1、班車服務人員服務規(guī)范壹、目的:明確免費購物班車服務規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店免費購物班車駕駛員、服務人員。叁、班車服務人員儀容儀表要求: 一、免費購物班車服務人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。 男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。 二、服務人員站立應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男 生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。 三、服務人員坐立應姿勢端正,雙腳并攏,臉帶微笑,精神飽滿。肆、服務規(guī)范: 一、當顧客走近5步內(nèi),服務人員開始目視顧客,面帶自然微笑。 二、使用禮貌服務話

2、術(shù): 歡迎乘坐X潤發(fā)免費購物班車！ 您好！ 請問您想乘哪趟車？ 有什么需要我?guī)椭膯幔?您請慢慢下(上)車！ 您請抓好扶手！ XX站(終點站)到了,請您帶好自己的物品。開門請當心！ 班車馬上要開了,請您坐(站)好,抓好扶手！ 歡迎再次光臨！ 三、咨詢服務。 (一)廣播尋人。 當顧客與家人或朋友走散請求幫助時,服務人員應立即問清顧客所要尋找人的 姓名及等候地點,用對講機或電話聯(lián)絡總機廣播,服務人員應安慰顧客耐心等 待。如是學齡前兒童走失,服務人員應立即問清孩子的長相特征,請總機廣播, 并報告課長請防損人員協(xié)助尋找。 (二)詢問賣場商品陳列位置。 當顧客至服務臺或其他崗位詢問賣場商品陳列位置時,服

3、務人員熱情地指出顧 客所詢問的方位及行走路線,并說:請慢慢選購,祝您購物愉快。 (三)詢問班車線路及時刻。 當顧客至服務臺或其他班車崗位詢問班車線路及時刻時,服務人員熱情告之顧 客其家附近我們的班車路線及時刻:在您家附近我們的班車每天有X個班次, 時刻是從早晨XX點至晚上XX點,停靠點在XX地方,歡迎您乘坐我們的班車前來 購物。 (四)顧客反映郵報未收到。 當顧客反映郵報未收到,服務人員應請其至服務臺咨詢。有條件時,應主動引 領(lǐng)顧客至服務臺。會員資料管理操作規(guī)范壹、目的:明確會員資料管理作業(yè),以確保資料之完整性與可用性。貳、適用范圍 :各分店。叁、會員資料管理人員配備: 一、接待課所有人員必須

4、輪流培訓,所有課員須具備基本會員資料查詢使用與修正技能。 二、平時至少保持2名技能專精之資料管理員。肆、會員資料管理作業(yè)分為: 一、會員卡申辦與資料填寫。 二、會員資料輸入與發(fā)卡。 三、會員資料查核。 四、會員資料定期檢查。 五、會員資料異動與更新。伍、會員卡辦理與會員資料填寫: 一、本公司為會員制平價購物廣場,顧客憑會員卡可以享受到超低價的印花商品、免費 郵報與積點換購等會員獨享的優(yōu)惠權(quán)利。 二、公司、企(事)業(yè)、機關(guān)團體、零售業(yè)和私營業(yè)主與一般居民均可申請本公司會員 卡,成為會員。 三、申辦會員卡之顧客須先備妥各項證件: (一)辦理個人卡需持居民身份證及本人家庭電話號碼帳單辦卡。每一位顧客

5、可登記 2位持卡人姓名,由公司發(fā)給2張會員卡(正卡、副卡),其中副卡不寄郵報, 正卡、副卡視同一張卡只能享受一份印花商品。積點換購時累計正、副卡所有 消費記錄。(二)持外地身份證者或無家庭電話者亦可辦理個人卡,惟需告知顧客此卡可以享受 會員待遇,但不能郵寄郵報。 (三)沒有帶家庭電話帳單的顧客,如需當場辦理取卡,可先幫其辦理個人卡,待次 日再按S148報表新顧客地址、郵編確認報表與顧客聯(lián)系,確認其電話是否正確。 (四)辦理公司卡須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及 本人身份證辦卡。如需開具增值稅發(fā)票,還須提供公司稅務登記證與銀行帳號。 (五)辦理大宗卡須由業(yè)代申請辦理,原

6、則上與辦理公司卡條件相同。大宗客戶結(jié)帳 時須持本卡。 四、 會員卡申辦地點: (一)顧客至分店服務臺辦理。 (二)由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所、生活小區(qū)或其他分店認為適合辦卡地點辦 理。 五、 會員卡資料填寫(如附表一): (一)顧客填寫內(nèi)容: 1、辦理個人卡顧客需填寫內(nèi)容: (1) 填寫工作單位全稱,無單位名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態(tài)。 (2) 辦卡人須填寫郵遞地址的郵政編碼。 (3) 須詳細填寫家庭住址。 (4) 須填寫電話區(qū)號及電話號碼。 2、辦理公司卡(大宗卡)顧客需填寫內(nèi)容: 顧客除按辦理個人卡內(nèi)容填寫之外,辦理公司卡(大宗卡)時,如需開具增值 稅發(fā)票,還需填寫稅務編號、銀

7、行帳號、開戶銀行、公司注冊地址。(二)接待課填寫內(nèi)容: 1、顧客分類:依顧客分類表之顧客代碼填寫,以三位數(shù)表示(如附表二)。 2、地區(qū)分類:以事先編訂之三位數(shù)字表示,每地區(qū)編號對應S306-1報表中每個 區(qū)域號。 3、卡片級別:如附表三。 4、業(yè)代編號:業(yè)代編號編列與S306-1報表中各區(qū)域號對應。即每個S306-1報表 中區(qū)域?qū)粋€業(yè)代編號,且數(shù)字相同。 5、經(jīng)辦人。 6、辦卡日期。陸、會員資料輸入與發(fā)卡: 一、電腦須輸入內(nèi)容: (一)電話號碼。 (二)顧客分類。 (三)地區(qū)編號。 (四)業(yè)代編號。 (五)卡片級別。 二、會員申請單填寫完畢,原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者則撕下

8、申請 單回執(zhí)交給顧客,以為爾后之取卡憑證。 三、顧客取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證,如未帶申請單回執(zhí),請補填。 經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。柒、會員資料核查: 一、接待課課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料,核對家庭電話、地址、郵編,檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。 二、會員資料專管員每日復查S148報表中20%會員資料,對需修改的資料進行電腦修改并 簽名確認,每月將S148報表裝訂匯總以備查,保存期半年。捌、會員資料定期檢查: 一、每周路名、郵編檔案查核: (一)會員資料專管員每周可通過郵局了解路名、郵編是否有更改、企事業(yè)單位有無 搬遷、居民小區(qū)有無拆遷。 (二)如有

9、,會員資料專管員修改電腦資料,每周一將上周了解情況記錄在每周路名、 郵編檔案查核簿(如附表四)中,由接待課會員資料專管課長簽字后交客服經(jīng) 理審查,并由會員資料專管員存檔,同時將此表復印一份,交給服務臺辦卡人 員作辦卡參考。 二、每月郵政編碼對應地區(qū)分類的查核: (一)因會員資料輸入人員工作疏漏或?qū)Y料不熟悉,造成該區(qū)域?qū)泥]政編碼有 誤,造成空投率增加。會員資料專管員可在電腦中查核、修改。 (二)或由電子資料作業(yè)人員列程式查核,每月底由總公司資訊設定地區(qū)分類、該地 區(qū)分類郵政編碼會員卡數(shù)量,分店電子資料作業(yè)人員列印后交會員資料專管員 電腦查核并做電腦修改。 (三)完成后,會員資料專管員在報表

10、上簽字確認,接待課專管課長抽查后審核簽字、 存檔三個月。 三、地址重復處理: (一)每月底會員資料專管員根據(jù)S702報表地址重復會員名冊,將地址重復的資料鎖 入狀態(tài)6,并在備注欄中注*3。此S702報表地址重復會員名冊是指會員 資料狀態(tài)為1、5,卡片級別為1的會員資料。 (二)一戶以一份郵報為原則。 (三)例外情況(公司、大家族),根據(jù)具體情況確定。玖、會員資料異動與更新: 一、S306報表顧客資料狀態(tài)之注解:如附表五。 二、會員資料狀態(tài)修改流程: (一)電腦自動修改狀態(tài): 1、狀態(tài)1轉(zhuǎn)狀態(tài)5: 超過60天未有本店銷售記錄之會員卡,電腦每周六日結(jié)時自動將狀態(tài)由1 改狀態(tài)5(電訪話術(shù)如附表六)。

11、 2、狀態(tài)5轉(zhuǎn)狀態(tài)1: 狀態(tài)5的會員卡有消費后,電腦每日日結(jié)自動將狀態(tài)由5轉(zhuǎn)成1。 3、狀態(tài)5、6轉(zhuǎn)狀態(tài)9: 狀態(tài)5、6的會員卡一年以上仍未來店消費,電腦自動將其轉(zhuǎn)為狀態(tài) 9。 4、狀態(tài)8轉(zhuǎn)狀態(tài)9: 狀態(tài)8除肅竊以外超過半年還無法處理,電腦自動生成將 狀態(tài)8轉(zhuǎn)為狀態(tài)9,每月月底日結(jié)后生成。 (二)人工修改狀態(tài): 1、狀態(tài)1轉(zhuǎn)狀態(tài)6: (1)當對S148報表電話檢查或?qū)ν思娫挋z查時,在三個時段分別聯(lián)絡,電話 仍無人接聽,人工修改將狀態(tài)1改為狀態(tài)6,備注欄注*1。 (2)顧客要求不寄郵報,人工修改將狀態(tài)1改為狀態(tài)6, 在備注欄中以 *2注明。 (3)當家庭地址重復時,人工修改狀態(tài)1改為狀態(tài)6,在

12、備注欄中注 *3。 (4)當郵件退件處理前暫時鎖郵報時,人工修改由狀態(tài)1改為狀態(tài)6。 備注欄注最新一期的期別,如:0219。 2、狀態(tài)6轉(zhuǎn)狀態(tài)1(電訪話術(shù)如附表七): (1)無人接聽電話被打通且確認其資料正確時,人工修改將狀態(tài)6改為狀 態(tài)1,取消備注欄*1。 (2)當顧客要求恢復郵寄郵報,告知顧客60天未消費電腦會自動鎖郵報,與顧 客確認資料無誤后,人工修改由狀態(tài)6 改為狀態(tài)1?缸浮?2取消。 (3)當郵件退件確認顧客資料正確后,人工修改由狀態(tài)6改為狀態(tài)1。 (4)當由狀態(tài)8、9改為狀態(tài)6之會員卡,經(jīng)與顧客 核實資料正確后,人工將狀態(tài)6改為狀態(tài)1。 3、狀態(tài)1轉(zhuǎn)狀態(tài)8: (1)當S148報表會

13、員資料無法處理時,(如:電話不存在、查無此人等),人 工修改將狀態(tài)1改為狀態(tài)8,備注欄注*5。 (2)當郵件退件無法處理時(如:電話不存在,查無此人),人工修改將狀態(tài) 1改為狀態(tài)8,備注欄注上*6。 (3)因肅竊,人工修改其會員資料由狀態(tài)1改為狀態(tài)8,并在備注欄上 注*7。 4、狀態(tài)8轉(zhuǎn)狀態(tài)1: 當顧客持狀態(tài)8會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員首先查看 備注欄,除備注欄中*7(肅竊)外,經(jīng)與顧客核對資料無誤后,人工修改將 狀態(tài)8改為狀態(tài)1。若是*7肅竊,帳管中心將會員卡收回并告之顧客 此卡作廢。 5、狀態(tài)9轉(zhuǎn)狀態(tài)1: 當顧客持狀態(tài)9會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員經(jīng)與顧客 核

14、對資料后,人工修改由狀態(tài)9改為狀態(tài)1。 6、狀態(tài)8、9轉(zhuǎn)狀態(tài)6: 當顧客對本人的郵遞地址不能確定時,先將狀態(tài)8、9轉(zhuǎn)成狀態(tài)6。拾、使用表單: 一、會員卡申請表。 二、顧客代碼一覽表。 三、會員卡卡片級別一覽表。 四、每周路名、郵編檔案查核簿。 五、 S306報表顧客資料狀態(tài)注解。 六、 狀態(tài)5電訪應對話術(shù)。 七、 狀態(tài)6電訪應對話術(shù)。 八、 商圈定義。服務臺同仁服務規(guī)范壹、目的:明確接待課服務臺服務規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。叁、服務臺服務人員儀容儀表要求: 一、客服部服務臺服務人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。 男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按

15、著裝規(guī)范穿著制服。 二、服務人員站立應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男 生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。 三、服務人員坐立應姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務規(guī)范: 一、 迎賓: 每天開門前2分鐘,服務人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級以上主 管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左 手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚使用服務用語:歡迎 光臨。 二、辦理會員卡。 (一)顧客走向服務臺5步距離內(nèi),服務人員起立目視顧客,面

16、帶自然微笑說:歡迎 光臨、請問有什么需要幫助的？。 (二)當顧客提出需要辦理會員卡時,服務人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞 給顧客,并微笑說:請您按申請單的內(nèi)容填寫完整。熱情協(xié)助有需要幫助 的顧客代為填寫申請單。(三)顧客填寫結(jié)束后,服務臺人員應面帶微笑說:請出示您的身份證和家庭電話 帳單,稍等片刻,馬上為您辦理。 (四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務人員應熱情對顧客說:不要緊,我今天為 您辦理,待明天再電話與您聯(lián)絡,確認您的電話及家庭地址。 (五)當會員資料輸入后,服務臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:XX先生 (小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？,與顧

17、客核 對后說:謝謝！。 (六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:XX先生(小 姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發(fā)購物愉快。如有錯誤,應立即道 歉,并說:對不起,請原諒,我馬上為您修改。修改后,重新列印一張給 顧客,誠懇道歉說:給您添麻煩了,請原諒,祝您在X潤發(fā)購物愉快。 三、咨詢服務。 (一)廣播尋人。 當顧客與家人或朋友走散,至服務臺請求幫助時,服務人員應立即問清顧客所 要尋找人的姓名及等候地點,用對講機或電話聯(lián)絡總機廣播,服務人員應安慰 顧客耐心等待。如是學齡前兒童走失,服務人員應問清孩子的長相特征,立即 告知總機,并報告課長請防損人員協(xié)助尋找。 (二)詢問賣場

18、商品陳列位置。 當顧客至服務臺詢問賣場商品陳列位置時,服務人員應站立服務,并熱情地取 出事先準備好的賣場布局圖(布局圖應標明目前所處的位置),指出顧客所詢 問的方位及行走路線,并說:請慢慢選購,祝您購物愉快。 (三)詢問班車線路及時刻。 當顧客至服務臺詢問班車線路及時刻時,服務人員應站立服務,熱情接待,立 即取出班車時刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時刻:在您家附近我 們的班車每天有X個班次,時刻是從早晨XX點至晚上XX點,停靠點在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物。 (四)為顧客兌零。 當顧客至服務臺兌換零錢時,服務臺人員須站立服務,熱情接待,微笑并大聲 地說:歡迎光臨,收您XX錢

19、。驗鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:換零 XX錢,請點收,謝謝！如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r說:對不起！請 您重新?lián)Q一張,謝謝！。 (五)顧客反映郵報未收到。 1、當顧客至服務臺反映郵報未收到,服務臺人員應迅速站立,熱情接待,并 說:對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫 您查詢一下是何原因。 2、如是狀態(tài)1的會員卡,因名條設定時間在60天以內(nèi),顧客雖是狀態(tài) 1,但沒有寄郵報給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費被鎖訊, 故沒有寄郵報給顧客。請告之顧客:XX先生(小姐或女士),我們電腦 會對已來消費卡自動解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費即可收到我們 的郵報,對不起！。

20、3、如是狀態(tài)5,告之顧客:XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天 未來消費自動鎖郵報,您只要持會員卡在本店消費即可改變,對不起。 4、如是狀態(tài)6、8、9告之顧客:對不起,XX先生(小姐或女士),因我 們一直無法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認您的地址,能否提供您家庭地址,我與您核對一下,謝謝！。當核對后,微笑地說:謝謝您的 配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報,謝謝！。 5、如電腦檢視無異常,服務臺服務人員須請顧客在顧客未收到郵報追蹤簿中登 記,并說:對不起,可能因為郵局的原因。請您按表中內(nèi)容逐項填寫,我 們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時查收我們的郵報,謝 謝！。

21、四、寄包服務。 當顧客有大件物品需要在服務臺寄存時,服務臺人員應主動熱情,臉帶微笑說: 您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品 上,另一塊雙手交與顧客說:這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！。 五、失物招領(lǐng)。 當顧客遺失的物品被送至服務臺時,服務人員須電話聯(lián)絡總機廣播,同時將顧客遺 失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時,須與顧客核對并說: 請告訴我您遺失的物品,當顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物 品,則說:請出示您的身份證。服務人員記錄在登記簿中,同時將顧客遺失物 品交

22、還給顧客,并說:XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！。 六、開具發(fā)票。 (一)當顧客走向服務臺(或退換貨中心)5步內(nèi),服務人員應站立目視顧客,面帶 自然微笑說:您好,請問有什么需要幫助？。 (二)當顧客告之需開具發(fā)票時,服務人員須說:請出示您的發(fā)票(或送貨單), 請問是分項開立還是開一張總額發(fā)票？。如顧客需開一張總額發(fā)票,而顧客 提供的購物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務 人員以詢問的語氣說:請問發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？ (三)如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時,服務人員須抱歉地說:對 不起,稅務部門有要求,不能為您開具,實在很抱歉。

23、 (四)開完發(fā)票后,服務人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說:謝謝光臨。 (五)顧客需開增值稅發(fā)票時,服務人員應熱情接待,并說:您好,請出示您的會 員卡,請稍候。 (六)如顧客沒有辦公司卡,服務人員須耐心地告之顧客:對不起,請您至服務臺 (或指定地方)提供公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及法人身份證復印件辦理會員卡 后,再來開具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合。 (七)如顧客需開隔月的增值稅發(fā)票時,服務人員應致歉并告之顧客: 對不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開具,但我?guī)湍埵疽幌?看是否可以開？ 請稍候。如請示會計課長不給開具,應向顧客解釋原因:對不起,因XXX原 因,不能幫您開具發(fā)票,很抱歉。 (八)如可以開具,則迅

24、速幫其辦理。發(fā)票開完后,雙手遞給顧客,并說:謝謝光 臨。 七、當ATM機、搖擺機發(fā)生故障時。 當顧客告之ATM機發(fā)生故障不能取款時,服務人員應表示歉意地對顧客說:對不 起,給您帶來不便,請原諒,我馬上聯(lián)系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機,愿意的話請到那邊取款,謝謝！,如是顧客的銀行卡被ATM機吃進或錢款 無法取出,服務人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時至何處可解決。 八、顧客受輕傷。當顧客在賣場受輕傷須做處理時,服務人員應立即將應急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客 說:需要為您處理包扎傷口嗎？,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口進行處理包扎,完成后說:請小心不要讓其感染,對不起。迎賓工作人員

25、規(guī)范壹、目的：以標準之規(guī)范，提供親切的迎賓服務。貳、適用范圍 ：各分店。叁、人員職責： 一、主動以笑臉與熱情歡迎每一位顧客。 二、主動服務顧客，協(xié)助顧客推手推車。 三、發(fā)現(xiàn)手推車供應狀況不良時，通報當值顧客服務課課長同時自動發(fā)放手提籃。 四、對不符合入場規(guī)定的顧客進行勸說。 五、熱情回答顧客的詢問。 六、幫助顧客封包進場。 七、對從入口出門的顧客引導走顧客未購物通道。肆、人員選拔及待遇： 一、迎賓崗位人員要求女性，年齡在18歲25歲之間，五官端正，外表甜美、大方， 身高165厘米左右。 二、性格外向、適合做服務性行業(yè)，有做迎賓工作的意愿。 三、面試須由人資初試，客服經(jīng)理復試，店總經(jīng)理面試后決定

26、其錄用與否。 四、迎賓人員薪資統(tǒng)一按人資處規(guī)定特別支付。伍、教育訓練： 一、由分店顧客服務課指定課長培訓，總公司人資每季安排特別訓練一次。 二、培訓內(nèi)容： （一）賣場相關(guān)規(guī)定。 （二）全店組織架構(gòu)。 （三）服務用語，站姿。 （四）賣場布置及各課商品。 （五）迎賓規(guī)范要領(lǐng)。 （六）突發(fā)狀況處理。 三、培訓時間：2天。 四、上崗條件：顧客服務課課長、客服經(jīng)理口試合格后上崗。陸、工作要領(lǐng)： 一、迎賓人員上崗須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，服裝穿著須規(guī)范 執(zhí)行（請參閱本規(guī)范第柒章）。 二、擔當迎賓之職員工須雙眼正視來客，精神飽滿，面帶微笑，使用語“歡迎光臨”。 三、主動協(xié)助顧客推手推車，發(fā)

27、現(xiàn)手推車手柄有污垢，車內(nèi)有紙屑等雜物應立即用腰 包內(nèi)抹布予以清理、擦拭，車輪上有纏繞物應及時用小剪刀清理后，方可送給顧 客使用。手推車供應狀況不良時需立即通報當值顧客服務課課長追蹤，同時自動 發(fā)放手提籃。 四、主動攙扶年老者進入賣場，協(xié)助將小孩子抱上手推車。 五、對不符合入場規(guī)定的顧客須耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若判斷幾句話無法 解釋時，則帶領(lǐng)顧客至服務臺洽詢。 六、熟知賣場各區(qū)域布局及熱門商品促銷場地，熱情回答顧客詢問。 七、當顧客服務課課長通知寄包柜存滿時，幫顧客封包進入賣場。柒、服裝： 一、每日佩帶小蜜蜂（耳麥）上崗。 二、迎賓人員春、夏季頭戴白色小沿帽，上身著公司統(tǒng)一的白色短袖衫，

28、外加淡綠色 小馬夾，下著淡綠色裙，腳穿白色中跟皮涼鞋,腰間佩戴白色腰包（內(nèi)備潔凈抹布一塊，小剪刀一把）。 三、秋、冬季頭戴紅色無沿帽，身著紅色短袖、立領(lǐng)、齊膝旗袍裙，外加紅色長袖短 外套，腰佩白色腰包（內(nèi)備潔凈抹布一塊，小剪刀一把），腳穿黑色中跟船形單 皮鞋。捌、考核： 一、在客服經(jīng)理值班日志中，增加迎賓人員服務質(zhì)量考核，每天客服經(jīng)理巡場時對迎 賓人員工作進行評核，評核分優(yōu)、中、差三等。優(yōu)等：達到迎賓人員工作要領(lǐng)者 ；中等：工作要領(lǐng)基本達到，微笑、熱情不夠者。差等：達不到工作要求。 二、客服經(jīng)理每月評核迎賓人員，被評為全優(yōu)者，每月嘉獎200元。 三、如一周中有被記錄兩次不符合要求，經(jīng)面談仍無改

29、觀，發(fā)現(xiàn)一次給以口頭警告， 第二次書面警告，第三次勸退。應急開箱(寄包柜)操作規(guī)范壹、目的:明確應急開箱之作業(yè)程序,以利分店作業(yè)。貳、適用范圍:各分店。叁、作業(yè)程序:分登記、應急開箱及結(jié)案三個階段:肆、基本認識:各店向顧客提供的寄包柜是一種借用關(guān)系,而不是法定的保管關(guān)系,并且 在寄包柜上都張貼了警示語,提醒顧客200元以上現(xiàn)金及貴重物品不得寄 存,當顧客存入寄包柜中的物品有遺失時,出于人道,最多只能補償人民 幣200元(如附表一)。伍、登記: 一、顧客因操作失誤、密碼丟失等原因使得寄包柜無法打開或發(fā)生打開后是空箱等情形 時,寄包柜人員須問清顧客物品特征,立即對顧客所指箱柜用封箱帶封箱,只取不

30、存,同時派人陪同顧客一起至服務臺(或分店指定地點)處理。 二、服務臺(或分店指定地點)人員應請顧客填寫一份寄包柜應急開箱登記表(如附表 二),登記表設置:顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證件、顧客所述發(fā)生情形 (需請顧客描述存包時間、存入箱位、中途有無取物等),物品名稱、價格、型號、 特征、寄包柜箱號。請顧客按表格內(nèi)容逐項填寫完整；不會寫字的,接待課員可代 填,但需由顧客簽名。 三、接待課課員除問清顧客存包情形外,須向顧客解釋最多只能開2-3只寄包箱,如仍 無物品只能等到營業(yè)結(jié)束清箱后,看有無顧客所述之物品。伍、應急開箱: 在接待課人員、駐場人員、防損人員三者在場的情況下開箱查驗。 一、顧客輸入

31、密碼不可開箱:(一) 顧客中途曾開過箱: 顧客中途開過箱,密碼已失效,請顧客在登記表上登記并簽字,由接待課人員 會同寄包柜駐場及防損人員一起打開顧客密碼紙上記錄的箱位,如有顧客的物 品請顧客簽收；如沒有,須向顧客解釋；接待課人員、寄包柜駐場在登記表上 簽字,結(jié)案。 (二)顧客中途未開過箱: 1、如顧客沒有中途開箱,接待課課員請顧客填寫登記表后,與寄包柜駐場、防 損課員一起開箱。并告知顧客除顧客所指箱位外,最多只能再開2-3個箱位, 如仍沒有顧客物品,只能等營業(yè)結(jié)束后清箱看是否有其物品。顧客簽字認可 后開箱。 2、如開箱后有顧客的物品,請顧客在登記表上簽字后交于顧客,接待課員及駐 場人員簽字,結(jié)

32、案。 3、如沒有,接待課課員用封箱帶封箱,待所有箱子都成空箱后,看是否有顧客 物品。如有顧客物品,請顧客在登記表中簽收,接待課員及寄包柜駐場人員 簽字,物品交于顧客。 4、如顧客不愿等待,則請顧客留下聯(lián)絡電話,待查出結(jié)果后告之。 5、如沒有,可能是顧客放錯箱子,物品被其他顧客取走,或可能密碼被別人竊 取,物品已被取走。 6、接待課長通過防損課查看系統(tǒng)監(jiān)控錄像資料來判斷事情發(fā)生的原因。是顧客 自己的原因,則向顧客作解釋。 7、若是被盜,則協(xié)助顧客報案,并于當天填寫重大異?報營運處、行銷 處備案,會同人資向保險公司申請理賠。若是惡意敲詐,則請防損課配合報警處理。 8、客遺失貴重物品,應立即匯報店總

33、經(jīng)理、營運處、行銷處,并與總公司法律 顧問聯(lián)系。 二、顧客遺失密碼紙: (一)如顧客遺失密碼紙,接待課員請其在寄包柜應急開箱登記表中登記存包時間及 物品名稱等內(nèi)容后,由接待課員、寄包柜駐場及防損人員打開顧客所指箱位。 箱子打開后無物品或有物品但不是顧客的,應是顧客原因則耐心向顧客解釋。 (二)箱子打開后有物與顧客登記物品特征一致,交給顧客并請顧客在登記表上簽字, 接待課員、寄包柜駐場人員同時簽字,結(jié)案。 三、顧客輸入密碼后是空箱: (一)接待課員請顧客填寫寄包柜應急開箱登記表,詢問顧客存包時的情形,顧客存 入物品時有否核對柜位箱號,請顧客回憶存放物品的大致方位。 (二)接待課員用封箱帶封住投幣

34、口,只取不存,待所有寄包柜都成空箱后,看是否 有顧客物品,如有,須與登記表中核對是該顧客的,交還給顧客,如無則可能 是顧客存入別人的箱子。 (三)如顧客不愿等候,待所有箱子都成空箱后,有該顧客物品時,再電話聯(lián)系。陸、結(jié)案: 一、接待課課長待處理結(jié)果出來后完成寄包柜應急開箱登記結(jié)案。 二、接待課每周六匯總寄包柜應急開箱登記表,報客服經(jīng)理審查后,每周一送店總經(jīng)理 審閱,裝訂保存一年。 三、應急開箱登記表每月從001開始編號。退換貨中心管理作業(yè)規(guī)范壹、目的：明確退換貨作業(yè)程序，以提供高品質(zhì)服務。貳、適用范圍 ：各分店。叁、退換貨標準： 一、本公司售出之商品，在購買日次日起7天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量

35、問題，顧客可選擇退貨、換貨或修理。 二、本公司售出之商品，在購買日次日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題，顧客可選擇換貨或修理。 三、不得退換貨之商品： （一）有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 （二）煙、酒類商品及生鮮類食品。 （三）已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 （四）知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像、書籍）。 （五）商品包裝損壞，配（附）件不全。 （六）已修改之服飾。 四、未盡事宜，參照三包規(guī)定辦理。肆、退貨作業(yè)： 一、退貨形式：（一）退貨單（如附表一）分為正常退貨、手退和空退三種。 1、正常退貨：因顧客所購商品有質(zhì)量問題，顧客持發(fā)票及商品前來退貨時使用。 2、手

36、退：因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢時使用。 3、空退：因顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場銷售；或收銀臺多掃描、重復掃描退款時使用。（二）退貨單的開具及操作要求：退換貨中心人員按退貨單的內(nèi)容填寫貨號、數(shù)量、購買日期、機臺號、發(fā)票（或送貨單）號、金額以及退貨原因（簡單扼要），并且在承辦人一欄中簽名，接待課長在課長欄簽名。收回顧客退貨商品，將退貨單的第二聯(lián)（黃單）以及發(fā)票（或送貨單）一并交給顧客，請其到退款處取退款。退貨單白聯(lián)貼在退貨商品上，退貨商品集中整齊的堆放在規(guī)定的地方。 1、手退退單：（1）手退退單需開具同樣內(nèi)容的退貨單二份（每份一式二聯(lián)），內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具體原

37、因，并記錄下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。（2）手退50元（含）以下必須由接待課當班課長簽核，50元（不含）以上須由客服經(jīng)理簽核方可生效。帳管課退款收銀員不得受理無主管簽字的單據(jù)。如主管人員不在現(xiàn)場，可得到口頭同意后先辦理退貨，待過后再補簽。（3）手退退單其中一聯(lián)（白聯(lián)）由退款人員留存交帳管課留作付款憑證，另一聯(lián)（黃聯(lián)）和其他退貨單每日統(tǒng)一匯總。另一聯(lián)（白聯(lián)）貼在退貨的商品上，接待課課員在手退登記簿（如附表二）記錄，黃聯(lián)由次日接待課早班課長交后勤管理組，后勤管理組員在手退登記本上簽收，作庫存調(diào)整后留存，保存期一年。 2、空退退單：（1）空退需開具退貨單一份（一式二聯(lián)），內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具

38、體原因，并記錄下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。（2）如顧客反映收銀臺多掃描、重復掃描，一般應請顧客在當日攜帶單據(jù)前來處理，退換貨中心人員應立即與帳管中心聯(lián)絡，請當班收銀員回憶，與帳管中心確認有無顧客遺忘的物品記錄，或利用監(jiān)控探頭看是否有顧客所述之商品遺忘或多掃描。如確定是多掃描或是重復掃描，做好記錄，待顧客至賣場時退款給顧客。若沒有發(fā)現(xiàn)多余商品，向顧客解釋。（3）空退不論金額多少必須交接待課當班課長核準，經(jīng)客服經(jīng)理簽字方可生效，否則退款人員不得處理。（4）顧客憑退貨兩聯(lián)單進行退貨，退款收銀員在處理退款時，需用筆在顧客提供的原發(fā)票（或送貨單）憑證上發(fā)生差錯一欄金額處劃出，并用箭頭指示在空白處簡單說明，核查后由退換貨中心人員簽名，在退款前請顧客簽收（姓名、電話）。（5）退貨收銀員在空退完畢后，需在顧客會員卡資料備注欄注明“空退”字樣。對同一會員卡在一個月內(nèi)發(fā)生二次以上上述情況者，需立即報接待課當班課長處理。（6）退貨收銀員在完