1、畢馬威未來銀行2.0 零售銀行轉型 咨詢服務解決方案 畢馬威中國 1 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 未來銀行應該是什么樣的？相信這是一個縈繞在每一位銀行業從業人員的命題。伴 隨著大數據、人工智能、云計算、5G等技術的飛速發展，未來的銀行必然更加智 能、開放、靈活，與客戶場景深度融合，圍繞客戶需求和客戶體驗不斷提升服務能 力和服務效率。與此同

2、時，銀行由于其金融屬性，在轉型發展的過程中，亦必須嚴 守金融風險。從去年提出的未來銀行服務理念，到今年的未來銀行2.0，畢馬威中 國銀行業咨詢服務團隊整合了畢馬威全球領先科技成果和成熟的服務方案，并結合 本地團隊服務于中國銀行業超過30年的經驗累積，將傳統的銀行咨詢服務與最新 的金融科技成果以及畢馬威中國“智慧之光”AI工廠深度整合，推出17項專業服務 領域。同時，我們也根據客戶的需求，靈活地將各個服務領域進行組合，量身定制 專屬的服務方案，與我們的客戶一起，描繪未來銀行。 前言 畢馬威未來銀行畢馬威未來銀行2.02.0 零售銀行已經成為中國傳統商業銀行最重要的收入來源和增長引擎之一。畢馬威基

3、 于部分已公布收入結構的上市銀行的年報數據進行的分析顯示，2019年零售銀行 業務為銀行帶來的業務收入貢獻已經達到31.4%，比2018年增長了12%，遠遠高于 公司銀行業務5%的收入增長。 但相對于發達市場50%左右的零售銀行收入占比，未來的發展空間仍然巨大中 國個人社會財富正以每年超過10%的速度累積，不斷被喚醒或開發的金融服務需求 是零售銀行業務高速發展的原動力。但近年來客戶需求、金融科技、監管政策、市 場開放和競爭環境的快速變化給傳統銀行零售業務發展帶來了巨大的挑戰。 畢馬威認為傳統零售銀行主要面臨著四大挑戰： 首先是以客戶忠誠度下降、客戶對產品服務需求的多元化、客戶對體驗更加關注為

4、特征的客戶需求升級帶來的挑戰，獲取客戶和維護客戶的難度和成本不斷上升。 其次是第三方支付和移動互聯網高速發展帶來銀行零售客戶金融“脫媒”的挑戰， 銀行在線上場景和支付端“全面失守”。 第三是銀行之間、非銀行金融機構、金融科技公司之間在渠道、產品和客戶服務方 面的競合生態變遷的挑戰，中小銀行面臨更巨大的競爭壓力。 第四是數字化和金融科技高速發展改變了零售銀行的客戶經營方式、產品和服務交 付模式、風險管理模式，對傳統銀行的零售業務模式帶來的挑戰和沖擊。 未來已來！我們持續關注中國銀行業的發展，畢馬威未來銀行2.0之零售銀行轉型 咨詢服務解決方案為中國的銀行客戶的零售銀行業務轉型提供從發展規劃、數字

5、化 轉型、組織運營優化、信息科技規劃和落地實施、風險管理、財務管理、經營分析， 到客戶、產品、渠道和服務體系升級的“戰略到落地”（Strategy To Result）的 服務。 畢馬威零售銀行轉型咨詢服務解決方案畢馬威零售銀行轉型咨詢服務解決方案 2 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 零售銀行的最新發展趨勢 銀行財富管理迎來新變革銀行財富管理

6、迎來新變革 資管新規出臺后，各家銀行對自身的財富管理及資產管理業務模式、組織管理模式 均進行了重新的定位與梳理，數十家銀行加速申設理財子公司，未提交申請的銀行 也紛紛依據相關監管制度以及未來更多元化的市場競爭格局，對自身的客群受眾、 產品種類、服務模式進行調整，重塑理財業務發展目標。這也對銀行內部的組織管 理、人才結構、薪酬激勵等支撐體系提出變革需求。 客戶顯著提高服務體驗要求客戶顯著提高服務體驗要求 數字化科技已經全面改變了人們的生活習慣，客戶對于服務的及時性、便捷性、個 性化的需求不斷提升。此次新冠疫情進一步推動著人們的金融活動線上化、零接觸 習慣的養成，刺激了銀行線上業務與服務需求的大幅

7、增加，同時加速客戶對零售銀 行服務的內容和體驗提出的更高要求。因此，零售銀行需要不斷滿足人們“無時無 刻、隨時隨地、千人千面”的服務需要。 面對客戶需求的變化，多元的服務渠道以及線上線下融合的服務模式成為零售銀行 轉型升級的重點。零售銀行需要搭建符合客戶應用習慣的各類線上渠道，不斷拓展 場景化的服務觸點，并充分利用移動科技、API、物聯網、人工智能等金融科技手 段，將線上與線下服務流程有機融合，形成跨時空、相串聯的服務體驗。 在宏觀經濟增速放緩、中美貿易戰、新冠疫情蔓延、互聯網金融沖擊等多重影響下， 零售個人資產質量下降現象已經凸顯。銀行個人信貸業務在“下沉”過程中，流入 大量資信能力較差的客

8、戶，在傳統業務模式及風控模式下難以高效辨識、篩選并定 價風險，從而導致消費信貸、信用卡等零售資產類業務不良率大幅提升。這使得零 售銀行風險管理體系轉型迫在眉睫，利用數字化風控手段，加強多元化、場景化數 據提升貸前、貸中、貸后風險管理效能成為零售銀行的重要變革方向。 服務渠道多樣化與線上化服務渠道多樣化與線上化 零售業務風險管理再迎挑戰零售業務風險管理再迎挑戰 3 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國

9、際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 畢馬威零售銀行轉型咨詢服務解決方案 從戰略到落地 A1. 零售銀行業務轉型戰略 A2. 零售業務專項戰略規劃 A3. 零售銀行數字化戰略規劃 B1. 全渠道解決方案 B2. 智能化網點轉型 B3. 數字化網點選址 B4. 網點服務升級 C1. 零售銀行/信用卡 APP數字化運營 C2. 零售業務運營 中臺服務 C3. 零售業績分析與評價 D1. 零售條線組織和個人能 力提升 D2. 零售銀行組織與人力資 源管理體系轉型 E1. 零售客戶、渠道、產品大數據分析 E2. 數字化驅動的零售客戶體驗升級 E3. 零售業務數字化營銷咨詢 E4. 信用

10、卡數據平臺及模型 E5. 信用卡智能調額解決方案 F1. 零售銀行新核心系統規劃 與架構設計及實施監理 F2. 零售銀行中臺化架構轉型 規劃與架構設計 F3. 零售銀行科技架構轉型與 金融科技應用規劃 G1. 零售業務流程風險合規 體系建設 G2. 零售業務風險指標持續 監測、持續審計 G3. 零售業務風險合規流程重塑 G4. 反洗錢和制裁合規服務 G5. 零售風險數字化轉型及 大數據分析（含小微） G6. 零售風險反欺詐咨詢 H1. 零售業務客戶經理稅 商專項提升服務 4 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國

11、際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 畢馬威零售銀行轉型咨詢服務解決方案 從戰略到落地 A1.零售銀行業務轉型戰略5 A2.零售業務專項戰略規劃6 A3.零售銀行數字化戰略規劃7 E2.數字化驅動的零售客戶體驗升級18 E3.零售業務數字化營銷咨詢19 B1.全渠道解決方案8 B2.智能化網點轉型9 B3.數字化網點選址10 B4.網點服務升級11 C1.零售銀行/信用卡APP數字化運營12 C2.零售業務運營中臺服務13 C3.零售業績分析與評價6 14 D1.零

12、售條線組織和個人能力提升15 D2.零售銀行組織與人力資源管理體系轉型16 E1.零售客戶、渠道、產品大數據分析17 E4.信用卡數據平臺及模型,20 E5.信用卡智能調額解決方案21 F1.零售銀行新核心系統規劃與架構設計及實施監理22 F2.零售銀行中臺化架構轉型規劃與架構設計5 23 F3.零售銀行科技架構轉型與金融科技應用規劃24 G1.零售業務流程風險合規體系建設25 G2.零售業務風險指標持續監測和持續審計26 G3.零售業務風險合規流程重塑27 G4.反洗錢和制裁合規服務28 G5.零售風險數字化轉型及大數據分析（含小微企業）29 G6.零售風險反欺詐咨詢5 30 H1.零售業務

13、客戶經理稅商專項提升服務5 31 5 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 A1.零售銀行業務轉型戰略規劃 方案內容方案內容 明確零售銀行業務發展的目標和方向，統一全行思想 通過體系性規劃，解決零售業務單點發力或不聚焦，業務增長瓶頸的問題 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 零售銀行轉型發展方向和目標零

14、售銀行轉型發展方向和目標 零售銀行轉型發展方向 轉型發展目標、分階段目標 零售銀行轉型策略 客戶定位和分析客戶定位和分析 客群定位 客戶管理策略和管理體系 產品服務產品服務 零售產品體系 零售產品包裝組合策略 零售產品創新 渠道渠道 線下渠道定位和發展目標 線上渠道定位和發展目標 渠道融合和發展目標 場景金融模式場景金融模式 場景金融模式 場景選擇 場景及金融服務一體化設計 零售銀行轉型支撐體系零售銀行轉型支撐體系 組織架構 團隊建設 績效考核和激勵機制 風險管理 科技支撐 零售業務同質化嚴重，如何找到零售業務發展的突破口 零售基礎薄弱，如何利用金融科技實現彎道超車 零售業務成本收入比高，前期

15、投入大，如何實現輕型化轉型 疫情帶來零售資產質量承壓，是否應該繼續發展零售信貸業務 6 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| A2.零售業務專項戰略規劃 零售業務工作繁雜，東一榔頭西一棒子，不成體系，業務發展緩慢 業務發展上一個臺階后，支行對總行的支撐要求提升，總行強大腦的職責亟需構建 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 方案內容方案內容 針

16、對零售業務的核心業務板塊進行規劃，明確核心業務板塊發展的方向和目標 明確業務板塊發展的核心要素，包括客戶、產品服務、業務模式、組織和崗位等 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 零售業務零售業務普惠金融普惠金融零售信貸零售信貸 信用卡信用卡 財富管理財富管理 及私行及私行 普惠金融業務規劃普惠金融業務規劃 普惠金融業務定位和發展目標 客戶定位 業務和風控模式 信貸工廠設計 普惠產品創新 組織和崗位配置 財富管理和私人銀行業務財富管理和私人銀行業務 發展規劃發展規劃 客戶定位和細分 客戶管理策略 產品和服務體系設計 客戶服務流程設計 組織和崗位配置 系統需求設計 零售信貸業務規劃零售信貸業務規

17、劃 零售信貸定位和發展目標 客戶定位 營銷模式 業務和風險管理流程 信貸工廠設計 工具設計 信貸產品和服務創新 組織和崗位配置 信用卡業務發展規劃信用卡業務發展規劃 客戶分析 產品創新 營銷策劃和支持 風險管理支持 運營體系優化 業務組織、流程和政策制定 7 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 A3.零售

18、銀行數字化戰略規劃 新的消費經濟時代已經到來，零售銀行客戶擁有比以往更豐富的信息、更密切的關聯和 更高的需求。為了滿足零售客戶不斷增長的對數字化和無縫鏈接體驗的期望，零售銀行 需要重新思考自己的運營模式和定位，建立起以客戶為核心的運營體系，同時采取整體 的方法，從內而外提升自身的數字化能力。畢馬威零售銀行數字化戰略規劃咨詢服務， 聚焦零售銀行數字化戰略，提供了完整的數字化能力診斷模型和轉型框架，幫助銀行基 于自身定位、業務目標和資源稟賦，從而明確零售銀行數字化轉型策略、藍圖和路徑。 方案內容方案內容 通過數據打通渠道，實現銀行與客戶之間的無縫鏈接，提供卓越的客戶服務體驗 利用數據打通內部部門墻

19、，通過持續的能力管理和人才引進，實現數字化組織變革 構建銀行與合作伙伴 “數字化共生”，構建跨平臺技術融合、數據互通和資源互換機制 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 “智鏈銀行”數字化能力快速診斷“智鏈銀行”數字化能力快速診斷“智鏈銀行”數字化戰略規劃“智鏈銀行”數字化戰略規劃 “智鏈銀行”的數字“智鏈銀行”的數字 化能力模型框架化能力模型框架 定義了銀行數字化的八 大核心能力，涵蓋品牌、 產品/服務、技術、組 織等各方面 幫助銀行明確零售業務發展 重點、全局、面向未來的運 營模型和較佳實踐，覆蓋銀 行前中后臺各項業務以及內 部管理各項事務 轉型路徑轉型路徑 規劃規劃 技術轉型技術轉型

20、規劃規劃 業務轉型業務轉型 幫助銀行明確實現數字化轉 型所需的跨渠道、覆蓋前中 后臺的自動化和智能化平臺 及功能 結合零售業務緊迫性實際情 況，制定未來數字化轉型的 實施方向和演進路線，用于 指導規劃期內數字化轉型建 設工作 基于“智鏈銀行”數字能力快速診斷結果和銀 行實際需求，為零售銀行提供包括業務轉型規 劃、技術轉型規劃在內的數字化戰略規劃服務 “智鏈銀行”數字化“智鏈銀行”數字化 能力成熟度評估問卷能力成熟度評估問卷 為銀行提供了一個評估 其相對行業領先基準差 距的量化方法 “智鏈銀行”的業務“智鏈銀行”的業務 藍圖和技術藍圖框架藍圖和技術藍圖框架 基于“智鏈銀行”的業 務和技術藍圖框架

21、，評 價零售銀行數字化能力 現狀 規劃規劃 8 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 B1.全渠道解決方案 互聯網和技術的發展，改變了客戶的偏好和行為，線上化的趨勢已不可逆轉 渠道割裂，整合度低，協同難，客戶體驗差 網點渠道獲客難，線上流量價格貴，全渠道低成本獲客成為難點 網點渠道運營重，成為了銀行輕型化轉

22、型的掣肘 方案內容方案內容 通過全渠道轉型增強渠道協同，提升渠道的獲客能力，優化客戶體驗 全渠道資源統一配置，改變渠道重的現狀，推進零售銀行的輕型化 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 以客戶為中心的全渠道服務模式以客戶為中心的全渠道服務模式 細分客群渠道偏好分析 基于客戶細分的全渠道服務模 式設計 客戶渠道遷移和配置方案設計 渠道一體化流程優化渠道一體化流程優化 渠道交易流程一體化 渠道服務流程一體化 渠道營銷流程一體化 全渠道后臺運營服務共享全渠道后臺運營服務共享 全渠道后臺運營集中 全渠道知識庫共享 全渠道專家服務共享 VTM的全渠道共享模式 子渠道詳細規劃子渠道詳細規劃 移動端渠道

23、規劃及運營提升 網點渠道規劃和全面轉型 全渠道戰略規劃全渠道戰略規劃 全渠道戰略愿景和目標 渠道的差異化定位 渠道協同 全渠道的業務藍圖 渠道的核心戰略舉措 全渠道的實施路線圖 9 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 B2.智能化網點轉型解決方案 技術的發展與大數據的應用，如何去賦能老舊的網點運營管理體系

24、 網點的服務承載能力有限，人力資源利用率低 線下網點排隊時間長，客戶時間成本較大，導致客戶體驗差 網點營銷的個性化、差異化、分層化能力不足 方案內容方案內容 通過智能化網點轉型，提升了網點的運營效率，優化了人力資源的利用率 為客戶提供了智能化的服務環境、減少了時間成本，使客戶體驗大大提升 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 運營視角運營視角 業務線上化 業務柜外化 柜面運營效率提升 -人控向機控轉型 -數據信息打通 -運營進一步后臺集中 網點管理視角網點管理視角 智慧客戶資源管理 智慧廳堂服務資源管理 智慧的營銷內容管理 客戶體驗視角客戶體驗視角 智能化線上分流 智能化客戶識別 智能化動態

25、分流 智能化營銷線索采集 與投放 智能化業務辦理流程 差異化服務流程 移動化廳堂服務 智能化多渠道營銷線 索跟蹤網點管理網點管理 視角視角 客戶體驗客戶體驗 視角視角 運營視角運營視角 智能化智能化 網點網點 10 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 各區域經濟發展態勢對商業銀行渠道布局動態調整提出現實需

26、求。銀行需要根據城市 規劃進程，尋找市場熱點，及時將營業網點向城市新區、新興市場等地區轉移，搶占 潛力市場。 數字化網點選址解決方案為銀行區域網點優化布局提供重要支撐，用科學決策的方式 解決在網點建設中因選址不當造成的資源浪費和喪失市場競爭先機、運營優化等問題， 提高網點資源配置效率。 方案內容方案內容 充分利用內外部數據的量化建模，為網點選址提供決策參考 結論不僅支持在哪選址，還支持對未來業績的預判。 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 設計設計一套量化的網點總量測算、布局一套量化的網點總量測算、布局 規劃模型規劃模型 計算出某一特定區域合理的網點布局和 調整方案，以支持和指導該區域未來

27、的 網點建設工作。 設計設計一套量化的網點競爭力評價模型一套量化的網點競爭力評價模型 設計一套網點評價指標體系，完成網 點競爭力評價并進行現狀分析，結合 市場潛力分析結果給出網點規劃建議。 WorldWorld- - classclass HR HR professioprofessio nal nal servicesservices 網點競爭網點競爭 力力 B3.數字化網點選址解決方案 11 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。

28、 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 B4.網點服務升級解決方案 網點智能轉型新常態下，服務如何配套升級 線上線下融合場景越來越多，如何整合客戶體驗 如何從服務、營銷、總分支聯動、考核等角度，支撐業務增長 方案內容方案內容 圍繞業務目標，增強服務升級對業務增長的配套支撐作用 區分不同客群差異化服務模式，梳理線上線下一體化服務場景和流程，增強客戶體驗 統籌管理廳堂人員、加強服務營銷協同、提升專業和服務水平，提升客戶滿意度 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 崗位管理與考核崗位管理與考核 總分支崗位設置

29、 管控和權責梳理 崗位序列和任職資格優化 配套績效考核設計 人員安排與賦能人員安排與賦能 人員安排和“轉身”計劃 崗位標準化、模板化、體系 化建設 試點輔導和內訓師培養 升級差異化服務標準升級差異化服務標準 區分客群差異化服務模式 服務場景梳理 服務流程梳理 結合網點分類制定標準 各項標準化服務管理制度 12 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案|

30、銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 C1.零售銀行/信用卡APP 數字化運營方案 商業銀行意識到了“以客戶為中心”打造業綜合性金融服務平臺的重要性，以經營 APP為抓手，可以豐富獲客和活客的手段，增加客戶的黏性，提升零售銀行/信用卡客 戶的經營管理能力。 以平臺經營、數據經營為突破口，由單一提供金融產品到搭建外部交互開放、內部充 分整合的平臺，讓深度服務成為可能，最終將用戶流量轉化為銀行的商業價值。 方案內容方案內容 以客戶洞察為基礎，真正實現“以客戶為中心” 對客戶的經營，重在一體化的服務 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 通用型產品 特定產品 產品設計 內部協同 模式 內部協同

31、 機制 內部協同 構建生態 形式 生態運行 圖 生態合作 生態系統 痛點及需求 參與方 行動 場景專家 數據 場景聯動 場景梳理 重點場景 分析模型 重點及場景 展示層分析層數據層 A P P 金融服務 非金融服務 共享經營圈 客戶標簽 智能營銷 數字化風控 行內數據交互 行外數據接入 APP數據采集 以 客 戶 為導向 ， 以技術為手段 ， 基于大數據建立零售銀行/信用卡一體化服務生態圈 ， 深化客戶洞察，將金融服務外延擴展到非金融服務，精準定位零售銀行戶/信用卡客戶 業需求與痛點，解決客戶的一攬子金融和非金融服務。 13 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與

32、英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 C2.零售業務運營中臺服務方案 零售業務已成為銀行第二增長曲線的重要支點；零售市場環境變化迅速，建立零售業務 運營中臺將更有效地提高零售前臺對市場的 “快速響應能力”，將前臺系統中的穩定、 通用的業務能力“沉降”到中后臺；以用戶為中心的持續化規模創新，支持零售業務運 營的自動化、數字化、智能化，通過創新技術建立銀行零售業務運營中臺，豐富

33、了商業 銀行服務零售客戶的觸點和客戶獲取場景，實現零售市場營銷活動從設計到落地的自動 化，支撐多渠道協同和管理，實現產品的線上化管理，支持客戶權益和業務績效管理。 方案內容方案內容 為前臺系統減肥，通過零售業務運營中臺服務賦予前臺更強的靈活度、更低的變動成本； 零售業務運營中臺服務的價值在于”零售業務模式的重用并推動以用戶為中心的持續化 規模創新”，幫助銀行零售業務贏得競爭優勢； 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 零售業務運營中臺服務規劃零售業務運營中臺服務規劃 零售客戶的數字化體系建設 零售業務應用的場景化設計 智能化客戶營銷服務設計 中臺化的零售產品體系 零售客戶權益體系設計 零售業

34、務的績效應用設計 數字化零售管理應用平臺規劃數字化零售管理應用平臺規劃 通過數字化零售管理應用平 臺的規劃建設，實現 “全客 戶、全渠道、全數據、全產 品、全用戶”的功能覆蓋； 推進零售客戶服務及營銷模 式轉型，探索千人千面營銷 服務模式； 零售業務戰略對運營中臺需求解碼零售業務戰略對運營中臺需求解碼 特色化的零售業務需求 零售服務體系建設需求 全新的零售業務模式需求 數字化零售的創新管理需求 零售業務的核心戰略舉措需求 零售客戶體驗落地設計零售客戶體驗落地設計 客戶體驗框架及指標規劃 零售客戶觸點體驗設計 客戶忠誠度及粘性分析 客戶體驗的改進措施 14 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有

35、限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 C3.零售銀行業績分析與評價 金融科技的應用正在重塑零售銀行業的競爭格局 銀行市場份額正在向支付寶、微信等非銀機構流失 零售銀行客戶行為習慣已發生根本性變化 傳統的業績分析模式應用有限，不能敏捷響應前臺需求 方案內容方案內容 基于客戶畫像，并以客戶旅程為價值鏈重塑的基石，洞察客戶價值，助力精準營銷 應用金融

36、科技，實現零售銀行業績分析可視化、智能化，敏捷響應內外部客戶需求 通過數據挖掘，識別自身競爭優勢，尋找新的業務增長點 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 業績分析體系構建業績分析體系構建 結構化和非結構化數據融合 業務驅動財務的預測模型 標準化指標體系 多維度分析模板 客戶全生命周期價值分析客戶全生命周期價值分析 豐富的客戶視圖標簽設計 客戶生命周期劃分體系設計 客戶價值評估模型搭建 360360度業績洞察可視化度業績洞察可視化 數據獲取、分析自動化 聯動分析、清晰展現 科技賦能、加速傳遞價值 多領域應用實踐多領域應用實踐 千人千面、場景營銷 實時推送、智能預警 業績溯因、持續追蹤 15

37、2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 一些資源型客戶經理，缺乏必要的產品和客戶營銷知識、技能。 每個客戶經理的營銷各成一套，優秀經驗無法復制。 管理者對下屬提出的要求，沒有實際抓手，下屬的改變提升很慢下屬的改變提升很慢。 方案內容方案內容 一套營銷寶典，實戰參考的手邊書。 一套培訓手冊，對新客戶經理進行培訓

38、演練，快速提升戰斗力。 上下級達成共識，每個人明白所在崗位的期望要求是什么。 在崗員工工作更規范、更專業，新上崗員工上手更快。 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 客戶營銷模板客戶營銷模板 針對幾類重點客戶（政府、上市公司等）， 形成對應的營銷流程、工具、話術套路。 產品營銷模板產品營銷模板 針對各類重點產品，形成面向客戶的產品 營銷套路，而非內部產品說明書。 實戰案例庫實戰案例庫 崗位角色定位崗位角色定位 對崗位的角色定位期望和能力要求。 崗位工作清單、工作日歷崗位工作清單、工作日歷 角色下的工作清單，每天、每周、每月、 每季、每年標準動作定義。 崗位工作模板崗位工作模板ABCABC 對

39、崗位績效影響顯著的關鍵任務，定義 標準工具模板。 前臺前臺- -營銷模板營銷模板中后臺及管理崗中后臺及管理崗- -崗位模板崗位模板12 “三化”是將每個崗位關鍵任務“模板化”，從而形成員工行為的“標準化”，達到 全行統一業務發展、內控管理的“體系化”。 D1.零售銀行組織與個人能力提升 解決方案 16 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨

40、的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 D2.零售銀行組織與 人力資源管理體系轉型 一方面，世界經濟整體下行，國內利率市場化進一步推進，銀行對公業務壓力日漸增 大；另一方面，國民收入財富穩步上漲，互聯網金融帶來的變革理念日益深化，為零 售業務的轉型提供了契機。 傳統銀行的組織架構與管理模式不利于形成專業化競爭力，同時晉升通道與序列轉換 機制缺乏靈活度，未能建立長效合理的激勵機制亦制約了內生發展的動力。在激烈競 爭環境之下，打造與業務發展模式相匹配的組織與人力資源管理體系，是零售銀行提 質增能的關鍵。 方案內容方案內容 組織形式重視效率與靈活度，更加適應產品快速迭代的市場與復雜多變的金融環境 隨著零售

41、銀行業務與互聯網深度融合，面對客群更加復雜，產品與服務更為多元化，需 要為專業化人才提供更廣闊的發展平臺，使組織目標與個人價值實現結合 根據銀行自身管理需要，使用與組織形式及戰略目標相適應、相匹配的考核激勵模式， 更大程度激發組織與人才的活力 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 清晰彈性的人才發展體系清晰彈性的人才發展體系 搭建明確的序列發展通道， 進一步提升人才專業性 重視“金融+科技”等復合 型人才的培養與引進 探索更具靈活性的人才管 理機制 價值創造為核心的激勵體系價值創造為核心的激勵體系 針對創新性組織形式設計相 適應的績效考核評價體系 實踐如“項目業績+個人考 核”等多維度的評價

42、模式 向“精細化考核體系”轉型 精簡靈活的組織形式精簡靈活的組織形式 構建“橫向扁平”的組織 形式以促進溝通、提升效 率、加強協同 探索實踐基于明確業務場 景與目標的“敏捷小組” 模式 優化授權機制，提升組織 運作效率 17 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 E1.零售客戶、渠道、產品大數據分析 商業銀

43、行對于零售客戶的經營，需要實現客戶量、收入、利潤的多重業務發展目標。 這不是單純的為客戶提供金融產品服務就可以實現的，而是需要客、渠道和產品和協 同運營。 對于客戶產品渠道的協同運營，就是需要理順三者關系，能夠在對的時間用對的方式 向對的人提供對的產品。能實現這個目標，必須要依托于大數據分析。 方案內容方案內容 從零售客戶經營的本質出發，通過量化分析的手段識別客戶經營的密碼。 客戶渠道產品不是割裂的三個層面，而是不可分割的有機體。 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 客戶規模 客 戶 價 值 1 產品產品 渠道渠道 2 3 4 5 擴大客戶規模：擴大客戶規模： 如何低成本高 效率開展營銷

44、活動，精準營 銷以吸引潛在 目標客戶，拓 展零售目標客 戶群體？ 延長客戶關系延長客戶關系 時間：時間： 如何穩定和激活 已有客戶群體， 提高客戶活躍度， 強化客戶體驗？ 提升客戶價值：提升客戶價值： 如何甄別和提 升高價值客戶， 提高中高端客 戶綜合貢獻度？ 如何降低客戶 發生違約或欺 詐風險損失？ 提升營銷命中提升營銷命中 率：率：如何快速 將對的產品賣 給對的客戶？ 優化客戶渠道：優化客戶渠道： 如何降低渠道 服務成本，同 時強化客戶體 驗 12345 18 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相

45、關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| E2.數字化驅動的零售客戶體驗升級 零售業務同質化嚴重，如何找到零售業務發展的突破口 零售基礎薄弱，如何利用金融科技實現彎道超車 零售業務成本收入比高，前期投入大，如何實現輕型化轉型 疫情帶來零售資產質量承壓，是否應該繼續發展零售信貸業務 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 方案內容方案內容 通過智能化網點轉型，提升了網點的運營效率，優化了人力資源的利用率 為客戶提供了智能化的服務環境、減少了時間成本，使客戶體驗大大提升 業務價值業

46、務價值/ /方案亮點方案亮點 客戶痛點掃描及客戶體驗機會客戶痛點掃描及客戶體驗機會 識別識別 客戶痛點調研和掃描 基于業務/產品的客戶體驗機 會識別 客戶體驗機會的優先級分析客戶旅程優化設計及實施路線客戶旅程優化設計及實施路線 圖圖 客戶旅程優化設計 客戶旅程落地的實施路線圖 設計 數字化驅動的客戶旅程監測體數字化驅動的客戶旅程監測體 系構建系構建 客戶旅程監測體系構建 客戶旅程監測目標設計 組織及配套的支撐體系建設組織及配套的支撐體系建設 以客戶為中心的組織架構 數字化敏捷組織 考核優化 客戶體驗目標及指標體系設計客戶體驗目標及指標體系設計 構建全行性的客戶體驗關鍵 指標體系 明確客戶體驗的

47、目標 19 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 E3.零售業務數字化營銷解決方案 互聯網金融對市場的教育、對客戶習慣的培養，對銀行業務產生巨大沖擊 營銷觸點更多樣、營銷場景更豐富、營銷數據更復雜 客戶更為被動，導致營銷上存在獲客難，留存難，轉化難的特點 部分機構過于追求先進技術，忽略了真實的客戶體驗，誤判

48、了技術業務價值 方案內容方案內容 豐富客戶洞察和精準營銷體系，支持銀行梳理業務需求和業務痛點 對AI大數據模型的應用，提高了銀行業務人員的運營效率以及客戶轉化率 通過簡化業務流程環節、快速響應客戶需求，實現營銷組織敏捷 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 客群洞察觸點管理活動管理營銷資源管理 數字化營銷 戰略 數字化營銷 支撐 數字化營銷 管理 客戶細分 事件分析 預測分析 NBA分析 精準觸達 實時觸達 OMO客戶體驗 接觸管理與優化 活動模式優化 活動流程優化 活動監控管理 活動跟蹤評估 營銷創意優化 權益配置優化 權益組合管理 權益資源核查 系統平臺數據管理與應用 數據生態合作 組織

49、敏捷數字化人才 績效機制 數字化營銷戰略目標數字化營銷戰略舉措 數字化營銷實施路線 20 2020 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有， 不得轉載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標或商標。 零售銀行轉型咨詢服務解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰銀行面臨的問題或挑戰 E4.信用卡數據平臺及模型解決方案 數據分析平民化和數據服務自主化的需求日益高漲 數據計算、訪問和應用的時效性要求越來越高 線上獲客成本增加，精準營銷，風險管控需進一步加強 數據資產多樣化, 深度分析場景越來越多 方案內容方案內容 以全生命周期為中心打造信用卡用戶深度精細化數據運營 數據驅動、平臺升級是業務智慧經營最重要助推器 構建最優體驗的全渠道，智能化，場景化，數字化經營 業務價值業務價值/ /方案亮點方案亮點 信用卡數據挖掘模型信用卡數據挖掘模型 客戶全生命周期的挖掘模型 銀行業務運營流程的挖掘模型 模型生命周期管理與體系建設 數據治理和數據資產盤點數據治理和數據資產盤點 數據責任體系 數據資產管理 數據管理體系 營銷，渠道，風險專題分析營銷，渠道，風險專題分析 風險管理多維分析模型 客戶與市場多維分析模型 渠道運營多維分析模型 財務績效多維分析模型 信用卡業務