1、店服員培訓(xùn)教材工作職責(zé)說明：職位：店務(wù)員姓名：入職日期：所屬部門：營運部直屬上司姓名：直屬上司職位：店鋪經(jīng)理下屬人數(shù)：下屬的職位：工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負責(zé)店鋪日常運作，合乎公司標(biāo)準，維護七。十一形象工作細節(jié)：提供快捷及良好的顧客服務(wù)收銀機操作處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他員工與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處

2、理過程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。培訓(xùn)守則及注意事項店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務(wù)員在課程中所學(xué)的知識，令其有充分的實習(xí)機會，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識及詳細教導(dǎo)每一項工作的說細程序。培訓(xùn)前請先熟悉培訓(xùn)手冊的內(nèi)容培訓(xùn)時利用培訓(xùn)手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務(wù)員有機會發(fā)問。培訓(xùn)后讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準的地方，以確保他的工作達以公司要求當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要

3、求推薦其參加店務(wù)員認許測驗。店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要第一天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)1130收銀機操作練習(xí)12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。.5小時第二天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨供應(yīng)商中央倉1920120貨架整理及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT操作2460時間合計7。.5小時第三天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習(xí)31180時間合計7小時店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店

4、鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：1、 以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀律必須遵守？2、 如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？3、 你對這些要求有何看法？4、 若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標(biāo)貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗：1、 客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧

5、？2、 店外所見，怎樣才算清潔整齊？3、 進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？4、 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？5、 收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫有何看法？6、 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？7、 若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應(yīng)該如何解決？特設(shè)貨品介紹：請店務(wù)員說出什么是“特設(shè)貨品”售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的標(biāo)準保證杯蓋及吸管的供應(yīng)保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網(wǎng)汽水檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰三分之二水汽水保持冰粒的供應(yīng)保證

6、杯蓋及吸管的供應(yīng)清潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕雪糕漿的儲存及解凍雪糕的標(biāo)準足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)冰粒包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內(nèi)外的清潔顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。1、 當(dāng)顧客進入店鋪時，應(yīng)怎樣對待顧客？2、 當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？3、 顧客到收銀柜臺付款時，應(yīng)如何處理？4、 顧客付款后，準備離開店鋪，應(yīng)怎樣對

7、待？5、 遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？收銀機操作由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機，故應(yīng)安排在非繁忙時段練習(xí)，在開始練習(xí)時，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機時兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同處理5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務(wù)將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應(yīng)安撫后面的顧客。快餐食品加工：教導(dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時，注意以下事項：1、 是否清楚機器的加熱程序？2、

8、是否明白快餐食品的加工要求？3、 控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？4、 保證消耗品的供應(yīng)；5、 注意個人衛(wèi)生6、 向他發(fā)問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習(xí)的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清潔劑潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面玻璃鏡子白板洗手盆光管貨架第二天工作內(nèi)容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評估表根據(jù)以下各項，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握：事項掌握情況備注一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分配完成清潔工作2、自如運用各清潔用具二、收貨步驟3、于店內(nèi)指定地方收貨

9、4、于收貨前安排退回壞貨5、清楚核對送貨單上的地址及店號6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行11、中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過期13、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的處理20、取出已損

10、壞或過期的貨品停止售賣21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查22、登記取自店內(nèi)作店鋪自用的貨品五、推廣活動23、清楚“推廣備忘錄”的位置24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品26、向顧客推介推廣產(chǎn)品六、交更程序27、于指定時間內(nèi)進行交更程序28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)29、利用夾萬尺量度夾萬內(nèi)之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認30、交更程序正確七、HHT操作31、用HHT準確輸入收貨資料32、利用HHT查核貨品價錢是否與貨品牌相同33、根據(jù)HHT的查價準確填寫價錢牌各項內(nèi)容34、利用HHT收錢35、準確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得

11、3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準；當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內(nèi)只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣

12、外，制服在非使用時應(yīng)放在后房內(nèi)，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應(yīng)把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。三、 店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內(nèi)或在后房睡覺；當(dāng)值期間不得在后房或貨場內(nèi)翻看雜志或報紙；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與

13、顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內(nèi)工作時，應(yīng)每隔十分鐘到貨場視察店內(nèi)情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報警及通知店務(wù)經(jīng)理。四、 店鋪員工購物規(guī)范1、 員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購物；2、 員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)

14、理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽名；3、 簽名小票必須貼在貨品上；4、 如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；5、 當(dāng)班購買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開；6、 一人當(dāng)值時應(yīng)避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經(jīng)理；7、 店員購物95折優(yōu)惠，須詳細記錄；8、 員工不得向供應(yīng)商直接購買商品；9、 員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益；10、 員工私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、 店鋪員工收銀規(guī)范1、 所有收條必須給予顧客（除特別指示外）2、 當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差5元及以

15、上而無合理解釋的，由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差5元及以上的，由該員工負責(zé)賠償，并由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信；3、 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、 接待外來人員規(guī)范1、 當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事；2、 店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；3、 有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同；4、 在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價錢；5、 如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任何個人意見；6、 員工上班時不得與外人集會玩耍；七、 處理內(nèi)部文件規(guī)范1、 店務(wù)

16、員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；2、 員工收貨時須認真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收；3、 員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺面或收銀柜臺內(nèi)；4、 交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚，寫完后要簽名；5、 任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、 其他規(guī)范1、 當(dāng)刮九級或以上臺風(fēng)，員工必須向經(jīng)理查詢上班時間；2、 員工需按經(jīng)理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店務(wù)經(jīng)理，待經(jīng)理安排；3、 未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予

17、另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重者將被解雇。顧客服務(wù)一、 顧客購買習(xí)慣二、 四大形象三、 顧客購物、期望方程式四、 以客為先五、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南六、 柜臺顧客服務(wù)程序七、 貨品入袋原則八、 附加推銷九、 送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項十、 代收廣州移動話費業(yè)務(wù)操作指引十一、 沖曬數(shù)碼影像服務(wù)顧客的購買習(xí)慣顧客的購買可分為兩大類：只求方便的顧客，對服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨品種類等尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準與其他同業(yè)比較。慣性購買的顧客（熟客）：為何他們

18、會不斷來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規(guī)限店鋪外觀吸引我們能提供他們所需的貨品上次的光顧令他們滿意對我們的商譽及貨品充滿信心潔凈的購物環(huán)境員工態(tài)度友善店鋪及貨品的陳列吸引價錢合理非慣性購買的顧客（生客）為何他們會來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規(guī)限偶然路過，突然有所需店鋪的外觀吸引受傳媒的宣傳吸引受我們的推廣活動吸引親友推介。公司的使命及四大形象了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全而地點方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品?；谝陨显颍覀儽仨毾蝾櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。方便：24小時營業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨

19、意選購貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時代收話費、代收報名費代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)?？旖荩旱陝?wù)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；店務(wù)員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；貨場無雜物，購物暢通無阻；繁忙時間前做足準備工作，為顧客節(jié)省時間。友善：你可信賴的好鄰居；顧客進店時主動說歡迎光臨；熱情主動地幫助顧客；主動向顧客介紹、推薦各類商品；主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；以服務(wù)顧客為先。清潔：任何時候貨場內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細菌；遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；各種機器

20、按指引使用合適的清潔劑及工具進行清洗和消毒；時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。顧客購物、期望方程式：顧客期望實際獲得感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽和銷售。顧客期望實際獲得維持一般關(guān)系顧客期望實際獲得非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？汀Ｎ⑿Γ∫蚤_懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠懇待客以誠并懇切關(guān)心MOTIVATE推動營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關(guān)注令顧客自覺獨特，“七。十一”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以幫

21、助滿足他的要求EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南1、 在早上當(dāng)有顧客進入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2、 平常，當(dāng)有顧客進入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭；3、 當(dāng)員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說：“對不起，請隨便看?！被蛘f“對不起，先生小姐，請問有什么可以幫你呢？”4、 當(dāng)顧客有需要協(xié)助時，員工應(yīng)主動上前幫助，說：“先生小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”5、 如果顧客拒絕幫忙時，員工應(yīng)說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃?，令他有被

22、監(jiān)視的感覺）；6、 在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應(yīng)立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應(yīng)對顧客說：“對不起，先生小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您。”然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7、 當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時，應(yīng)對顧客說：“先生小姐，請跟我到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說：“請隨便看?！?、 當(dāng)顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”9、 當(dāng)顧客拒絕您的提議時，您應(yīng)說：“對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。”10、 當(dāng)顧客購買“美食吧”的商品時

23、，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說：“先生小姐，小心燙手”11、 當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心找破商品時，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說：“先生小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12、 當(dāng)員工在大凍房前整理商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應(yīng)對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿?！被蛄⒓醋岄_，說：“對不起，請隨便挑。”13、 當(dāng)接聽電話時，說：“早上好，七。十一，請問有什么可以幫您？當(dāng)對方是找同事時，說：“對不起，請稍等?！?4、 假如其他同事沒有時間接電話或不在店鋪內(nèi)，應(yīng)通知對方，說：“對不起，不在（或暫時不能接聽你的電話），請問可不可以留下您的姓名、電話

24、，等他回來時復(fù)您？”15、 與同事相處，語氣要客氣，應(yīng)說：“謝謝。”以客為先當(dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負責(zé)人的協(xié)助。收取貨品上貨整理貨架清潔聽電話處理文件與上司商談。柜臺顧客服務(wù)1、 當(dāng)有顧客付款時，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。2、 當(dāng)所有商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共錢?！?、 禮貌地詢問客人說：“先生小姐，請問還有沒有其他需要？”4、 告訴顧客：“謝謝，收您錢?！?、 將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您錢?！?、

25、將貨品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再見。”或說：“謝謝，歡迎下次光臨?！?、 對下一位顧客，說：“下一位，麻煩到這里來?！?、 再重復(fù)收銀的禮貌程序；9、 當(dāng)柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價。”10、 當(dāng)顧客退貨時，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，退回8錢給您，再見。”或說：“謝謝，退回錢給您，歡迎下次光臨。”柜臺顧客服務(wù)程序1、 向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。”2、 將每件貨品的資料輸入收銀機內(nèi)；3、 按下小計鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；4、 進行附加推銷，如：“請問試不試下思樂冰呢？”5

26、、 再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；6、 講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下相關(guān)按鍵，開啟柜桶；7、 將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；8、 依熒光幕所顯示之銀碼找贖；9、 把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；10、 再次講“多謝”；11、 客人點清楚找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金依照不同的幣值放于適當(dāng)膠格內(nèi)，并關(guān)上收銀機柜桶；12、 用適當(dāng)大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡迎下次光臨”；若超過3位客人在等候付款時，應(yīng)盡量安撫客人“請等一等，很快就輪到你”。附加推銷附加推銷是一個建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議購買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。使用場合：1、 顧客于商品瀏覽或選購

27、時；2、 將顧客所購之貨品記錄于收銀機內(nèi)，并按下小計鍵時。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客有否買漏商品。作附加推銷時應(yīng)注意的地方：1、 但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理；2、 注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；3、 未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；4、 當(dāng)顧客每一次購物時，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；5、 當(dāng)繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？”6、 當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現(xiàn)得不耐煩時，店員不應(yīng)再繼續(xù)推銷；7、 切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。緊記：每次只推銷一至兩

28、種貨品便足夠，以下例子供參考。附加推銷例子做法選購貨品建議貨品關(guān)連性商品：建議一些與顧客所選購貨品有關(guān)的額外貨品牛奶快餐食品香煙啤酒面包蛋糕飲品火機小食代替貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可建議其他牌子，但性質(zhì)一樣的貨品維記鮮奶雙喜香煙硬盒香滿樓鮮奶雙喜軟盒季節(jié)性貨品：建議購買一些只限某個節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價會有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對不同的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購買我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動性貨品：顧客原來并

29、非選購，但當(dāng)在柜臺付款時，才刺激購買欲的貨品如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。緊記：不能建議顧客購買任何牌子的口服藥物或外用藥物；只可帶領(lǐng)顧客到藥架前選購。送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項接受電話訂貨時間：9：0021：00店鋪送貨范圍：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上一、 電話訂貨服務(wù)流程1、 店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內(nèi)容，詳細記錄于店鋪專門設(shè)立的顧客訂送貨記錄簿內(nèi)；2、 一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認顧客的資料的真?zhèn)危?、 店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時（非繁忙時間）執(zhí)齊顧客所訂購的貨品，交由店

30、鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨；4、 店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品或新產(chǎn)品等），以便附加推銷；5、 店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購；6、 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。二、 店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項：1、 貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或店鋪組長親自操作

31、；2、 訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定是否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上711小圓章才送貨；3、 店員送貨時需嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費；4、 店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名；5、 送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間；6、 送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內(nèi)到達送貨地點，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；7、 店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨員工

32、離開時間，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時報警；8、 送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向顧客推介。代收廣州移動電話費業(yè)務(wù)操作指引業(yè)務(wù)實施目的：突出71124小時營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務(wù)，吸引額外客流；加大與競爭對手區(qū)別；業(yè)務(wù)內(nèi)容：1、 代收現(xiàn)金繳納移動電話話費（A、B帳期客戶）2、 代收現(xiàn)金繳納移動電話預(yù)付話費（C帳期客戶）一、 店鋪操作指引1、 店員操作流程1。.1請客戶在話費繳納單上填寫：繳費手機號碼、機主姓名，并嘗試詢問號碼所屬帳期（月結(jié)：A、B期預(yù)付；C帳期）；附話費繳納單填寫式樣話費繳納單使用用一式一聯(lián)不過底收據(jù)（502），由發(fā)展部統(tǒng)一采購，店鋪按需向營運部文員申領(lǐng)；1。.2在收銀臺專用電腦

33、進行拔號上網(wǎng)，登錄移動通信運營綜合管理系統(tǒng)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳見代收廣州移動電話費業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；使用拔號上網(wǎng)，接入號為96169，用戶名、密碼已由電腦部設(shè)置好，不需更改；電腦部提供移動代收費業(yè)務(wù)電腦操作指南；1。.3根據(jù)客戶所填寫資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在未知所屬帳期情況下一般先選擇“預(yù)付話費”業(yè)務(wù)項（即C帳期）進入界面正確輸入手機號碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費手機的出帳類型；如屬AB帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費”業(yè)務(wù)項（即A、B帳期），進入界面并輸入手機號碼；如手機號碼不是移動全球通用戶有，系統(tǒng)會出現(xiàn)提示窗口，不能受理，請客戶打1860查詢；1。.4請客戶再次確認繳費手

34、機號碼、機主姓名；提醒客戶“一經(jīng)繳納無退款處理”；1。.5根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示告知客戶應(yīng)付話費金額，要求先交費后入帳；1） 按VC200PLU，系統(tǒng)設(shè)定為：廣州移動代收話費；2） 收銀機顯示：ENTERPRICE輸入話費金額按輸入；（如話費139.6，則輸入13960；如輸入銀碼超過1000元，收銀機顯示：ENTERAGAIN，提示須重新確認系統(tǒng)設(shè)定以防輸入有誤；如重入銀碼與第一次輸入相符則系統(tǒng)受理，否則收銀機顯示：INVALIDENTER，按CL清除后重新輸入；注意：1、 收銀機輸入的話費金額按BOSS系統(tǒng)中“合計金額”4舍5入到分位；如BOSS中“合計金額”為129.54元，收銀機輸入129.

35、5元；BOSS中全計金額“為100.37元，收銀機輸入100.40元；2、 在“收預(yù)付費”界面中，“實收金額”應(yīng)以100元的倍數(shù)收費，如“實收金額”小于100元，則更改為100元，并按100元在收銀機收銀；如“實收金額”大于100元，小于200元，則更改為200元；并按200元在收角機收銀；如此類推；3、 收銀機顯示“ENTERPHONENO，輸入繳費手機11位數(shù)（如：139。，系統(tǒng)規(guī)定不能多或少），按輸入小計實收金額年齡鍵開機收銀；如輸入繳費號碼10位或12位，收銀機顯示INVALIDPHONENO，按CL，重新輸入；注意事項：1、 單筆應(yīng)付話費金額超過3000元不作處理，請客戶到銀行或郵局

36、網(wǎng)點交費；2、 為避免混淆，代收話費業(yè)務(wù)須與其他交易分開入機處理，且一個手機號碼作一筆獨立交易；1。.6收銀后收銀機邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對金額、手機號碼，一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù)；注意事項：1、 如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理；2、 如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時收回錯票并做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不接受退貨；3、 退貨時：按“退貨”VC200PLU輸入：錯誤金額輸入：錯誤手機號碼，出退貨條退款后，再按1.5重新執(zhí)行交易；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存跟營業(yè)報告上交財務(wù)作為調(diào)帳憑證；1。.7客戶確認無誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)

37、收費“入帳”操作；1.8最后根據(jù)不同帳期，取用發(fā)票或收據(jù)進行打??；A、B帳期的月結(jié)話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費發(fā)票打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳?；B帳期的實時話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存?zhèn)洳?；C帳期的預(yù)付話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存；注意事項：1、 在繳納話費界面，如發(fā)票張數(shù)為1打印發(fā)票；發(fā)票張數(shù)為0打印收據(jù)2、 打印時，發(fā)票收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起，頭向下，正面向打印機，對齊放入打印機打?。?、 店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過程中，因錯誤打印、卡紙等原因造

38、成的作廢票據(jù)，必須保留一式兩份的錯票原件，在票據(jù)上打上“X”，并注明錯票原因，跟順序釘在存根聯(lián)上；4、 店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須按編號順序，由小到大使用，不可隨便抽中使用；5、 為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機號碼出現(xiàn)提示窗口；詢號碼的有關(guān)費用信息失敗；戶暫時沒有需要繳納的話費；按“確認”即已成功銷帳。1。.9操作完畢，如無客戶繼續(xù)交費業(yè)務(wù)，則：將界面最小化斷開網(wǎng)上連接；2。.0耐心做好客戶對話費疑問的解釋工作，對不能解釋清楚的問題應(yīng)及時引導(dǎo)客戶打移動公司服務(wù)熱線1860咨詢；3、業(yè)務(wù)差錯處理無法辦理業(yè)務(wù)3。.1店員已收話費，10分鐘后客戶手機仍未不銷帳開機正常使用；請客戶打移動公司服

39、務(wù)熱線1860查詢；3。.2店員錯誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機無收款，千萬移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳開機；如客戶未離開店鋪，店員必須要求顧客馬上付款；如顧客已離開店鋪，且無法聯(lián)系的，移動公司將確認BOSS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，由此所造成的經(jīng)濟損失須由店鋪負責(zé)；如可聯(lián)系顧客，并確認未收款的，必須通知顧客到店鋪補交所欠的話費；3。.3顧客要求打印話費清單請顧客到移動公司業(yè)務(wù)營業(yè)廳打印，向顧客解釋我司暫時未開通此項業(yè)務(wù)。二、 顧客服務(wù)業(yè)務(wù)查詢處理投訴1顧客服務(wù)熱線電話1。.1移動公司：18602系統(tǒng)設(shè)備故障處理店鋪關(guān)于廣州移動代收費HELPDESK流程所有非業(yè)務(wù)問題先通知電腦員，由HELPDESK判

40、斷問題類型，并提供相應(yīng)處理辦法；三、 廣州移動代收費業(yè)務(wù)電腦操作指南店鋪拔號流程：上網(wǎng)操作：1、 在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號1”圖標(biāo)；2、 在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；3、 在屏幕右下角出現(xiàn)第一個閃動的小圖標(biāo)后，在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號2”圖標(biāo)；4、 在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；5、 當(dāng)屏幕右下角出現(xiàn)第二個閃動的小圖標(biāo)時，表示已連上網(wǎng)；下網(wǎng)操作：1、 雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標(biāo)；2、 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；3、 屏幕右下角的閃動的小圖標(biāo)剩下一個時，再雙擊屏幕右下角剩下的一個閃動的小圖標(biāo)；4、 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；5、 屏幕右下

41、角的閃動小圖標(biāo)全部消失時，表示已斷開連接，下網(wǎng)操作完成。貨品入袋原則：1、 應(yīng)主動幫助客人將貨品入袋；2、 若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋；3、 蒸包機內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4、 食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋；5、 入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：1、高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長的商品；2、低潛力的商品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)Ｊ鄣纳唐贰Q定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、 商品的壽命周期B、 季節(jié)性C、 推廣、廣告D、 庫存條件貨品陳列你十

42、分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要適當(dāng)?shù)年惲兄福?、 足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適當(dāng)增大陳列面，對銷售量有幫助。2、 POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固711“新產(chǎn)品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。3、 視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下20度

43、之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。店鋪事項新產(chǎn)品的陳列要求1、 擺放在要求的陳列位置；2、 插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER3、 相關(guān)海報。訂貨1、 須特別留意自行訂貨的商品；2、 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產(chǎn)品信息1、 陳列位置2、 必售選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）3、 市場部統(tǒng)一分貨店鋪自行訂貨；4、 第一水貨到貨時間5、 第二水貨店鋪應(yīng)在幾時訂貨。問題：1、 流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？答案：兩樣同等重要。2、 適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個因素？答案：A、 推廣廣告足夠的陳列面；B、 POP的標(biāo)示；C、 視平線的陳列。相關(guān)機器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹一、 熱湯池操作指引二、 蒸包機操作指引三、 電飯煲操作指引四、