表回顧。參見附件02 商超業(yè)務(wù)代表周總結(jié)和計劃。4.2 終端維護(hù)維護(hù)終端就是要作好DSPM，即SKU、貨架、價格、助銷，這是拜訪賣場和連鎖門店時最重要的基礎(chǔ)工作。檢查的標(biāo)準(zhǔn)是辦事處/直銷部所制定的銷售標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1 維護(hù)SKU維護(hù)SKU就是按照銷售標(biāo)準(zhǔn)檢查SKU1. 檢查是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)一一賣進(jìn)，如果有SKU沒有按照標(biāo)準(zhǔn)銷售到門店，需要說服客戶下單。2. 檢

32、查庫存，注意有無斷貨或庫存量不足，如果庫存不足，說服客戶下單。3. 檢查是否存在貨齡過長的產(chǎn)品，如果存在，考慮申請促銷活動消化掉。4.2.2 維護(hù)貨架維護(hù)陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1. 上下，就是垂直陳列的要求，檢查貨架從上到下是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)陳列。2. 左右，就是水平陳列的要求，檢查SKU的陳列和相對位置(1) 陳列包括兩方面，滇雪糧油所有油種的陳列面積是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)；每一個具體的SKU的陳列面積和陳列是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)。(2) 相對位置也包括兩方面，滇雪糧油自己產(chǎn)品相互之間的位置；滇雪糧油產(chǎn)品與競品的相對位置。3. 前后陳列，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期

33、較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。4.2.3 維護(hù)價格檢查價格執(zhí)行情況，檢查零售價和促銷價兩種價格體系的執(zhí)行1. 檢查價格標(biāo)簽是否完整2. 檢查各品種規(guī)格的零售價和特價價格是否在規(guī)定的零售價格以內(nèi)3. 要提醒客戶更改錯誤的價格，必要時提交業(yè)務(wù)主管，由業(yè)務(wù)主管與客戶總部協(xié)調(diào)。4. 檢查DM上的價格與陳列或堆頭上的價格是否一致4.2.4 檢查助銷執(zhí)行情況助銷指一切可以促進(jìn)銷售的方式。助銷在幫助客戶完成銷售的同時，也提高了我們的銷量，并加深了客情關(guān)系，始終貫穿在整個拜訪過程中。1. 檢查每個SKU堆頭頻率，DM頻率是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合，申請費用作堆頭或DM2. 將促銷品擺放到位，如檢查堆頭三角牌是否充足

34、，三角牌兩面盡量一致3. 助銷材料的張貼、懸掛、擺放，顯眼、整齊、美觀、有聲勢。4. 做好與商店的滲透與溝通，使商店能自覺配合、維護(hù)助銷。小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？1. 在有優(yōu)惠政策下，對于AR02等銷量好的油品，勸說客戶多下訂單，可以向客戶表達(dá)如果訂少了，一是不夠賣則賺的少，二是賣完了可沒有政策了。2. 充分利用優(yōu)惠政策爭取額外的客戶資源，如“我們有這么好的促銷政策，你們應(yīng)該擴大我們的陳列面”，“我們的這個政策要求最低訂貨量是30件”。3. 對政策操作需要謹(jǐn)慎的是，剛鼓勵客戶下了一個大單后，隨后來了優(yōu)惠政策，可以對客戶說“為了幫助盡快消化庫存，我現(xiàn)在幫你申請了一個好的政策”。小技巧：如何與客

35、戶談判中獲取利益？1. 在心態(tài)上調(diào)整，不要怵怕采購。（因為賣場要求采購要故意擺出姿態(tài)面對供應(yīng)商）。2. 和客戶談判時用銷售數(shù)字的增長來說明滇雪糧油對客戶的貢獻(xiàn)。3. 綁定談判。如在談判堆頭費用的時候，要求對方同意陳列面的擴充。小技巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？1. 用事實說話說服客戶，指出不按照品牌排列，影響陳列的美觀，給消費者的感覺是混亂，影響客戶的銷量。2. 以客戶的主要競爭對手為例子，夸大競爭對手集中陳列帶來的優(yōu)勢，建議客戶去競爭對手處看看。3. 建議客戶先嘗試集中陳列，一旦客戶改變并且感覺良好就不會再改回去。4.2.5 對賣場長期促銷員的監(jiān)控1. 賣場業(yè)務(wù)員需要檢查賣場長期

36、促銷員對終端的維護(hù)，要求促銷員按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)DSPM，督促填寫駐店促銷員日報表，競品信息收集表。2. 指導(dǎo)促銷員收集需要的數(shù)據(jù)，如競品銷售情況，促銷情況；客戶的情況，如經(jīng)營情況。3. 對于不合格的促銷員，及時反饋給促銷員管理部或客戶代表。4. 如果門店還沒有駐店促銷員，賣場業(yè)務(wù)員必須自己完成終端維護(hù)，填寫競品信息收集表。參見附件07 賣場長期促銷員月報表和附件08 商超競品信息收集表。4.2.6 對連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理1. 連鎖業(yè)務(wù)員檢查助理業(yè)務(wù)員對終端的維護(hù)，是否達(dá)到終端標(biāo)準(zhǔn)，督促填寫附件06 連鎖客戶拜訪卡。2. 指導(dǎo)連鎖助理業(yè)務(wù)員收集需要的信息。3. 傳達(dá)與連鎖總部達(dá)成的協(xié)議。5 銷售訂單

37、工作目的有計劃的完成銷售、監(jiān)控從下單、發(fā)貨、付款的全過程工作內(nèi)容1. 幫助客戶確定下單量2. 追蹤收貨和收款關(guān)鍵要素1. 如何確定客戶下單時機?2. 如何確定客戶合理下單量？3. 如何確定旺季備貨量？銷售訂單處理流程：5.1 客戶下單滇雪糧油必須掌握自己的庫存和自己的銷售，幫助、督促客戶下單。5.1.1 信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫存量，客戶的日均銷量，客戶的安全庫存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。詳見第二章之了解自己，了解客戶。需要注意的是，連鎖店的總部和連鎖門店都有可能下單，因此都要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。5.1.2 下單時機下單的時機取決于

38、是正常性補貨還是臨時性補貨。1. 正常性補貨(1) 賣場客戶及連鎖總部通常每周有一個固定下單日，這就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在下單日前三天提醒客戶下單。(2) 如果客戶沒有固定的下單時間，這就要求業(yè)務(wù)員根據(jù)各種信息，做好下單計劃，最好固定頻率補貨。2. 對于臨時的補貨，如團購，則根據(jù)客戶的要求安排好下單時間即可5.1.3 建議下單量向客戶建議下單量，有計劃的完成銷量目標(biāo)1. 業(yè)務(wù)員根據(jù)銷量計劃，考慮每家門店的日均銷量、現(xiàn)有庫存、安全庫存、促銷活動，向客戶建議下單。對于集中下單的連鎖店，連鎖業(yè)務(wù)員還要督促門店向連鎖總部及時申報下單量。2. 建議下單量 下單周期 日出貨量 系數(shù) 安全庫存 當(dāng)前庫存 在途庫存

39、系數(shù)大小與促銷活動、淡旺季有關(guān)3. 在銷售旺季，如春節(jié)、中秋，賣場存在大量團購，要建議KA增大下單量，提前備貨，以防旺季不能及時補貨。小技巧：如何把握備貨量？1. 向客戶適度的備貨，可以提高客戶的配和積極性，在建議下單量的計算公式中已經(jīng)考慮了這個因素。在沒有優(yōu)惠政策支持時，業(yè)務(wù)員不能再額外的壓貨。2. 春節(jié)、中秋前的備貨(1) 春節(jié)、中秋是全年最大的兩個銷售旺季，在旺季銷售前，可以把暢銷品提前在客戶備貨，因為是暢銷品，客戶不會有壓力。這樣可以適度的占用客戶的油種資金和倉庫，迫使客戶減少競品的下單量并減輕旺季到來后的物流壓力。(2) 提前備貨量介于去年同期銷售量的50%80%(3) 針對客戶盲目

40、樂觀，大量備貨的要求，業(yè)務(wù)員要說服客戶，讓客戶感覺滇雪糧油不僅僅關(guān)心自己的銷售，還關(guān)心客戶的銷售。5.1.4 客戶訂單的處理1. 商超向經(jīng)銷商有兩個來源：商超總部采購；各個門店采購2. 商超向經(jīng)銷商下單有兩種方式：客戶傳真給經(jīng)銷商，客戶在業(yè)務(wù)員拜訪時把訂單交給業(yè)務(wù)員；通常情況下都是傳真給經(jīng)銷商。3. 業(yè)務(wù)員要對客戶傳真到經(jīng)銷商的訂單審核，重點是SKU的價格。4. 根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風(fēng)險?？蛻粜畔⒌氖占垍⒖嫉诙铝私饪蛻?。小技巧：如何判斷客戶財務(wù)狀況？這是客戶機密，難以準(zhǔn)確掌控?？梢愿鶕?jù)客戶人流量判斷客戶的銷售狀況，根據(jù)客戶回款是否

41、及時（包括其它供應(yīng)商的回款），通過閑聊掌握客戶員工工資是否準(zhǔn)確發(fā)放，客戶員工的穩(wěn)定性，間接掌控客戶的財務(wù)狀況。小技巧：如何向客戶說明訂單量的調(diào)整？1. 如果是因為客戶信用額度的原因減少客戶的訂單，不要直接向客戶說是因為客戶財務(wù)狀況的原因，可以說是因為物流運輸?shù)脑颉?. 如果客戶長期欠款不還，要中斷訂單的處理，提交斷貨申請。5.2 追蹤收貨和收款經(jīng)銷商可以根據(jù)自身情況決定是否由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤收貨和收款。5.2.1 確認(rèn)客戶收到貨物1. 經(jīng)銷商在向商超的承諾中有明確的送貨時間，業(yè)務(wù)員要跟蹤銷售單的完成情況，主動詢問物流部門是否已經(jīng)按計劃送到客戶，以送貨簽收單為準(zhǔn)。2. 對于賣場，貨物送達(dá)門店即代

42、表客戶收到貨物。3. 對于連鎖，如果是送貨到總部，業(yè)務(wù)員還要跟蹤客戶總部是否及時把產(chǎn)品配送到各個門店；如果是送貨到門店，則要跟蹤門店是否及時把收貨單送交總部。5.2.2 與客戶對帳1. 商超客戶通常有固定的對帳日，業(yè)務(wù)員必須在對帳日前準(zhǔn)備好賬單明細(xì)，欠客戶的費用明細(xì)，根據(jù)客戶的需要，必要時還要準(zhǔn)備送貨簽收單或復(fù)印件。2. 對于賣場，直接跟賣場門店財務(wù)對帳。3. 對于連鎖，與連鎖總部財務(wù)對帳。5.2.3 發(fā)票送達(dá)1. 業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商發(fā)票送達(dá)時間，客戶確認(rèn)可以接收發(fā)票后，業(yè)務(wù)員通知財務(wù)開發(fā)票。2. 如果是送達(dá)賣場，把發(fā)票送達(dá)賣場財務(wù)。3. 如果是把發(fā)票送達(dá)連鎖店門店，連鎖業(yè)務(wù)員要跟蹤門店是否及時

43、把發(fā)票送達(dá)總部。5.2.4 跟蹤客戶的付款業(yè)務(wù)員需要跟蹤客戶的付款，一定要向客戶講明“沒有付款，就沒有生意”這個基本原則。1. 在與KA客戶簽訂的合同里對付款都有明確的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要熟記每家客戶的合同條款。2. 商超客戶通常有結(jié)算日，業(yè)務(wù)員要在結(jié)算日前與客戶財務(wù)溝通，提醒客戶在本次結(jié)算日付款。3. 每個業(yè)務(wù)員都要填寫銷售跟蹤表，參見附件09 商超訂單跟蹤表。6 促銷活動工作目的提高銷量，推廣品牌工作內(nèi)容1. 促銷活動的申請2. 促銷活動的準(zhǔn)備3. 促銷活動的協(xié)助執(zhí)行關(guān)鍵要素促銷活動要注意各個系統(tǒng)間的差異性。促銷流程：在商超開展的促銷活動有兩類來源，第一類是經(jīng)銷商或滇雪糧油統(tǒng)一安排的促銷活動；第

44、二類是業(yè)務(wù)員根據(jù)市場情況提交的促銷申請，在得到審批后執(zhí)行。6.1 促銷申請1. 月度促銷目錄是每月月底制定的下月促銷計劃，其中經(jīng)銷商管理層和客戶代表制定的計劃必須執(zhí)行。參見工作計劃章節(jié)之附件01 商超業(yè)務(wù)主管月度計劃與總結(jié)。2. 但市場是變化的，業(yè)務(wù)員根據(jù)銷售情況需要申請新的促銷活動，并提交促銷申請表。參見附件14 促銷申請表。3. 業(yè)務(wù)員提交的促銷申請通常局限在能直接帶動銷量的店內(nèi)促銷活動。小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷申請？1. 按照正常的日均銷量，完成月度銷售目標(biāo)有困難。2. 為了打擊競品促銷活動提交促銷申請。3. 業(yè)務(wù)員拜訪客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶存在較大庫存或者存在貨齡較長的產(chǎn)品，要適時的提出促銷銷申請。4. 新品上市需要店內(nèi)的促銷活動5. 新店開業(yè)需要新店開業(yè)促銷活動。6. 品牌推廣活動需要店內(nèi)的促銷活動配