1、賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 1 百大超市銷售人員培訓(xùn) 講講 師：何師：何 軍軍 E-mail: 二一二年八月二一二年八月 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 2 課程介紹：課程介紹： 第一部分：銷售技巧第一部分：銷售技巧 第二部分：商品陳列第二部分：商品陳列 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí)

2、 / 優(yōu)質(zhì) / 高效 3 角色認(rèn)知角色認(rèn)知 第一部分第一部分 銷售技巧銷售技巧 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 4 銷售技巧就是讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖拙顧客的真實(shí)需 求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同的需 要，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。 他一定喜歡 聽。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 5 目 錄 銷售人員心態(tài)銷售人員心態(tài) 顧客購(gòu)買心理 成功銷售八步

3、 顧客異議處理 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 6 一、成功銷售心態(tài) （一）心態(tài)的定義 銷售成功的銷售成功的80%80%來(lái)自心態(tài)，來(lái)自心態(tài)，20%20%來(lái)自技巧。來(lái)自技巧。 心態(tài)：銷售人員的第一要素心態(tài)：銷售人員的第一要素 心態(tài)是什么？心態(tài)是什么？心態(tài)是您對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待自己遇是您對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待自己遇 到事情的態(tài)度。到事情的態(tài)度。 同樣的人和事，不同的人會(huì)有不同的心態(tài)，從而采取的行同樣的人和事，不同的人會(huì)有不同的心態(tài)，從而采取的行 動(dòng)也不一樣，消極的心態(tài)只能看到問題，

4、而積極樂觀的心動(dòng)也不一樣，消極的心態(tài)只能看到問題，而積極樂觀的心 態(tài)在憂患中看到的也是一個(gè)機(jī)會(huì)（兩個(gè)秀才趕考）。態(tài)在憂患中看到的也是一個(gè)機(jī)會(huì)（兩個(gè)秀才趕考）。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 7 （二)成功銷售的十種心態(tài) 銷售成功的秘訣銷售成功的秘訣 1、積極的心態(tài) 2、主動(dòng)的心態(tài) 3、空杯的心態(tài) 4、雙贏的心態(tài) 5、包容的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài) 8、耐心的心態(tài) 9、誠(chéng)心的心態(tài) 10、學(xué)習(xí)的心態(tài) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求

5、生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 8 1 1、積極的心態(tài)積極的心態(tài) 1 1）有必勝的信念；有必勝的信念； 2 2）善于稱贊別人；善于稱贊別人； 3 3）樂于助人樂于助人， 4 4）具有奉獻(xiàn)精神；具有奉獻(xiàn)精神； 5 5）微笑常在微笑常在，樂觀自信；樂觀自信； 6 6）能使別人感到你的重要能使別人感到你的重要。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 9 2、主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)推薦我們的產(chǎn)品主動(dòng)推薦我們的產(chǎn)品 主動(dòng)將自己推薦給用戶主動(dòng)將自己推薦給用戶（推銷產(chǎn)品不如推銷

6、自己）（推銷產(chǎn)品不如推銷自己） 主動(dòng)迎合各種挑戰(zhàn)主動(dòng)迎合各種挑戰(zhàn) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 10 PS:顧客為何更換賣家？顧客為何更換賣家？ 低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的變 更等）離開的 低于10%的顧客因更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開 低于15%的顧客因?yàn)閷?duì)企業(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開 高于65%65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對(duì)接待方式 的不滿而離開 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求

7、生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 11 古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的的年輕人，聽說(shuō)某個(gè) 寺廟里有位德高望重的老禪師，便前去拜訪。老禪 師的徒弟接待他時(shí)，他很傲慢，心想我是佛造詣很 深的人，你算老幾？后來(lái)老禪師十分恭敬的接待了 他，并為他沏茶。可是倒水時(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了 ，老禪師還是不停地倒。他不解的問：“大師為什 么杯子都已經(jīng)滿了，你還要倒呢”？大師說(shuō)：“是 啊，既然杯子已經(jīng)滿了，干嘛還要倒呢”？禪師的 意思，既然你已經(jīng)有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求 教。這位年輕人此時(shí)大悟，想得到圓滿還需要“空 杯心態(tài)”。他告訴我們一個(gè)道理，做事的前提，要 有一個(gè)好的心態(tài)。想學(xué)習(xí)

8、更多的知識(shí)，先把自己想 象成一個(gè)空的杯子，只有清空心里所有的自滿，才 能學(xué)到更多的知識(shí)，而不至于驕傲自滿。 3、空杯的心態(tài) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 12 4、雙贏的心態(tài) 天堂與地獄的故事 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 13 小故事：天堂和地獄 有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)進(jìn)一 間房子，只見一群人圍坐在一口大鍋旁，每人拿 一把湯勺，可勺柄太長(zhǎng)，盛起湯也送不到嘴

9、里， 一個(gè)個(gè)眼睜睜地看著鍋里的東西，餓著肚子。教 士說(shuō)：“這就是地獄”。教士又把他領(lǐng)進(jìn)另一間 屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津 津有味。原來(lái)他們是在用長(zhǎng)長(zhǎng)的湯勺相互喂著吃 。教士說(shuō)：“這就是天堂。” 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 14 5、包容的心態(tài) 包容顧客的不同喜好、滿足客戶包容顧客的不同喜好、滿足客戶 需求，包容別人的挑剔、包容做需求，包容別人的挑剔、包容做 事風(fēng)格，我們需要去接納差異，事風(fēng)格，我們需要去接納差異， 我們需要包容差異。我們需要包容差異。 我們要包容什么

10、呢？ 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 15 6、自信的心態(tài) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 16 自卑是銷售中最大的敵人 相信自己是有用之才 人的潛能巨大，關(guān)鍵是如何銷售自己 勇于嘗試，勇于實(shí)踐 美國(guó)著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事： 消除自卑，建立自信心態(tài) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié)

11、/ 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 17 美國(guó)著名心理醫(yī)生基恩博士常 跟病分享下面的故事： 一天，幾個(gè)白人小孩正在公園里 玩，這時(shí)，一位賣氫氣球的老人推 著貨車進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂 地跑了過去，每人買了一個(gè)，興高 采烈地追逐著放飛在天空中的色彩 艷麗的氫氣球。 在公園的一個(gè)角落里躺著一個(gè) 黑人小孩，他羨慕地看著白人小孩 在嬉笑，覺得他們手中的氣球真是 了不起，可以在空中飛，但他卻不 敢過去和他們一起玩。 白人小孩的 身影消失后，他才怯生生地走到老 人的貨車旁，用略帶懇求的語(yǔ)氣問 道：“您可以賣一個(gè)氣球給我嗎？ ”老人用慈祥的目光打量了一下他 ，溫和地說(shuō)：“當(dāng)然可以。你要一 個(gè)什么顏色的？” 賣真

12、品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 18 小孩鼓起勇氣回答說(shuō)：“我要一個(gè)黑色的。”臉小孩鼓起勇氣回答說(shuō)：“我要一個(gè)黑色的。”臉 上寫滿滄桑的老人驚詫地看了看小孩，旋即給了上寫滿滄桑的老人驚詫地看了看小孩，旋即給了 他一個(gè)黑色的氫氣球。他一個(gè)黑色的氫氣球。 小孩開心地拿過氣球，小手一松，黑氣球在微風(fēng)小孩開心地拿過氣球，小手一松，黑氣球在微風(fēng) 中升起，老人拍了拍小孩的頭說(shuō)：“記住，氣球中升起，老人拍了拍小孩的頭說(shuō)：“記住，氣球 能不能升起，不是因?yàn)榭陀^存在的顏色、形狀，能不能升起，不是因?yàn)榭陀^存在

13、的顏色、形狀， 而是因?yàn)闅馇騼?nèi)充滿了氫氣。而是因?yàn)闅馇騼?nèi)充滿了氫氣。 一個(gè)人的成敗不是因?yàn)榉N族、出身，關(guān)鍵是你的一個(gè)人的成敗不是因?yàn)榉N族、出身，關(guān)鍵是你的 心中有沒有自信，有沒有向上升騰的活力。”心中有沒有自信，有沒有向上升騰的活力。” 那那 個(gè)黑人小孩便是基恩。個(gè)黑人小孩便是基恩。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 19 事實(shí)上，幾乎每一個(gè)銷售人員 在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或 多或少的會(huì)有些害羞的心理， 而優(yōu)秀的銷售人員善于調(diào)控自 己的心態(tài)，在很短的時(shí)間內(nèi)為 自己樹立起信心。 賣真品賣

14、真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 20 7、行動(dòng)的心態(tài) 用用行動(dòng)行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶去真正的關(guān)懷我們的客戶 用用行動(dòng)行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)去完成我們的目標(biāo) 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 21 8、耐心的心態(tài) 不是每一次播種都會(huì)立刻有所收獲， 成功在無(wú)數(shù)次的拒絕與堅(jiān)持之間。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié)

15、 / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 22 耐心要做到什么 耐心，要做到充滿自信，堅(jiān)信 你能給顧客帶來(lái)利益； 耐心，要做到換位思考，站在 顧客的角度上想問題； 耐心，要做到樹立堅(jiān)定的目標(biāo) ，隨時(shí)做好迎接成功的準(zhǔn)備 。 耐心要拒絕什么 耐心，要拒絕浮夸驕躁、 急功近利； 耐心，要拒絕“只追求結(jié) 果，不重視過程”的短視心理 ； 耐心，要拒絕外界一切干 擾，用心去感受顧客的心聲。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 23 9、誠(chéng)心的心態(tài) 誠(chéng)實(shí)是一個(gè)人一生最大的財(cái)富，只有真誠(chéng)對(duì)待別 人，別人才會(huì)真誠(chéng)對(duì)你

16、 誠(chéng)信是職業(yè)道德的表現(xiàn)，言必信、行必果才能邁 向成功之路（溫州皮鞋） 千里之堤潰于蟻穴，不能讓細(xì)節(jié)毀滅你的誠(chéng)信形 象，要為顧客想得周到一些 正視自己的不足，用你的真誠(chéng)化抱怨為信任 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 24 10、學(xué)習(xí)的心態(tài) 學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識(shí) 學(xué)習(xí)各種銷售技巧學(xué)習(xí)各種銷售技巧 學(xué)習(xí)不單是一種心態(tài)，更是一種生活方式學(xué)習(xí)不單是一種心態(tài)，更是一種生活方式 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié)

17、/ 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 25 目 錄 銷售人員心態(tài)銷售人員心態(tài) 顧客購(gòu)買心理顧客購(gòu)買心理 成功銷售八步 顧客異議處理 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 26 二、了解顧客的購(gòu)買心理 顧 客 到 底 在 想 什 么 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 27 二、了解顧客的購(gòu)買心理 不同的顧客，受不同的年 齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性 等因素的影響，在購(gòu)物過 程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理 差異

18、。為了向顧客提供優(yōu) 質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解 不同的顧客在購(gòu)買過程中 的心理特征，從而使自己 的服務(wù)更能迎合顧客的需 求心理。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 28 喜歡購(gòu)買用慣的 東西，對(duì)新商品 常持懷疑態(tài)度 購(gòu)買心理穩(wěn)定， 不易受廣告宣 傳影響 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的 態(tài)度反應(yīng)敏 感 老 年 人 顧 客 心 理 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 29 多屬于理 智性購(gòu)買， 講究經(jīng) 濟(jì)實(shí)用

19、喜歡購(gòu)買已 被證明使用 價(jià)值的新產(chǎn) 品 比較自信 中年顧客心理特征 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 30 青少年顧客購(gòu)買心理特征 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性； 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響； 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素； 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 31 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不

20、休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 男 性 顧 客 購(gòu) 買 心 理 特 征 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 32 購(gòu)買行為受情緒影響較大； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致。 女 性 顧 客 購(gòu) 買 心 理 特 征 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 33 Ps:常見的幾類顧

21、客的處理方法 專程而來(lái)的顧客專程而來(lái)的顧客 猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客 來(lái)逛逛看的顧客來(lái)逛逛看的顧客 純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 34 顧客知道買某種商品 適合自己的需求，特意來(lái) 看看有沒有這種產(chǎn)品。對(duì) 于這類顧客我們店員要主 動(dòng)上去打招呼，主動(dòng)向他 們介紹產(chǎn)品。 專程而來(lái)的顧客專程而來(lái)的顧客 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) /

22、 高效 35 牢牢抓住主動(dòng)權(quán)，向他們 提出建議性意見，多用一些 肯定性語(yǔ)言，這樣有助于在 不知不覺中替他作出決定。 （甚至在最后可以留下你的 通訊方式和小小的禮品，以 便他在家里作決定的時(shí)候第 一時(shí)間想到你。） 猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 36 顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn) 品就可能買，沒有什么令自己心動(dòng)時(shí)就 看看的心理。對(duì)于這種顧客應(yīng)用目光、 微笑、產(chǎn)品的特殊性來(lái)打動(dòng)他。 來(lái)逛逛看的顧客來(lái)逛逛看的顧客 隨意性很大 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真

23、情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 37 對(duì)于這類顧客就不要打擾他們，讓他們 自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn) 品的宣傳單張和折頁(yè)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們 產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解。甚至介紹我們能提供 的服務(wù)，讓他們感覺與其他商品不同，等 他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們產(chǎn) 品。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻魸撛诳蛻簟?純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客 微笑、自然。不要刻意推銷 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效

24、38 目 錄 銷售人員心態(tài) 顧客購(gòu)買心理 成功銷售八步成功銷售八步 顧客異議處理 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 39 “臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的 工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不 開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的 越順利，相反則越差。 銷售人員要做些什么準(zhǔn)備？ 銷售前的準(zhǔn)備工作銷售前的準(zhǔn)備工作 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 40 1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面

25、的準(zhǔn)備 a.儀表是給顧客的第一印 象，直接決定和影響著 顧客的購(gòu)買情緒。儀表 是無(wú)聲的宣傳，最好的 廣告。銷售人員在儀表 方面要做到以下三點(diǎn)： 制服或工裝合體干凈， 不能褶皺不堪。 發(fā)型適宜、不要過分標(biāo) 新立異。可適當(dāng)化些淡 妝，切忌濃妝艷抹。 保持微笑 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 41 b.要養(yǎng)成大方的舉止。銷售人員在上班時(shí) 間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不 可無(wú) 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒 、咬牙切齒。這就要求銷售人員在上崗前 必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀 、

26、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 42 2、 銷售方面的準(zhǔn)備,四個(gè)方面： a.備齊商品； b.熟悉價(jià)格； c.準(zhǔn)備必備的用品用具； d.整理環(huán)境：銷售人員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓顧客一進(jìn)你的服 務(wù)區(qū)就有一種整潔清新的感覺。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 43 根據(jù)顧客購(gòu)物的心理變化和需求發(fā)展，銷 售人員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方

27、法就是銷售 的8個(gè)步驟。 1、接近顧客 顧客接近之前，銷售人員耐心等待銷售時(shí)機(jī) 。這個(gè)階段銷售人員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備， 要有精神，不可無(wú)精打采。 三、成功銷售的八個(gè)步驟三、成功銷售的八個(gè)步驟 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 44 每位銷售人員一天要接待上百位顧客，要求銷售人員接 待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩

28、接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 45 顧客進(jìn)自己管的區(qū)域，銷售人員可以通過和顧客寒暄來(lái)拉 近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是 初步接觸，即不能太快，這讓顧客覺得突然，又不能太慢，會(huì)初步接觸，即不能太快，這讓顧客覺得突然，又不能太慢，會(huì) 讓顧客產(chǎn)生冷落感讓

29、顧客產(chǎn)生冷落感。 最佳時(shí)間最佳時(shí)間：1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí)； 2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后； 3.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候； 4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； 5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)； 6.當(dāng)顧客與銷售人員的眼光相碰時(shí)。 以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì) 2、初步接觸顧客 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 46 把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，商超高手一般會(huì)以 三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： a.與顧客隨意打個(gè)招呼；與顧客隨意打個(gè)招呼； b.直接向顧客介紹他中意的商品；直接向顧客介紹他中

30、意的商品； c.詢問顧客的購(gòu)買意愿。詢問顧客的購(gòu)買意愿。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 47 第一印象：微笑、傾聽。 尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位 顧客，適時(shí)的贊美。 了解商品特性：熟知商品 知識(shí)，使自己像專家。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 48 3、揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以銷售人員不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以銷售人員 要善于揣摩顧客的需要，明確顧客

31、究竟喜歡什么樣的要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的 產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來(lái)詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信 息來(lái)分析顧客的愿望切 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 49 4、商品展示 顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的 還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決 定。這

32、個(gè)過程，銷售人員要做好商品展示工作。 商品展示是銷售人員將商品的全貌、性能和特點(diǎn) 用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑 選，并引起顧客的購(gòu)買興趣的一種銷售技巧。 這就要求銷售人員對(duì)商品知識(shí)有充分的了解。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 50 商品展示的要點(diǎn)商品展示的要點(diǎn) 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就 是讓顧客自己來(lái)嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的 喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)； 3、讓顧

33、客了解商品的價(jià)值 你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這 可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客 有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu)買的心理。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 51 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德（注重職業(yè)道德（口紅故事口紅故事） 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) /

34、優(yōu)質(zhì) / 高效 52 5、勸說(shuō)購(gòu)買 銷售人員勸說(shuō)顧客購(gòu)買的5個(gè)特點(diǎn)： （1）銷售人員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí)。 （2）視顧客的需要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)工作。 （3）向顧客進(jìn)行游說(shuō)，要配合一些動(dòng)作。 （4）要讓顧客看清商品的特征。 （5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。 （6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng) 調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)(銷售要點(diǎn))。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 53 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 2. 顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

35、 3. 顧客不講話而若有所思時(shí) 4. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6 顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)； 7. 顧客關(guān)心售后問題時(shí)， 8. 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了；不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍；縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。 6、成交時(shí)機(jī)與方法 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信

36、為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 54 在收款時(shí)，銷售人員必須講明：收款1000元，應(yīng)收 940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 1、讓顧客知道商品價(jià)格 2、大聲講出收到的款數(shù) 3、先數(shù)一遍再放 4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次 5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍 7、收款 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 55 包裝完畢后，銷售人員要雙手將商包裝完畢后，銷售人員要雙手將商 品遞給顧客，并用感激的目光和心情向品遞給顧客，并用感激的目光和心情向

37、 顧客道謝，并歡迎下次再來(lái)。另外要注顧客道謝，并歡迎下次再來(lái)。另外要注 意檢查顧客有沒有落下什么物品。意檢查顧客有沒有落下什么物品。 8、送客 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 56 PS:銷售的銷售的5S原則原則 5S原則是：迅速原則是：迅速、微笑微笑、誠(chéng)意誠(chéng)意、利落利落、研究研究（5S） 迅速迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人

38、快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下” 之之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。 微笑微笑（Smile）：銷售人員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是）：銷售人員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是 銷售人員所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果，即銷售人員所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)

39、該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果，即開朗、開朗、 體諒，與心平氣和體諒，與心平氣和。 誠(chéng)意誠(chéng)意（Sincerity）：銷售人員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，）：銷售人員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 利落利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待

40、顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 研究研究（Study）：“研究”是銷售人員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究）：“研究”是銷售人員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究 包括包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解。對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 57 目 錄 銷售人員心態(tài) 顧客購(gòu)買心理 成功銷售八步 顧客異議處理顧客異議處理 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本

41、以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 58 四、異議處理技巧四、異議處理技巧 1 1、忽視法、忽視法 所謂所謂 忽視法忽視法 ，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對(duì)意，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對(duì)意 見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前 的交易扯不上直接的關(guān)系，你只需帶的交易扯不上直接的關(guān)系，你只需帶笑容笑容地地同意同意他就好了他就好了 。 對(duì)于一些對(duì)于一些 為反對(duì)而反對(duì)為反對(duì)而反對(duì) 或或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一只是想表現(xiàn)自己的看法高人一 等等 的顧客意見，若是你認(rèn)真地處

42、理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁的顧客意見，若是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁 生枝節(jié)的可能。因此，你只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望，生枝節(jié)的可能。因此，你只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望， 就可采用忽視法，迅速地引開話題。就可采用忽視法，迅速地引開話題。 常 使 用 方 法 微笑點(diǎn)頭同意，表示同意或表示聽了您的話。 您真幽默！ 嗯！真是高見！ 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 59 當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)承認(rèn) 并并欣然接受欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是，強(qiáng)

43、力否認(rèn)事實(shí)是不智不智的舉動(dòng)。但記得的舉動(dòng)。但記得 ，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也 就是讓他產(chǎn)生二種感覺：就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧 客而言是較不重要的。客而言是較不重要的。 2 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 例 如 青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告沒有最好，只有更好！ 顧客嫌車身過短時(shí)，汽車的業(yè)務(wù)代表告訴客戶車身短能 讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時(shí)停二部。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情

44、/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 60 3 3、太極法、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本 做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù) 說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”即銷售人員能立即將 客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 4 4、詢問法、詢問法 詢問法在處理異議時(shí)扮演二個(gè)角色： （1）透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn) 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見的重點(diǎn)及程度前，直接 回答顧客的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售 人員自困愁城。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍

45、貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼為 什么，不要輕易地放棄了這個(gè)利器。也不要過于自信，認(rèn) 為自己已能猜出顧客為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，而要讓 客戶自己說(shuō)出來(lái)。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 61 當(dāng)你問“為什么”的時(shí)候，顧客必然做二個(gè) 反應(yīng)： 他必然回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法 。 他必然再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到顧客真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握反 對(duì)項(xiàng)目，也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對(duì)意見 。 （2）透過詢問，直接化解顧客的反對(duì)意見 有時(shí)銷

46、售人員也能透過向客戶提出反問的技巧，直接 化解顧客的異議。 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 62 情景對(duì)話： 顧客：顧客：“你的鉸鏈多少錢一個(gè)？你的鉸鏈多少錢一個(gè)？”（毫不客氣！）（毫不客氣！） 銷售人員：銷售人員：“這要看你選擇哪一款鉸鏈啦，請(qǐng)問你有了解過我廠的鉸鏈這要看你選擇哪一款鉸鏈啦，請(qǐng)問你有了解過我廠的鉸鏈 嗎？嗎？ 顧客：顧客：“你最普通的多少錢？你最普通的多少錢？”（對(duì)方窮追猛打！）（對(duì)方窮追猛打！） 銷售人員：銷售人員：“請(qǐng)問你想用一段力鉸鏈還是兩段力鉸鏈、還是特殊鉸鏈

47、？請(qǐng)問你想用一段力鉸鏈還是兩段力鉸鏈、還是特殊鉸鏈？ 這些價(jià)格都不一樣的！這些價(jià)格都不一樣的！”銷售人員又再問。銷售人員又再問。 顧客：顧客：“你最普通的多少錢一個(gè)？你最普通的多少錢一個(gè)？”（還是價(jià)格，他根本都不說(shuō)明一下（還是價(jià)格，他根本都不說(shuō)明一下 用途，以及質(zhì)量）用途，以及質(zhì)量） 銷售人員：銷售人員：“我們廠有十幾款鉸鏈的，普通的也有好幾種，請(qǐng)問你是用我們廠有十幾款鉸鏈的，普通的也有好幾種，請(qǐng)問你是用 在什么方面的？在什么方面的？”（為了達(dá)到較高的成功率，了解對(duì)方的要求：包括材（為了達(dá)到較高的成功率，了解對(duì)方的要求：包括材 料、質(zhì)量的要求、外觀的要求，力求報(bào)價(jià)一步湊效，如果在一切都不清料、

48、質(zhì)量的要求、外觀的要求，力求報(bào)價(jià)一步湊效，如果在一切都不清 楚的情況下，報(bào)了價(jià)，成交的機(jī)會(huì)很小。與其這樣，還不如不報(bào)價(jià)。如楚的情況下，報(bào)了價(jià)，成交的機(jī)會(huì)很小。與其這樣，還不如不報(bào)價(jià)。如 果對(duì)方是有心求購(gòu)的，一定會(huì)配合盡量提供這方面的數(shù)據(jù)的）果對(duì)方是有心求購(gòu)的，一定會(huì)配合盡量提供這方面的數(shù)據(jù)的） 顧客：顧客：“叫你報(bào)個(gè)價(jià)格也這么麻煩！有生意也不跟你做！拜拜。叫你報(bào)個(gè)價(jià)格也這么麻煩！有生意也不跟你做！拜拜。”（這（這 人的脾氣還真不少，有他，沒有你，呵呵！人的脾氣還真不少，有他，沒有你，呵呵！一個(gè)問題也不答！）一個(gè)問題也不答！） 賣真品賣真品/標(biāo)真價(jià)標(biāo)真價(jià)/送真情送真情/以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本/ /

49、以誠(chéng)信求生存求發(fā)展以誠(chéng)信求生存求發(fā)展 團(tuán)結(jié) / 求實(shí) / 優(yōu)質(zhì) / 高效 63 銷售人員：銷售人員此刻也氣了，銷售人員：銷售人員此刻也氣了，“你根本就不懂鉸鏈！你根本就不懂鉸鏈！”銷售人員銷售人員 首先回敬了一句。首先回敬了一句。“你不說(shuō)你用在什么地方，用哪一款鉸鏈，我隨便你不說(shuō)你用在什么地方，用哪一款鉸鏈，我隨便 報(bào)一個(gè)給你，不是害了你嗎？譬如說(shuō)，你如果是要用在廚柜上的鉸鏈報(bào)一個(gè)給你，不是害了你嗎？譬如說(shuō)，你如果是要用在廚柜上的鉸鏈 ，那些幾角錢的鉸鏈，兩下就吱喳響，并生銹，你說(shuō)會(huì)如何？我是本，那些幾角錢的鉸鏈，兩下就吱喳響，并生銹，你說(shuō)會(huì)如何？我是本 著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，才會(huì)問清楚你的！有

50、的鉸鏈用幾百下就有問題著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，才會(huì)問清楚你的！有的鉸鏈用幾百下就有問題 了，有些卻開合十萬(wàn)次都沒有問題，用的行業(yè)不一樣，技術(shù)要求也不了，有些卻開合十萬(wàn)次都沒有問題，用的行業(yè)不一樣，技術(shù)要求也不 一樣，最主要的是要合用，這對(duì)你才是最便宜的。一樣，最主要的是要合用，這對(duì)你才是最便宜的。” （銷售人員這一說(shuō)，湊效了！）（銷售人員這一說(shuō)，湊效了！） 顧客：顧客：“哦，我們不是用在廚柜上的，我廠是做拉手的，有些客戶要哦，我們不是用在廚柜上的，我廠是做拉手的，有些客戶要 求我們也配上鉸鏈，現(xiàn)在這個(gè)客戶是用在衣柜上的。質(zhì)量要求一般就求我們也配上鉸鏈，現(xiàn)在這個(gè)客戶是用在衣柜上的。質(zhì)量要求一般就 可