1、2021/1/12 1 客訴處理程序客訴處理程序 -如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 2 培訓(xùn)目的： 1、掌握客訴處理基本工作及技巧； 2、提高顧客對公司的滿意度； 培訓(xùn)對象：本公司所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序； 3 1. 目錄 客訴抱怨處理原則 接受顧客投訴處理程序 客訴種類及處理細(xì)則 應(yīng)對技巧 案例 4 2. 客訴抱怨處理原則 原則一原則一:立刻向顧客道歉立刻向顧客道歉 唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并 且真正實現(xiàn)將顧客抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客的理想。 有 ， ， 在 這 里 ， 我 收 起 來 了 5 6 原則二原則二:不逃避問題不逃避問題 顧客抱怨的主要目的

2、固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能 夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。 7 原則三原則三:妥善處理妥善處理 一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù) 客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾 若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點 遇到重大投訴事件立即通知店長或值班店長遇到重大投訴事件立即通知店長或值班店長 8 原則四原則四: 客訴處理后，及時跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問題點進(jìn)行改善；客訴處理后，

3、及時跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問題點進(jìn)行改善； 并請顧客簽名并請顧客簽名 顧客填寫意見書 做成顧客抱怨處理資料檔 顧客抱怨處理人員在 客訴案件處理完畢之 后，應(yīng)將事件內(nèi)容、 過程以及相關(guān)的人、 事、時、地、物記錄 下來匯總跟蹤及建立 回饋制的基礎(chǔ)資料 9 A、所有客訴事件應(yīng)填寫好顧客投訴登記表 B、處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi) C、對商品質(zhì)量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票 D、顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本 公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場） 3. 接受客訴時應(yīng)注意事項 10 4. 客訴處理程序 立刻向顧客道歉 （將顧客帶離現(xiàn)場） 第一第一步 了解原因

4、 （呈報主管） 第二步第二步 采取適當(dāng)?shù)?應(yīng)急措施 第三步第三步 找出雙方滿意的 解決之道 第四步第四步 無法獨立解決者逐級 上報，直到解決為止 第五步第五步 改善缺點 客訴處理后，填寫 好顧客投訴登記表 第七步第七步 第六步第六步 11 5.客訴種類及處理細(xì)則 A、對商品質(zhì)量，價格方面之投訴 B、對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴 C、顧客受傷之投訴 D、顧客車輛遭損，財物遭竊之投訴 12 E、 對商品質(zhì)量，價格之投訴對商品質(zhì)量，價格之投訴 i.過期商品 ii.變質(zhì)商品 iii.瑕疵商品 iv.商品包裝標(biāo)示不清 v.結(jié)帳錯誤 vi.缺貨 vii.商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用 13 處

5、理細(xì)則處理細(xì)則 第一步: 辦理退貨 第二步: 填寫好顧客投訴登記表，通知該商品所屬部門 主管協(xié)助處理 投訴缺貨時，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營運或采購部門， 告知顧客到貨情況。 因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長同意后立刻派人 員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)， 本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費。 因商品質(zhì)量問題投訴時，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償 方式 因價格牌標(biāo)錯，導(dǎo)致投訴時，應(yīng)向顧客退價差。 14 F、 對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴 i.服務(wù)人員態(tài)度不佳 ii.快訊未收到 iii.送修商品維修期過長或維修不好 iv.其他 15 處理細(xì)則處理細(xì)則 i.填寫好顧客投

6、訴登記表，并向顧客致歉，獲得諒 解。 ii.快訊未收到，立即進(jìn)行相關(guān)登記 iii.有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助辦 理 16 G、 顧客受傷之投訴顧客受傷之投訴 i.手推車互撞傷人 ii.叉車撞傷人 iii.貨架上方商品掉落傷人 iv.貨架傾倒傷人 v.地面濕滑滑倒傷人 vi.試吃攤位燙傷人 vii.鐵卷門斷落傷人 viii.在商場內(nèi)其它原因造成傷人 17 處理細(xì)則處理細(xì)則 i.立即報告店長，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。 ii.填具 出險單通知保險公司。 iii.責(zé)任歸屬廠商駐場者，客服人員會同廠商前往慰 問，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。 iv.責(zé)任歸屬本公司，客服部派人員前往慰問及處

7、理， 若顧客不接受，則由公司高層主管出面協(xié)調(diào)解決。 v.整理相關(guān)資料，提出重大異常報告，送交總管 理處。部門主管提出改進(jìn)辦法及檢討報告。 18 H、 顧客車輛遭損，財物遭竊之投訴顧客車輛遭損，財物遭竊之投訴 i.車輛互撞 ii.車輛被破壞 iii.車內(nèi)財物遭竊 iv.丟包（存包柜） v.其他 19 處理細(xì)則處理細(xì)則 i.填寫好顧客投訴登記表，實地了解車輛遭 損情況。 ii.與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決。 iii.若不能和解則報警處理 iv.有關(guān)資料歸檔 v.每月統(tǒng)計客訴案件匯總為 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計表 20 客戶抱怨時的處理禁忌 想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不因難只要站在顧客的 立場去感受哪些

8、方辭及動作會令你覺得不舒服即可。 不可能，怎么可 能！ 難道我會騙 你嗎 你有什么證據(jù) 嗎？ 我真的沒騙你 啊！ 我也不清楚！ 這是公司的 規(guī)定，有問 題你去找我 們公司 這是你自己的問題！ 你不應(yīng)該這樣做！ 21 如何處理情緒激動的顧客抱怨 如果顧客抱怨就象吃了炸彈， 那 撤換當(dāng)事人，最好由職位較高 者出面處理 改變場所之前要先暫停現(xiàn)行工 作，請其他同事代班 我又 不是 有意 的， 干嗎 發(fā)這 么大 皮氣 客訴處理技巧 22 客訴處理技巧 23 客訴處理技巧 24 25 客訴處理技巧 26 客訴處理技巧 27 客訴處理技巧 28 客訴處理技巧 29 客訴處理禁忌 30 應(yīng)對技巧 這種簡單的問

9、題，連小孩 都會！ 這個問題要問廠商，我們 只負(fù)責(zé)賣！ 這是本店的規(guī)定！ 不可能，絕不會有這種事情？ 您放心，我們的理貨員會詳細(xì)介 紹它的使用方法，一定能解決您 的顧慮。 我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解 決，盡量不耽誤您的時間。 對不起！為了您及其他朋友的健 康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！ 請稍等一下，我請家電專業(yè)人員 來為您服務(wù) 31 應(yīng)對技巧 禁語 我不會！我不太清楚 一分錢，一分貨！ 我想缺貨這個問題改 天再說吧！ 正確技巧 對不起，請等一下，我 問清楚再告訴您！ 這是因為品牌與質(zhì)地的 不同，所以有不同的價 格！ 我們一定會為您解決的， 貨到后就通知您，您方 便留下電話嗎？ 32 客訴應(yīng)變

10、技巧客訴應(yīng)變技巧 案例一 一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品， 宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心 里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！ 33 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例二 一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但

11、因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧 客一定要把這些商品買回去（價值500元）。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？ 顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？ 結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。 課長： 今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。 34 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例三 關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年

12、某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場 購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買 了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩 子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李 小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼 蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便 走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后， 更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院 檢查，

13、我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴， 引起了許多顧客圍觀。 35 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例三 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開， 又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而 不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處 理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷， 不愿接受我

14、們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后 商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。 36 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例三 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系， 希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝 檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度， 如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧 客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商

15、場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對 當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間大人不在現(xiàn)場、 酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼 蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 37 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例三 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其 實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理， 所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。 顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以 把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做

16、到的，不會對這件小事再糾纏了！ 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式 等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展 起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以 這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴 的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 38 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例三 借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí) 之處： 1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再

17、更換談判時間。 2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧 客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非 常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 39 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例四 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接 班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了 難得的機(jī)會。家電部A課長便趁此時機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服 務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨 小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單

18、，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知 情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實物的情況下， 草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退 貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。”服務(wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問， 便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易 地被A課長裝入了腰包。 40 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例四 事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警 覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的

19、處理。 案后語： 1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考 驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作 現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計借此機(jī)會為自己牟取私利， 這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 2、身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職 業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那 么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？） 3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自 崗位的工作，切勿以身試法，

20、否則將會得不償失。 41 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例五 2002年6月19日晚上七點左右，兩位女顧客將幾袋個人物品存放在存包處，領(lǐng)取了 存包牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但存包牌卻不見了。依我們的規(guī)定 是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅決不給她取東西。 顧客說她們要上班、時間緊，同時也不知道存包牌丟到哪里了。 存包員認(rèn)為：沒有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少沒有積極想辦法），我也 不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們 的服務(wù)。 而我們存包員的態(tài)度也開始壞起來，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、 值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說 在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。 42 客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧 案例五 案后語： 1、顧客丟失存包牌后應(yīng)當(dāng)立即通知播音處幫忙尋找，特別是當(dāng)顧客提出可能丟在 購物車上時更應(yīng)該及時幫助尋找。 2、作為服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)說顧客的不是，尤其是在顧客焦急的時候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任 推給顧客，同時態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時應(yīng)當(dāng)積極想辦 法，幫助顧客解決實際問題才是上上策！ 3、還原課員工在還原購物車的時候一定要檢查有沒有遺留顧客物品，如果有立即 上交服務(wù)中心。