1、客戶關系管理課程案例 水果店客戶關系營銷 開水果店流程 確定經營業態 選址 確定經營產品種類 確定供應商 店內設計 營銷、客戶關系管理 水果經營業態 流動攤點 固定小攤 水果店鋪 水果超市（賣場） 連鎖水果超市 選址 可選擇方案：學校校園內、校門外十字口附近 客戶群： 物資學院學生及其他人員、 +周邊居民區居民 客戶群分析 物資學院學生（主）： 學生人數：6000-7000人 教師及其他人員：1000以內 周邊居民區居民： 天賜良緣 富河源 鄧家窯 確定經營品種 一般街上的小攤販主要是賣蘋果、橙子等普通水一般街上的小攤販主要是賣蘋果、橙子等普通水 果果,這類水果的保鮮期長這類水果的保鮮期長,不

2、容易放壞不容易放壞;副食店會增副食店會增 加香蕉、西瓜、柚子等時令水果加香蕉、西瓜、柚子等時令水果;水果店的品種更水果店的品種更 多一些多一些,規模大的除了普通水果外規模大的除了普通水果外,還會賣一些進口還會賣一些進口 水果水果,規模小一點的規模小一點的,也會有芒果、哈密瓜等進價較也會有芒果、哈密瓜等進價較 高的水果高的水果;在卡車、平板車上經營的流動水果攤則在卡車、平板車上經營的流動水果攤則 主要是做體積比較大的時令水果主要是做體積比較大的時令水果,比如菠蘿、柚子、比如菠蘿、柚子、 西瓜、哈密瓜、橙子等。西瓜、哈密瓜、橙子等。 水果生意有其特殊性水果生意有其特殊性,水果的挑選和儲藏技巧是第水

3、果的挑選和儲藏技巧是第 一要務一要務,減少損耗是賺錢的基礎。減少損耗是賺錢的基礎。 各種水果挑選與儲藏-草莓 挑選挑選: 草莓不要批發太紅的草莓不要批發太紅的,顏色越是鮮艷就越酸顏色越是鮮艷就越酸,紅紅 里帶點白的草莓最香甜。里帶點白的草莓最香甜。 不要選非常大、形狀奇怪的那種不要選非常大、形狀奇怪的那種,大小要一致大小要一致, 小一點更安全。小一點更安全。 儲藏儲藏: 草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破壞表皮草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破壞表皮,否則否則 很容易爛掉。另外要恒溫很容易爛掉。另外要恒溫,如果放在如果放在010的恒溫的恒溫, 大概可以保存一個星期。大概可以保存一個星期。 如果無法繼續

4、保存如果無法繼續保存,就放在冷凍室里凍成冰草莓就放在冷凍室里凍成冰草莓, 以后用來做草莓醬等食品。以后用來做草莓醬等食品。 水果的挑選及儲藏-葡萄 挑選挑選: 1. 外觀新鮮外觀新鮮,大小均勻整齊大小均勻整齊,枝梗新鮮牢固、顆粒飽滿、青籽和癟籽枝梗新鮮牢固、顆粒飽滿、青籽和癟籽 較少、外有白霜者較少、外有白霜者,品質為最佳。新鮮的葡萄用手輕輕提起時品質為最佳。新鮮的葡萄用手輕輕提起時,顆粒顆粒 牢固、落籽較少。牢固、落籽較少。 2. 成熟度適中的葡萄成熟度適中的葡萄,顏色較深、較鮮艷顏色較深、較鮮艷,如玫瑰香為黑紫色如玫瑰香為黑紫色,龍眼為龍眼為 琥珀色、紫紅色琥珀色、紫紅色,巨峰為黑紫色巨峰

5、為黑紫色,牛奶為黃白色等。牛奶為黃白色等。 3. 購買批發時可試吃一串葡萄最下面的一顆購買批發時可試吃一串葡萄最下面的一顆,來判斷口味優劣。最來判斷口味優劣。最 下面的一顆往往由于光照程度最差下面的一顆往往由于光照程度最差,成熟度不佳。如果最后一顆比成熟度不佳。如果最后一顆比 較甜較甜,這串葡萄應該很甜。這串葡萄應該很甜。 儲藏儲藏: 葡萄裝入無毒塑料袋或大食用袋葡萄裝入無毒塑料袋或大食用袋,每袋裝每袋裝22.5kg,扎緊袋口扎緊袋口,輕輕放輕輕放 在墊有碎紙或泡沫塑料的硬紙箱或淺簍中在墊有碎紙或泡沫塑料的硬紙箱或淺簍中,每箱只擺每箱只擺1層裝滿葡萄的層裝滿葡萄的 小袋。小袋。05是葡萄最佳保

6、存溫度。是葡萄最佳保存溫度。 葡萄以新疆、河北和江浙一帶尤為著名。味道、特點主要與產地、品種、葡萄以新疆、河北和江浙一帶尤為著名。味道、特點主要與產地、品種、 成熟度和新鮮度有關成熟度和新鮮度有關,選購時可以從外觀、色澤、氣味和滋味等方面來判斷選購時可以從外觀、色澤、氣味和滋味等方面來判斷 葡萄的優劣。葡萄的優劣。 水果的挑選和儲藏-西瓜 挑選挑選: 1. 西瓜形狀要好看西瓜形狀要好看,紋路清晰而不凌亂、條紋均勻。一般受光照面積紋路清晰而不凌亂、條紋均勻。一般受光照面積 大、瓜皮光滑的比較甜。瓜蒂和瓜臍部位向里凹入大、瓜皮光滑的比較甜。瓜蒂和瓜臍部位向里凹入,瓜藤根部粗壯的瓜藤根部粗壯的 是好

7、瓜。托瓜時是好瓜。托瓜時,手感覺顫巍巍的為好。熟了的西瓜相對較輕手感覺顫巍巍的為好。熟了的西瓜相對較輕,同一品同一品 種、體積差不多大的西瓜種、體積差不多大的西瓜,越輕越好。用手指彈西瓜越輕越好。用手指彈西瓜,如果發出“嘭嘭”如果發出“嘭嘭” 的聲音的聲音,說明西瓜成熟程度適中說明西瓜成熟程度適中,應該是好瓜。應該是好瓜。 2. 如果瓜柄已經變黃如果瓜柄已經變黃,表示這個西瓜放了很久表示這個西瓜放了很久,里面有一部分已經空里面有一部分已經空 了。如果柄處還有小毛毛了。如果柄處還有小毛毛,表示瓜還未成熟好。表示瓜還未成熟好。 儲藏儲藏: 一般西瓜放在常溫下一般西瓜放在常溫下,保持通風流暢保持通風

8、流暢,可以保存兩三周。西瓜切開后可以保存兩三周。西瓜切開后,先先 以保鮮膜完全包覆以保鮮膜完全包覆,再放入保鮮盒中冷藏保存再放入保鮮盒中冷藏保存,可放可放1周左右。周左右。 確定水果供應商 時間和批發地點選擇時間和批發地點選擇 水果批發市場的工作時間從早晨水果批發市場的工作時間從早晨4點鐘開始點鐘開始,10點之前最活躍。點之前最活躍。 從大型批發市場進貨的都是要貨量大的商家。小主顧最好到中小型批發市場從大型批發市場進貨的都是要貨量大的商家。小主顧最好到中小型批發市場,那里的批發商部分貨品那里的批發商部分貨品 也來自大批發市場也來自大批發市場,多一層轉手多一層轉手,價格可能貴一些。不過進貨還有個

9、就近原則價格可能貴一些。不過進貨還有個就近原則,大批發市場的貨便宜些大批發市場的貨便宜些, 加上路費加上路費,也不一定劃得來。也不一定劃得來。 認清批發商認清批發商: 批發商大概有兩大類四小種批發商大概有兩大類四小種: （1）本地批發商）本地批發商,都有自己固定的場地都有自己固定的場地,他們又分兩種他們又分兩種:一批人到外地收貨一批人到外地收貨,自己再批發自己再批發;另一批人從外另一批人從外 地中間商處接貨。地中間商處接貨。 （2）外地批發商）外地批發商,他們一般沒有固定場所他們一般沒有固定場所,又分兩種又分兩種:一種批發商在本地收大量的果子一種批發商在本地收大量的果子,運到批發市場運到批發市

10、場 直接批發給零售商直接批發給零售商;大種植戶直接把自己家中的果子運到市場批發給零售商。大種植戶直接把自己家中的果子運到市場批發給零售商。 這四種批發商這四種批發商,給出的價格和銷售的品種都不一樣給出的價格和銷售的品種都不一樣,需要多觀察了解才能區分需要多觀察了解才能區分,確定長期合作的批發商。確定長期合作的批發商。 弄清楚批發的真實價格弄清楚批發的真實價格: 各種批發商口頭上的價格都差不多各種批發商口頭上的價格都差不多,但不同類別的批發商價格讓步范圍不同但不同類別的批發商價格讓步范圍不同,要搞清楚真實的批發價要搞清楚真實的批發價 格。格。 批發商一般是在貨過稱后批發商一般是在貨過稱后,把數量

11、用筆記本記下來把數量用筆記本記下來,這時候你要悄悄觀察總共有多少斤。一般批發商這時候你要悄悄觀察總共有多少斤。一般批發商 會用計算器計算費用會用計算器計算費用,如果可能就靠過去看他們計算的過程如果可能就靠過去看他們計算的過程,這樣一般都能得到真實的批發價格。這這樣一般都能得到真實的批發價格。這 時候要注意進貨的多少和價格的多少時候要注意進貨的多少和價格的多少,進的貨數量不一樣價格也有差別進的貨數量不一樣價格也有差別,多觀察幾次就能搞清楚了。多觀察幾次就能搞清楚了。 其他小技巧其他小技巧 （1）想拿便宜貨）想拿便宜貨,可以稍微等一等可以稍微等一等 以櫻桃為例以櫻桃為例,這種果子大概這種果子大概4

12、點開始賣點開始賣,一過一過9點批發商便隨時準備低價拋售點批發商便隨時準備低價拋售,因因 為櫻桃太容易壞掉了。一般為櫻桃太容易壞掉了。一般8.5元元/斤能跳水到斤能跳水到7元元/斤。斤。 （2）核對批發價格）核對批發價格 批發商用計算器算價格批發商用計算器算價格,在原來的價格上加上在原來的價格上加上0.05元元,你用腦袋不一定能算過你用腦袋不一定能算過 來。所以來。所以,要么拿著計算器核對一遍要么拿著計算器核對一遍,要么親自看著他按數目。要么親自看著他按數目。 （3）檢查水果品質）檢查水果品質 水果一定要逐一過目、過手水果一定要逐一過目、過手,尤其是整箱批發的時候。在一箱水果中藏有一兩尤其是整箱

13、批發的時候。在一箱水果中藏有一兩 個壞果很容易。開箱檢查是很麻煩個壞果很容易。開箱檢查是很麻煩,卻讓你避免損失。卻讓你避免損失。 （4）核對整箱重量）核對整箱重量 不要批發商說一箱多重不要批發商說一箱多重,就直接搬貨了。一箱一箱過稱就直接搬貨了。一箱一箱過稱,少一斤都不行。做生少一斤都不行。做生 意不是比豪氣意不是比豪氣,一顆果子也是錢一顆果子也是錢,小錢不賺大錢難賺。小錢不賺大錢難賺。 （5）學會有人情味的技巧）學會有人情味的技巧 如果想要驗一下批發商的秤如果想要驗一下批發商的秤,大沒有必要自己也帶一臺。出發去批貨的時候精大沒有必要自己也帶一臺。出發去批貨的時候精 確稱出自己的體重確稱出自己

14、的體重,然后在市場借“稱體重”驗秤就可以了。有時候挑水果試然后在市場借“稱體重”驗秤就可以了。有時候挑水果試 吃試多了吃試多了,批發商會不耐煩批發商會不耐煩,這時候掏出一兩元錢這時候掏出一兩元錢,說是買下自己嘗的說是買下自己嘗的,批發商一批發商一 般就不會再為難你般就不會再為難你,由你繼續慢慢挑下去了。由你繼續慢慢挑下去了。 店內設計 現實生活之中現實生活之中,我們經常會發現同一條街上我們經常會發現同一條街上, 經營同類商品、規模相當的商店經營同類商品、規模相當的商店,生意卻截生意卻截 然不同然不同,除了經營上的問題除了經營上的問題,很大程度上和店很大程度上和店 內商品的陳列有關。商品陳列沒有

15、抓住顧內商品的陳列有關。商品陳列沒有抓住顧 客的眼睛客的眼睛,就激發不了顧客的購買欲望。就激發不了顧客的購買欲望。 如何有效陳列水果才能在瞬間吸引顧客的如何有效陳列水果才能在瞬間吸引顧客的 注意呢注意呢? 主題陳設 主題陳列主題陳列 主題陳列主題陳列,就是在賣場內創造出一個場景就是在賣場內創造出一個場景,表現一定表現一定 的主題和內涵的主題和內涵,使顧客產生一種新奇、與眾不同的使顧客產生一種新奇、與眾不同的 感覺感覺,不知不覺中對號入座不知不覺中對號入座,讓消費者更愿意欣賞和讓消費者更愿意欣賞和 自由選擇自由選擇,讓水果超市更具生命力。讓水果超市更具生命力。 主題的具體劃分可根據場地、環境、季

16、節等實際主題的具體劃分可根據場地、環境、季節等實際 情況而分為情況而分為:口味最佳區和營養最豐富區口味最佳區和營養最豐富區;老人區老人區 和小孩區和小孩區;當季區和反季區當季區和反季區;本周銷售冠軍區和本本周銷售冠軍區和本 周最實惠賣價區等等。周最實惠賣價區等等。 陳列原則 （1）新鮮原則）新鮮原則 水果在銷售區域進行陳列之前水果在銷售區域進行陳列之前,必須進行質檢必須進行質檢,確保所有貨架上的水果符合優確保所有貨架上的水果符合優 良品質的標準良品質的標準,體現出水果經營的“新鮮”宗旨。一旦發現腐爛、變質的水果體現出水果經營的“新鮮”宗旨。一旦發現腐爛、變質的水果, 要第一時間挑揀出來要第一時

17、間挑揀出來,以免影響銷售。以免影響銷售。 （2）豐滿原則）豐滿原則 水果的陳列要豐滿、貨多水果的陳列要豐滿、貨多,起到吸引顧客、貨優價平的作用起到吸引顧客、貨優價平的作用,堅決杜絕缺貨、堅決杜絕缺貨、 少貨。少貨。 （3）色彩搭配原則）色彩搭配原則 水果的顏色豐富、色彩鮮艷水果的顏色豐富、色彩鮮艷,陳列的顏色適當組合、搭配陳列的顏色適當組合、搭配,能充分體現出水果能充分體現出水果 的豐富性、變化性的豐富性、變化性,既能給顧客賞心悅目、不停變化的新鮮感既能給顧客賞心悅目、不停變化的新鮮感,又能較好地促又能較好地促 銷所陳列的水果銷所陳列的水果,這一點是水果陳列的技巧所在。如這一點是水果陳列的技巧

18、所在。如:紫色的葡萄紫色的葡萄,紅色的蘋果、紅色的蘋果、 金色的橙子、綠色的啤梨搭配在一起會產生五彩繽紛的色彩效果。金色的橙子、綠色的啤梨搭配在一起會產生五彩繽紛的色彩效果。 （4）防損耗原則）防損耗原則 水果在陳列時必須考慮不同商品的特性水果在陳列時必須考慮不同商品的特性,選擇正確的道具、方法、陳列溫度選擇正確的道具、方法、陳列溫度, 否則將因不當的陳列而造成損耗。如桃子比較怕壓且容易生熱否則將因不當的陳列而造成損耗。如桃子比較怕壓且容易生熱,所以陳列時不所以陳列時不 能堆放能堆放;蘋果對香蕉、獼猴桃等水果有催熟效果蘋果對香蕉、獼猴桃等水果有催熟效果,放在一起容易導致其他水果放在一起容易導致

19、其他水果 過快變壞。過快變壞。 水果的陳列面積必須與周轉量比例適當。若比例過大水果的陳列面積必須與周轉量比例適當。若比例過大,則水果在貨架的滯留時則水果在貨架的滯留時 間長間長;若比例過小若比例過小,則每日補貨的次數頻繁。還要注意當前溫度、濕度下則每日補貨的次數頻繁。還要注意當前溫度、濕度下,此種此種 水果所能維持的生命期。水果所能維持的生命期。 陳列原則2 （5）先進先出原則）先進先出原則 如果同一品種在不同時間分幾批進貨如果同一品種在不同時間分幾批進貨,先進先出是判斷哪先進先出是判斷哪 一批商品先陳列銷售的原則。水果的周轉期短、質量變化一批商品先陳列銷售的原則。水果的周轉期短、質量變化 快

20、快,堅持這一原則至關重要。堅持這一原則至關重要。 （6）季節性原則）季節性原則 水果的經營具有非常強的季節性水果的經營具有非常強的季節性,不同的季節有相應的水不同的季節有相應的水 果上市。因此水果的陳列應因時而變果上市。因此水果的陳列應因時而變,將新上市的品種陳將新上市的品種陳 列在明顯的地方列在明顯的地方,更好滿足顧客的新需求。更好滿足顧客的新需求。 （7）清潔衛生原則）清潔衛生原則 清潔處理后才陳列出的水果賣相好清潔處理后才陳列出的水果賣相好,比較好銷售。陳列區比較好銷售。陳列區 域、設備、陳列用的器具是否清潔衛生域、設備、陳列用的器具是否清潔衛生,也影響顧客的購也影響顧客的購 買欲。買欲

21、。 我們做以上工作的目的： 能夠維持低價 能夠保持新鮮 能夠吸引客戶 如何盈利 銷售額-成本=利潤 控制成本：進貨成本 經營成本 壞貨成本 提高銷售額： 經營手段 客戶關系管理 補充 有時可以通過客戶關系的管理來減少壞貨 成本的數量 適當的營銷體驗會增加經營成本，但是也 會帶來營業額（銷售額）的增加。具體實 施方案需要盈虧權衡。 水果經營需要維持水果的新鮮與貨源穩定， 所以維持一個穩定的供應鏈條比維持一個 最低價格的供應鏈條更加重要。 經營手段 建立小型壟斷市場 水果捆綁式銷售 水果衍生產品的推廣 節假日水果促銷 （人為地制造缺貨） 建立小型壟斷市場 周邊競爭情況： 十字路口移動攤點 天客隆超

22、市 可行性分析： 收移動攤點的貨 收天客隆超市的貨（可以忽略） 水果捆綁式銷售 方式： 1. 混合銷售：在部分商品中實行水果加權價 格定價，可以給予顧客用一種價格買到兩 種商品。（比如蘋果與香蕉搭配銷售） 2. 套餐服務：在顧客購買一定量水果之后可 以增加一小部分錢獲得品嘗最新上市的水 果或者其他新產品的機會。 水果衍生品的推廣 增加鮮榨果汁、水果茶、水果沙拉、果干 等與水果掛鉤的產品 采購水果沙拉等產品制作的原料和配料進 行銷售。 節假日促銷 在節假日或者某些特定日子進行水果降價 促銷 節假日向企業單位提供派發水果的業務。 人為地制造缺貨 產品缺貨都有很高的機會成本。 缺貨一定不可以么？ 1

23、. 缺貨，說明產品售罄。則說明產品全部賣 光 2. 缺貨帶來的是客戶多次進店搶購的情況。 3. 人為地制造缺貨需要有前提是顧客忠誠度 高 客戶關系管理 店面體驗活動 會員積分卡 免費送貨到門 贈送水果 季節性水果試吃 免費教授客戶進行水果搭配、水果制作 門店體驗活動 “體驗”是能夠讓顧客最直接的了解產品的最 短路徑 可以在店鋪門口設置一個小型貨架，擺放試 吃的各種水果或果汁 會員積分卡 這兩類卡其實并不完全相同，有時要做一個高檔次 的會員卡需要投入很高的制作成本和相應的系統 建設成本，而積分卡可以由一個簡單的卡對顧客 給予優惠。 積分卡：設定積分優惠兌換條例 由持卡人每次消費時進行記錄、累加。

24、當 達到標準時享受優惠。 會員卡：積分卡算是會員卡的一種，可以很好的記 載客戶的各種信息，并且方便發送水果信息。 （免費）送貨上門 當客戶水果購買的總價達到某標準時可以 享受送貨上門。（有前提） 前提一：店鋪的產品質量都有高的保證。 前提二：店鋪的產品標準化相對較高。 前提三：顧客必須是水果店的會員 贈送水果 當消費達到某標準時可以贈送店鋪內比較 不好賣的水果，進行銷售。 或者搭配已經不太新鮮的水果。 時令水果的贈送推廣（注意） 注意：一般時令水果的利潤率都很高，所以 在進行搭配的時候一定要考慮經濟性。 教授水果搭配、制作 在顧客進入店鋪的任何時間都可以提供水 果制作等方法。 引導顧客去享受水果帶來的樂趣。 從而增加水果和相關產品的銷售量。 總結 實際去做一家水果店需要多方面的能力。 不論是營銷、供應鏈管理或者客戶關系管理， 最重要的就是在經濟性上進行考慮。所以， 能夠賺錢才是最主要的目地，在這個過程 中需要進行權衡。 有些觀點可能太理想化、有不同意見大家可 以提出，一同討論一下 我的演講結束了。謝謝大家