1、1 世紀華聯(lián)超市世紀華聯(lián)超市 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 2 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 3 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 了解人的本能了解人的本能： 算計算計 榮譽感（被尊重、重視）榮譽感（被尊重、重視） 攀比攀比 恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感） 好奇好奇 競爭（好勝）競爭（好勝） 嫉妒嫉妒 4 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 察言觀色察言觀色 三分說、七分聽、三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問 你認為如何最好你認為如何最好 你需要什么你需要什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J為更好我們?nèi)绾巫瞿J為更好
2、5 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 應避免的用語應避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話 6 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的說法運用容易接受的說法 7 世紀華聯(lián)客戶溝通技巧世紀華聯(lián)客戶溝通技巧 處理顧客訴怨處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 8 9 抱怨就是顧客的不滿
3、和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷 世紀華聯(lián)何謂抱怨世紀華聯(lián)何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 10 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨 事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大， 同時也是每一個服務人員義不容辭的責 任。 11 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 售前售前、售中售中、售后服務的提供以及顧客售后服務的提供以及顧客 抱怨的處理不是由某個部門或某個人來抱怨的處理不是由某個部門或某個人來 完成的完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同而是需要企業(yè)所有員
4、工的共同 努力；努力； 12 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問 題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻 煩，相反是為我們提供樹立形象、建立 口碑效應的絕好機會 13 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 14 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著
5、我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。 15 顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務 16 商家提供的實際服務顧客的期望 -顧客會很滿意 商家提供的實際服務=顧客的期望 -顧客會基本滿意 商家提供的實際服務顧客的期望 -顧客會不滿意 顧客的抱怨顧客的抱怨= =期望期望 17 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧 客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身 的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功
6、能以 及服務策略，使顧客對我們更加滿意。 18 顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 19 抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進行負面宣傳大肆進行負面宣傳 從顧客的角度從顧客的角度 20 對公司造成的影響對公司造成的影響 公司信譽下降公司信譽下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公
7、司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 21 對服務人員的影響對服務人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感 22 如何預防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務友善和受關(guān)注的服務 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 23 24 提供良好的服務提供良好的服務 技能性服務 態(tài)度性服務 25 如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在
8、顧客的角度說話站在顧客的角度說話 26 27 認同認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼用溫和的問候去認同顧客，如稱呼 顧客的名字：“我以前接過您的電顧客的名字：“我以前接過您的電 話是嗎？您最近怎么樣？”話是嗎？您最近怎么樣？” 28 認同認同 要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧 客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。 即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找 方法去認同他的話方法去認同他的話 29 感謝感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應
9、該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 30 恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注意在人情層面上的恭維，但要注意 說話一定要帶有誠意，不可無中生說話一定要帶有誠意，不可無中生 有，如：有，如：“看來您對復印機方面的看來您對復印機方面的 知識還是很專業(yè)的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇， 如：如：“我覺得您的選擇是很明智的我覺得您的選擇是很明智的” 31 保證保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。 32 聆聽時的回應方式聆聽時的回應方式 被動式聆聽被動式聆聽 復述復述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 3
10、3 被動式聆聽被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、式聆聽十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等詞語“我明白”等詞語 34 復述復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：客所說的話，例如顧客說：“我打了好我打了好
11、 幾次電話，可一直沒有答復。幾次電話，可一直沒有答復。“你可以你可以 復述：復述： “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？答復是嗎？” 35 復述復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)， 當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說：的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。 （重復顧客的意思）（重復顧客的意思） 36 贊同式聆聽贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務或產(chǎn)品不滿，
12、而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。他的看法。 37 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的 提及一些與我們的業(yè)務不相關(guān)的事情，要 留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能 會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找 不到什么特別的事情，你也可以說：“歡 迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問 題”。 38 詳細、認真的記錄詳細、認真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進行與顧客結(jié)束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節(jié)記錄，并注意細節(jié) 39 仔細記錄顧客抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？
13、何時發(fā)生？ 顧客購買產(chǎn)品的時間顧客購買產(chǎn)品的時間 顧客不滿的原因顧客不滿的原因 顧客的使用方法顧客的使用方法 當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問題顧客希望以何種方式解決問題 記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式 40 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非 常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理 方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解 決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答 復。 41 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能
14、得到對方的同情、尊重和被人理解。 因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 42 43 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立 即給您回復好嗎？”然后立刻與客服中心即給您回復好嗎？”然后立刻與客服中心 聯(lián)系，取得一致的處理意見后聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復顧客再答復顧客。 44 使用方法不當
15、使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，使用方法，如果是顧客使用方法不當， 千萬不要指責顧客，也不要當著顧客千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客 45 使用方法不當使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知聽了您剛才的描述以后，我知 道您的狀況比較特殊，所以您以后道您的狀況比較特殊，所以您以后 可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品， 如果有什么問題再跟我聯(lián)系。如果有什么問題再跟我聯(lián)系。” 46 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏
16、 處理方法：處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺感覺 47 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定在確定顧客是過敏的情況下，一定 要認同顧客的反映，可以用這樣的語句要認同顧客的反映，可以用這樣的語句 “我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。 48 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：要安慰顧客：“不會有什么問題的，不會有什么問題的， 請你放心。請你放心。”不過一定要注意語氣，不不過一定要注意語氣，不 要顯得滿不在乎
17、，這樣會讓顧客顯得你要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你 不重視她不重視她 49 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法：處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的專家咨然后告訴顧客，我會向公司的專家咨 詢?nèi)绾文茏屇臋C器盡快恢復，我會第詢?nèi)绾文茏屇臋C器盡快恢復，我會第 一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您， 盡量盡量xxxx 與專家溝通處理方法，再回復顧客與專家溝通處理方法，再回復顧客 50 處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 1、樹立顧客永遠是正確的觀念、樹立顧客永遠是正確的觀念 2 2、克制自己避免感情用事、克制自己避免感情用事 3 3、牢記自己代
18、表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象 4 4、迅速處理、迅速處理 6、要有處理的誠意要有處理的誠意 5、向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 51 你是否具備以下條件你是否具備以下條件 專業(yè)知識專業(yè)知識 膽大心細膽大心細 沉著冷靜沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務 52 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨 的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客 服務的重要性。你知道顧客需要被關(guān) 注的感覺和高素質(zhì)的服務，只要你能 掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對 待顧客，你就一定能在以后的工作中 獲得成功的樂趣。 53 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 顧客在抱怨時想得到什么？
19、顧客在抱怨時想得到什么？ 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 54 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 抱怨未得到正確處理的后果 對顧客造成影響對顧客造成影響 對公司造成影響對公司造成影響 對服務人員的影響對服務人員的影響 55 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 預防抱怨的產(chǎn)生預防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)心的四件事情顧客關(guān)心的四件事情 友善而受關(guān)注的服務友善而受關(guān)注的服務 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 56 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 真誠懇切的接受抱怨真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話 57 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 處理抱怨的原則處理抱怨的原則 顧客永遠是正確的顧客永遠是正確的 克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是世紀華聯(lián)形象牢記自己代表的是世紀華聯(lián)形象 迅速處理迅速處理 要有處理的誠意要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因
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