1、目目 錄錄 第一章第一章 前言及說明前言及說明 1 1 第二章第二章 公司介紹公司介紹 3 3 第三章第三章 人事制度及員工關系人事制度及員工關系 4 4 第四章第四章 工作守則工作守則 1010 第五章第五章 門店基本操作標準門店基本操作標準 1616 第六章第六章 危機防范危機防范 2424 第七章第七章 附則附則 2626 第八章第八章 后記后記 2727 第一章第一章 前言及說明前言及說明 一、前言一、前言 各位萬各位萬 XX 通同仁：通同仁： 你們好！歡迎你們加入到萬 XX 通這個快樂的大家庭，共同規劃 和參與公司未來的發展，在此謹祝你們工作愉快！ 萬 XX 通過去的每一點成就，都得

2、益于萬 X 通每一位員工的共同 努力；萬 X 通今天的每一個進步，都與萬 X 通員工的辛勤付出密切 相關；萬 X 通輝煌的未來，也都有賴于你們的創造。 這本員工手冊 ，將向你介紹萬 XX 通的基本情況，介紹萬 X 通內部最基本的規章制度，是你盡快達到工作要求的操作指引，幫助 你更快地融入團隊，愉快地開展工作。 如果你在閱讀或執行中有任何的疑問，請與我們或你的部門領導 聯系。我們都很樂意解答你的疑惑，并和你坦誠地進行討論和交流。 XX 市萬市萬 XX 通商貿有限公司通商貿有限公司 二零二零 XX 年十二月年十二月 二、說明二、說明 （一）手冊目的 1、指導萬 XX 通員工工作。 2、使員工明確公

3、司的基本要求。 （二）適用范圍 適合于所有萬 XX 通門店員工。 第二章第二章 公司介紹公司介紹 一、公司簡介一、公司簡介 公司全稱為 X 圳市 XX 通商貿有限公司（英文名：ShenzhenX Trade Co.Ltd.） 。公司于 2003 年 6 月成立，總部設在 XXXX。東莞分 公司成立于 2004 年 3 月，總部設在 XXXX。萬 XX 通是一家經營管理 連鎖便利店的專業品牌企業。 英文名稱 XX，其中的“Q”由 Quality、Quantity、Quickness 演變而來，意味著萬 XX 通力求為廣大顧客提供高品質、多樣化、快 捷便利的商品和服務。 二、公司經營理念二、公司經

4、營理念 1、為顧客提供高品質、多樣化、便捷專業的商品和服務。 2、為股東實現投資價值最大化。 3、為員工提供成功和發展的平臺。 4、為供應商和加盟商兌現合作、共贏的承諾。 三、公司企業文化三、公司企業文化 公司以“顧客服務”作為企業文化的基石， “服務文化”就是公司 的企業文化。 1、理念：以“顧客滿意”為最高價值導向 2、主題：“陽光、開心、服務” 3、口號：“陽光的心情、貼心的服務” “便利新生活” 四、公司企業價值觀四、公司企業價值觀 誠信 敬業 務實 專業 高效 創新 第三章第三章 人事制度及員工關系人事制度及員工關系 一、入職指引一、入職指引 （一）個人資料（一）個人資料 1、誠信是

5、公司價值觀的基石，員工必須確保其提供個人資料的 真實性并在員工履歷表中準確填報，須提供的個人資料包括：身 份證、學歷證書、健康證、職稱證書、2 張免冠近照、銀行賬號等。 如沒有社保卡的，須在 15 天內提交申報回執到人力資源部。 2、公司保留審查員工所提供個人資料的權利，如發現個人資料 有虛假，除由員工本人完全承擔由此引發的一概后果及責任外，公司 有權終止試用或解除勞動合同且不需支付經濟補償金。 （二）試用與轉正（二）試用與轉正 1、員工試用期一般為 13 個月時間。如果員工的工作無法達到 要求，公司可終止對其試用，公司不需支付經濟補償，同時公司也尊 重員工的其他選擇。 2、試用 13 個月合

6、格后，予以轉正。此外，對于表現出色的員 工，可根據實際情況予以提前轉正。 （三）離職（三）離職 1、正式員工離職需提前 30 天（試用期員工提前三天）提出申請 并填寫書面的離職申請表 ，如無書面申請或未經公司批準而擅自 離開工作崗位的，視為員工自動放棄作為公司員工應享有的權利，一 律 按自動離職處理。 2、員工填寫離職申請表交店長簽名后，按離職審批流程逐 級報批。 3、員工曠工一天，店長應立即通知督導并知會人力資源部，曠 工三天即按自動離職論處。 （四）班次（四）班次 1、門店實行輪班制度。24 小時門店實行三班工作制。16 小時門 店實行兩班工作制。 2、門店員工由店長進行排班及安排輪休，分

7、管督導進行嚴格監 督、管理。 （五）考勤（五）考勤 1、員工上班應提前 15 分鐘到門店，并據實填寫員工簽到表 ， 另外一名當班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認。 2、員工如果未按規定填寫簽到表，將視為缺勤，并扣除相應工 資。 3、遲到的情形及罰則： 遲到 30 分鐘以內，每次扣除工資 20 元。 遲到超過 30 分鐘（含 30 分鐘）以上 60 分鐘以內，每次扣除 工資 50 元。 4、曠工的情形及罰則： 未經請假或假滿未經續假而擅自不上班者； 當班期間擅自外出者； 早退一律以曠工 1 天論處； 遲到超過 60 分鐘（含 60 分鐘） ，按曠工 1 天論處； 曠工扣除曠工期間工資，

8、同時可按照萬 XX 通員工行為獎懲 條例予以懲處。 具體規定請參照考勤管理規定 、 萬 XX 通員工行為獎懲條例 （六）請假程序及要求（六）請假程序及要求 1、除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親 自辦理請假手續。 2、請假必須提前填寫請假申請單 ，并交店長逐級上報審批。 在休假前辦妥相關審批手續，并作好工作交接方可休假。請假天數超 過 3 天以上（含 3 天） ，必須提前一周辦理請假手續。 3、請假須提供相關證明。相關證明原件需附在請假單背面。 其中，病假、產假、看護假、工傷假必須出具區級以上醫院的相關證 明原件；請婚假必須提交結婚證復印件一份，同時將結婚證原件交由 人力資源

9、部驗證。 4、由于特殊原因需要請假而又不能馬上提供相關證件的，可先 請事假，事后憑相關有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。 5、所有員工在假期結束后須立即返崗，返崗的第一個工作日需 辦理銷假手續。 二、福利及薪酬二、福利及薪酬 （一）假期（一）假期 員工的假期分為以下幾種： 1、帶薪假： 國家法定假日：元旦節、春節、清明節、勞動節、端午節、 國慶節。法定假休假天數及薪酬等按照國家相關規定執行。 年休假：員工在公司連續服務滿 12 個月可享受年休假。 病假：員工因患病或非因公負傷，需要停止工作進行醫療時， 可以給與一定天數的病假。 婚假：員工可按國家相關規定享受一定天數的婚假（及晚婚 假） 。

10、但婚假須在婚前或者婚后 1 個月內一次性休完，如有特殊情況 需作調整的須經人力資源部經理批準。 產假：已婚女員工生育可以享受產假，具體休假辦法參照國 家相關規定執行。 喪假：員工直系親屬死亡可以給予 3 天喪假。 2、無薪假： 事假：事假期間不發放工資。 具體規定參考公司最新的休假管理規定 。 （二）賀儀（二）賀儀 中秋、春節等重大節日，公司為員工發放禮品或節日慰問金。 （三）公司活動（三）公司活動 公司為員工組織經常性體育活動、娛樂活動和座談會，員工均有 機會參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動、陽光家 庭日懇談會、春茗晚會等各項活動。 （四）社會保險（四）社會保險 公司依照國家

11、和地方有關社會保險的規定為員工辦理各項社會保 險。 （五）醫療福利（五）醫療福利 1、員工因工負傷，患病或非因工負傷和在職期間因工、非因工 死亡的待遇按國家和地方的有關規定執行。 2、員工享受國家規定的醫療期待遇。 3、女職工在孕期、產期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關規 定執行。 4、員工應享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關規定執行。 （六）招調工（六）招調工 有意在公司長期發展的員工，在向公司書面申請后，公司按其貢 獻大小、服務年限長短對其調戶申請進行審批，對于獲得批準的且符 合招調工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關手續。對于招調成 功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務合同。 （七

12、）薪酬（七）薪酬 1、薪酬構成： 基本工資：崗位的基礎工資。 崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動技能、勞動 責任、勞動強度和勞動條件等勞動基本要素進行核定。 長效獎：將根據員工在公司服務年限的長短，每月對符合長 效獎領取的員工發放不同金額的長效獎。長效獎發放辦法參照公司相 關標準執行。 績效工資：為促進門店基礎服務水平與管理水平的整體提升， 公司根據門店績效考核考評辦法對門店相關人員實行績效考核。 考核結果作為對人員進行培訓、調動、獎懲的重要依據，并與人員月 度工資掛鉤，確保獎優罰末，有獎有罰。 代職津貼：指門店在特殊情況下，門店某層級人員全權頂替 其上級管理崗位獨立管理門店所得的每月

13、相對固定的補貼。 加班工資：加班工資在每月工資中體現。 其他補貼：夜班補貼等。 公司按規定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅，并代員 工向政府稅務部門繳納。 公司按規定從員工當月工資收入中扣除社會保險中個人應繳 納的部分，并代向勞動和社會保障部門繳納。 2、薪酬調整： 轉正：在當月 15 日前（含 15 日）轉正的，從當月 1 日起調 整為轉正工資，在當月 15 日后轉正的，從次月 1 日起調整為轉正工 資。 行政職務變動：工資調整日期根據公司正式通報發文日期核 定，在當月 15 日前任命的，當月 1 日起調整為新職務工資，在當月 15 日以后任命的，次月 1 日起調整為新職務工資。 3、薪酬

14、發放： 公司在每月 15 日發放上月（自然月）的工資并打入個人銀行 賬戶（以本人身份辦理的招商銀行賬號） 。 離職員工工資于離崗的次月工資發放日打入個人銀行賬戶。 工資發放日如遇法定休息日或者節假日相應順延。 三、獎勵和懲罰三、獎勵和懲罰 （一）獎勵（一）獎勵 1、如有下列情形，公司對員工予以獎勵： 個人業務能力較強、銷售業績完成情況優秀者。 卓越的服務水平和良好的服務態度，受到顧客表揚者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認真負責，具有高度奉獻精 神和敬業精神者。 維護公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經濟損失。 因優質服務或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得贊譽。 提出合理化建議被公司采納，

15、且效果顯著。 檢舉揭發毀壞或偷盜公司財物的行為。 對門店突發事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節約大量成本支出或挽回重大經濟損失者。 得到政府有關部門表彰或媒介的點名表揚。 顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協作精神者。 培養和舉薦人才方面成績顯著者。 具有卓越的執行能力，模范遵守公司規章制度。 滿足公司設立的其它獎勵條件者。 2、獎勵的方式： 通報表揚。 QQ 獎勵。 頒發獎金。 提前轉正。 晉級（職位晉升、工資晉級等） 。 授予榮譽稱號（授予服務明星、優秀員工、突出貢獻獎等榮 譽稱號）等。 具體獎勵實施細則參照公司相關規定。 （二）懲處（二）懲處 1、如有下列情形，

16、公司將對員工進行懲處： 違反公司勞動紀律、現金管理制度或者其他規章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報，有損社會公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營業現場，與顧客發生爭吵、斗毆的。 損壞或偷盜公司財物或者其他員工的財物的。 違反崗位職責及操作規范的。 工作期間發生意外不及時向公司匯報的。 違反員工手冊的其他情形的。 觸犯國家法律、法規的。 2、處分的類型： 通報處理：口頭或者書面警告、通報批評等。 經濟處罰：罰款、降工資等。 職務處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級、降職、免 職等。 解除勞動合同：終止試用期、辭退、除名等。 3、以上各種處分形式可以單獨使用，也可以合并

17、使用。 4、觸犯法律被司法機關依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。 5、停崗期間每天到總部人力資源部報到（按照總部上下班時間） ，停 崗期間不準請假，不準私自離開，否則按曠工論處。 具體實施細則按公司有關規定進行，如萬 XX 通員工行為獎懲 條例 。 四、職業發展四、職業發展 （一）晉升（一）晉升 1、公司實行崗位競聘制，為員工的職業生涯發展提供平臺，促進員 工努力工作和學習。 2、表現特別優秀的員工有機會獲得破格提拔。 （二）培訓（二）培訓 1、入職培訓：入職培訓包括公司為員工提供的“課堂培訓”及“門 店操作培訓”兩種，入職培訓的內容主要包括以下幾個方面： 使員工理解對顧客的服務理論。 使

18、員工了解公司的企業文化。 員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。 2、在職培訓：公司定期或不定期為在職員工做專項培訓。在職培訓 包括內訓和外訓兩種。內訓即公司內部組織相關人員對員工進行培訓。 外訓即公司聯系外部的一些培訓機構來公司或者到約定的地點進行培 訓。 3、晉級培訓：公司對新晉升的員工進行相關業務及管理方面的培訓。 第四章第四章 工作守則工作守則 一、工作要求一、工作要求 1、門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時間 上報總辦（通過電話、郵件等形式） 。 2、禁止本店員工、營運管理部人員和公司領導之外的其他人員 進入收銀臺、倉庫或者辦公室內，營運部經理批準的除外。 3

19、、注意與顧客保持密切聯系，每個員工應知道 50 名顧客的姓名、 性別、住址及喜好。 4、發現有違反公司制度的行為，員工應該向人力資源部或者總 辦投訴，受理投訴部門會嚴格為投訴人保密。 5、除門店間調撥外，非經公司主管營運領導審批同意，任何人 不能隨意拿走商品、設備和現金等門店資產離開賣場。 6、顧客遺留物品一律上交店長，店長請示督導妥善處理。 二、工作紀律二、工作紀律 1、員工必須服從上級的指令。如有不同意見，遵循“先服從、先服從、 后投訴后投訴”的原則。 2、就餐要求 就餐時間：午餐 11：0014：00，晚餐 18：0021：00； 就餐地點：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區就餐；無休閑桌 椅

20、的門店就餐地點設在除倉庫、收銀臺、美味吧臺之外店長指定的位 置； 員工就餐時間可以在門店購物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。 3、個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現金等 個人物品，手機、現金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。 4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長說明原因并征得同意。 三、工作禮儀三、工作禮儀 （一）著裝（一）著裝 1、上班期間以及在店內從事與工作相關的事務（如開店務會等） 的時間，必須穿有領有袖的上衣（翻領，衣袖至少遮住上臂的 1/3 處） 配長褲（褲腳長過膝蓋、非低腰） ，外著公司統一設計的工衣。員工 上班期間可以穿平底皮鞋、運動鞋。腳趾、

21、腳后跟不能外露。 2、工衣外不得著其他服裝。 3、上班時間必須佩戴工牌、QQ 牌。工牌在上、QQ 牌在下，間隔 2CM 寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ 牌僅在營業區 域佩戴（因工作需要的情況除外） 。 4、女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊。前額可留出劉海， 劉海的長度以不蓋過眉毛為準。 5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照 公司相關管理規定執行。 （二）儀容（二）儀容 1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇 異發型。男員工不準留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為適度） ，禁 止剃光頭、留胡須。女員工頭發長度不及肩。 2、女員工上班提倡化淡妝

22、。 3、指甲應定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油， 指甲的長度以不空出 2mm 標準為宜（不超過手指指尖） 。 4、注意口腔清潔衛生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜 等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不 得超過二件。 6、員工上班不得灑香水。 （三）舉止表情（三）舉止表情 1、站立時應挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設備、物 品上。 2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、 修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 3、語言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語速：

23、中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 語調：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調，與顧客 溝通時用降調。 與顧客交流時使用標準的普通話或粵語，有國際友人可盡量 用英語進行交流。 不得模仿他人說話的語氣腔調。 上班時間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲 和吹口哨。 4、微笑及表情要求 服務過程中應保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標 準：自然露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微上翹） 。 迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時態度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、親人、朋友、 鄰居般鄰居般的溫馨感受。 四、服務要求四、服務要求 （一）服務用語（一）服務用語 1、賣場

24、六大用語： 您好！ 歡迎光臨萬 X 通！ 請稍等！ 對不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！ 2、招呼用語： 顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡 迎光臨” ，在場員工聽到后應同時呼應“歡迎光臨” 。 對顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔 叔、大媽、阿婆等。 指第三人時不能講“他” ，應稱為“那位先生”或“那位 小姐（女士） ” 。 顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨” 。 3、電話用語： 應在電話鈴響三聲之內接聽。 電話接聽標準用語：“您好！萬 X 通 XX 分店” 。 撥打電話接通后標準用語：“您好！

25、萬 X 通 XX 分店，請問您 是 XXX 嗎？” 需找當事人接聽時：“請您稍等” 。 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。 ” 通話言簡意賅，結束談話之前應說“謝謝，再見！” 會員卡結算會員卡結算現金結算現金結算 無無 會會 員員 卡卡 （二）收銀步驟（二）收銀步驟 商品掃描前詢問：“您好，請問您使用會員卡嗎？ ” 若有按“積分積分”鍵，刷卡（或 者輸入卡號）確認，核對卡號 有會員卡有會員卡 掃描后詢問“請問還有其他商 品嗎？” “要不要來一件 XX 商品？” （新品或促銷品） 一共 XX 元 掃描后詢問“請問還有其他 商品嗎？” “要不要來一件 XX 商品？” （新品或促銷

26、品） 一共 XX 元 若用會員卡結算，按“會員卡會員卡” 鍵刷卡結算 雙手將開心卡疊壓在電腦小票上 面一起遞至顧客手中，唱“本次 消費金額 XX 元， 本次積分 XX 分，卡內余額 XX 元。 ” 使用現金結算，按“現金”鍵 結算 雙手將找零疊壓在電腦小票上 面，大鈔在下，小鈔在上，硬 幣在最上面。一起遞至顧客手 中， “收您 XX 元，本次消費金 額 XX 元，找您 XX 元。 ” 謝謝，請拿好您的商品謝謝，請拿好您的商品 （三）電話送貨處理（三）電話送貨處理 1、接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客姓名、住址、 電話、所購商品明細。 2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、開心卡

27、。若沒有會員 卡，則在送貨的時間要帶上會員卡、 開卡申請表及筆，以便向顧 客推薦。 3、登記送貨人員離開門店的時間。 4、送貨到顧客家時應注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。 5、送貨人員回店后登記回到門店的時間。 6、在以下特殊情況下員工應委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨） ： 營業高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應承諾送 貨時間； 時間太晚（晚上 22：00早上 7：00 期間可視送貨路程及送 貨金額而定是否送貨） ； 狂風暴雨等惡劣天氣； 路程超過公司要求范圍等。 7、顧客要求送貨的總金額超過 150 元時，門店可委婉地答復顧客不 予送貨（門店老顧客除外） 。 五、幾種特殊情

28、形下顧客意見應對辦法五、幾種特殊情形下顧客意見應對辦法 1、顧客提出商品價格較高時的處理要求： 以微笑、自然、誠懇的態度感謝顧客提出的意見：“非常感 謝您提出這個問題，我們會將您的意見向公司反饋” 。 與顧客溝通，詢問顧客是否住在門店附近，并告知我們可以 為周邊顧客提供免費送貨服務。 2、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對不起，我們店屬于明碼標價，商品價格合 理，沒有打折” ； 推薦顧客試用開心卡進行積分。 3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯 系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯系； 遇到顧客需求的

29、商品是公司尚未引進的商品時，應態度誠懇 地告訴顧客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需 求的商品記錄下來并向公司反饋” 。 4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經銷售（顧客買完單，商品已經給到顧客）不予退貨； 對于煙酒外的其他非質量問題商品，顧客離開賣場后不予退 貨； 如因商品質量問題顧客要求退換貨的，門店應先判斷商品是 否確實有質量問題并將質量問題商品予以保留。 5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添 麻煩了。 ” ； 仔細傾聽抱怨內容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后， 再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方

30、溝通后，再說出 處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客 意見并作記錄； 顧客無法諒解并要求現場處理時，門店應盡量緩和顧客情緒 并及時通知上級。 第五章第五章 門店基本操作標準門店基本操作標準 一、門店基本管理要求一、門店基本管理要求 （一）店面基本清潔（一）店面基本清潔 1、每一位員工都應養成隨時清潔的良好工作習慣： 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對 于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價簽等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆 平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環境。 見到店內店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺 留的雜物，應即時清理；對掉落的商品應立即撿

31、起擺回原位。 2、店內外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。 3、垃圾超過桶的三分之二時應立即清理。 4、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、 桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明 亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網，不得出現衛生死角。 其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 5、門店應注意維護墻壁、地板、設備、設施等的整潔，使用過 程中應注意保持原有的模樣。 6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛生，并按指定位置擺放整齊。 7、洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水； 洗手間要保持空氣清新

32、，無異味；便池及其四周應隨時沖洗，保持清 潔，不得堵塞。 8、洗手池下水道應保證暢通、污水不外滲，盆內無積物，四周 無垃圾、蠅蟲。 9、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新 粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。店外的宣傳海報應該按照最新 的規定要求張貼。 （張貼標準：海報必須低于三色條 1CM，海報于玻 璃門邊線間隔距離為 2CM，海報之間的間隔為 3CM） 10、商品標價簽應保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價 簽。標價簽卡座、卡條應完好無損，內無污漬、雜物。 （二）環境管理基本要求（二）環境管理基本要求 1、招牌燈開關要求：12 月 1 日至次年 4 月 30 日期間招牌

33、燈于 早上 7 點關閉，晚上 6 點鐘開啟； 5 月 1 日至 11 月 30 日期間招牌 燈于早上 6 點關閉，晚上 7 點開啟。 2、賣場內空氣清新、宜人，室溫應保持在 2528 度之間，門店 員工根據溫度計顯示的溫度決定是否開風扇或空調。 3、門店音樂的播放時間要避開分眾傳媒的廣告時間。背景音樂 保持音量適中，應根據節假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。 在銷售高峰期間應選擇節奏較明快的音樂，在非高峰期間應選擇舒緩、 輕柔的音樂。適合播放的 CD 帶是國語或西洋流行曲、演奏曲，注意 禁止播放方言、戲曲帶。 4、員工應保持店面的陳列、布局。各類證照、獎牌的懸掛、擺 放不得隨意改變，如有污

34、損、殘舊應及時清潔、翻新；賣場人員不得 隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。 5、門店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進門正面不能看到其裝 訂線，同時不能遮住燈光和監控攝像頭。 （三）商品日期管理要求（三）商品日期管理要求 1 一般食品驗收規定 序號保質期門店收貨（說明） 1 1 天當天非當天送貨則不予驗收 2 3 天以內（含 3 天）當天非當天送貨則不予驗收 3 7 天以內（含 7 天）保質期前 3 天 保質期到第 4 天不予驗 收 4 10 天以內（含 10 天）保質期前 4 天 保質期到第 6 天不予驗 收 5 15 以內（含 15 天）保質期前 5 天 保質期到第 8 天不予驗 收 6 30 天

35、以內（含 30 天） 7 90 天以內（含 90 天） 8 180 天以內（含 180 天） 9 360 天以內（含 360 天） 10 1 年以上，2 年以下 11 2 年以上前保質期 1/2 內 保質期已經過一半的門 店不予驗收 2 進口食品驗收規定 琰茞 序號保質期門店收貨（說明） 1 1 年以下（含 1 年）前 3/5 保質期內 2 1 年以上前 3/5 保質期內 保質期已經過 3/5 的門 店不予驗收 （四）商品管理基本要求（四）商品管理基本要求 1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區域督導核定下發的貨架基本陳列量陳列， 庫存商品遵循“賣場貨架優先陳列”的要求進行上貨。 一個單品一個排面

36、；同一個單品不允許同時在多組貨架或者 相同組貨架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近 的商品拉排面；促銷或熱點商品可以按照公司的要求多處陳列） ，同 一排面前后是相同的商品。 賣場商品正面朝外陳列，且中文標示面向顧客。 貨架商品陳列遵循“先進先出”原則。 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、 第二兩個陳列位上或按照公司下發要求進行陳列。 商品陳列的其他要求，統一按照店鋪商品處理及陳列手冊 的要求執行。 2、商品驗收： 在驗收中應注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據 與實物相符。 煙酒等高值商品驗收時，必須檢查防偽標簽。 商品的日期不符合公司驗收標準的不予驗

37、收。 所有粘貼有其他商場打價紙的商品不予驗收。 所有標注兩種生產日期、保質期、凈含量的商品不予驗收。 生產日期、保質期/保存期標貼單獨粘貼的不予驗收；生產日期模糊 不清不能辨別的不予驗收。 所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗 收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗收。 產品標識應當清晰、牢固，易于識別。不得利用標識掩蓋產 品的瑕疵。 對于整箱（整件）的商品，要開箱驗收。 除出現質量問題或標識不合規定的商品需要拒收外，其它的 商品、道具等需要拒收定要上報店長進行處理。 食品送貨驗收、銷售時段、撤柜時間的日期規定（參照相關 規定） 。 （五）高值商品交接（五）高值商品交接 1

38、、交接班本填寫的商品數量必須與實際庫存數量相符，雙方當 場清點數量并簽字，對賬實不符的須查明原因后方可交接，若發現商 品有丟失的情況，應及時報告門店店長進行處理。 2、 交接班本不得隨意撕頁，應完整保存，下月初重新建立新的 一本交接班本 3、 交接班本應妥善保管，營運管理部將不定期對交接本進行抽 查 進銷存填寫說明進銷存填寫說明 4、 進方填制內容，商品的驗入、商品調入、銷售退回（紅字說 明） ，若進方有變動則在交接班本背面注明商品配送單號、驗 收單號或商品出庫單號、調撥（調入）單號等信息，由交班 人和接班人同時簽名確認，并由店長審核。 5、 銷損方填制內容：商品銷售、商品調出、進貨退回（退回

39、供 應商或返配回倉庫，用紅字說明）和熟食商品報損等，若銷 損方有變動則在交接班本背面注明銷售小票流水號、調撥 （調出）單號及熟食商品報損單號，由交班人和接班人同時 簽名確認并由店長審核。 6、 存方填制內容：為（上班存+本班進-本班銷損）的數值。 7、填寫交接班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數字大小 不得超過該表格的 2/3。 （六）單據管理（六）單據管理 門店單據類型：街貨收貨單、街貨退貨單、配送單、退倉單、調 撥單、報損單、配送差異單、高值商品銷售小票等； 1、按單據類別分類存放在指定的文件夾，同時存放時按照日期 的先舊順序進行整理； 2、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。 注意：

40、單據管理如同現金，請妥善保管每張單據注意：單據管理如同現金，請妥善保管每張單據 （七）交接班（七）交接班 1、換穿規定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。 2、填寫交接班本。 3、備用金交接。 4、高值商品交接。 5、補充物料、原料，上貨，做好營業準備。 6、查看員工交接班本，了解當天需要交接的內容。 二、門店清潔衛生實操要求二、門店清潔衛生實操要求 1 1、拖地、拖地 準備工作：準備工作： 拖桶內添水至桶內三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g） （漂白水一周可用兩次） ，攪動均勻后放入干凈的拖把，浸泡 2 分鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態后備用； 對于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證

41、沒有沙粒 和紙屑） 。 清潔程序：清潔程序： 拖地的順序應由賣場內向外拖，收銀區域內側及倉庫地面做 最后清潔。 拖把拖至變色時（淡黑色）應清洗一次，拖把每清洗一次拖 桶應換水一次（拖桶內的水以添至三分之一處為準） 。 以賣場地面 50 平方米為標準，拖把應清洗三次以上。 整個賣場拖地要重復三次，第一次為用洗衣粉拖地，第二次 為用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對 頑固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動。 注意事項：注意事項： 拖地應在營業高峰期以外其它時間操作，其它操作時間參照 門店員工班次工作內容 。 衛生死角及可移設備地面（如：報

42、紙架、雪糕柜、供應商品 牌形象架等）做重點清潔，非可移動設備地面（如：水柜、可樂機等） 每周至少徹底清潔一次。 拖地時員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動。 因為漂白水腐蝕性特強，建議每周使用兩次，平時盡量多用 洗衣粉，以拖桶內裝入三分之一容積的水為準，加入兩膠紙杯 （50g）洗衣粉即可。 每天通宵班對清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛 于洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。 2 2、洗地毯、洗地毯 操作程序：操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過來，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來，用 木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯

43、打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉， 用地刷在地毯上來回刷洗至出現泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉 沖洗干凈，地毯反復洗 23 遍，以地毯在放于地面上沒有污漬，沙 子和洗衣粉泡沫為準。 把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風的地方晾干。 注意事項：注意事項： 地毯清洗以一周二次為宜（請參照門店員工班次工作內容 ） ，其它清潔時間請門店根據衛生狀況而定。 地毯接觸的門前三包地面應做重點清潔。地面衛生死角做徹 底清掃。 工具的保管：使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻 壁，工具頭部離地面 20 公分。 3 3、擦玻璃、擦玻璃 操作程序：操作程序： 用刀片輕輕刮掉玻璃表

44、面存留的膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方，擦至 無明顯灰塵后即可。 取用玻璃水首先在玻璃左上方 40CM*40CM 范圍內橫向噴一次 玻璃水，然后立即用玻璃刮進行從上往下清潔，等玻璃干后用報紙全 部擦拭一次，達到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個別 地方未清潔到位則立即補缺。 注意事項：注意事項： 擦玻璃應在營業高峰期以外其它時間操作，其它操作時間參 照門店員工班次工作內容 ，玻璃門拉手處應隨時保持無水印、手 印。 使用玻璃水時應防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水 沖洗，禁止用手揉擦。 玻璃水橫向

45、噴一次大概可清潔 40CM*40CM 的玻璃，用報紙擦 時應盡可能用力。 清潔過程中必要時可借助人字梯或四腳凳。 4 4、清洗熱狗機、清洗熱狗機 操作程序：操作程序： 將熱狗機的有機玻璃罩和熱狗機內的鐵制油托(用來裝熱狗燒 烤時滲透出來的油)取出來，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清 洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機里。 用半干狀態的濕毛巾將熱狗機上的導熱管輕輕逐條抹擦，直 到將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態的濕毛巾將熱狗機的整個外圍抹擦干凈。 注意事項：注意事項： 清潔過程中必須先斷開電源。 在熱狗機的清潔過程中切忌將熱狗機整個拿到洗手盆或水龍 頭上沖

46、洗，這樣會導致熱狗機內的電器因遇水而燒掉或短路導致熱狗 機不能正常運作。 24 小時門店每天凌晨 2 點清潔，非 24 小時門店下班前一個 小時清潔。 督導每周帶螺絲刀將每個門店的熱狗機底座拆下來清潔。 5 5、清洗蒸包機、清洗蒸包機 清洗前準備：清洗前準備： 關掉電源，待機器冷卻。 取出蒸包機內剩余商品（根據商品賣相以及味道判定是否保 存以備繼續銷售和作報損申報，對于保留繼續銷售的商品應該使用保 鮮袋包裝保存放入開口柜中存放） 。 清洗工作：清洗工作： 排完蒸包機喉管內的剩水（打開蒸包機背后放水閥，使用水 盤接收蒸包機內排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二 天蒸包機內加工商品的新鮮

47、品質） 。 除下蒸包機內可移動的部件（層板） 。 在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層 板上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。 使用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。 （無洗滌劑的可用 80 攝氏 度熱水清洗層板） 。 使用已用洗滌劑清洗過的專用毛巾或者熱水清洗過的專用清 洗蒸包機衛生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對蒸包機內衛生進行全面徹底清潔，確保 機內無遺留物、無異味。 裝上已經清洗好的蒸包機層板。 對蒸包機內加水至指示線以上，把溫度調節器轉到 100 度的 刻線上，等待加工。 注意事項：注意事項： 要求每天清洗時必須排完蒸包機內剩余水，以確保第二天蒸 包機內新加工商品品質新鮮。

48、 用于清洗蒸包機的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛 生毛巾進行清潔蒸包機衛生。因此，清潔蒸包機的專用毛巾需要單獨 掛放。 6 6、清洗可樂機、清洗可樂機 可樂機外部機身清洗：可樂機外部機身清洗： 首先關閉機器電源。 用干抹布把機器頂部擦拭干凈（標準為平視看不到浮塵為準） ， 擦拭側邊機器溢出的水珠，達到外觀干凈沒有水珠為準。 用洗潔精水把抹布先洗凈，將可樂機接水盒用洗潔精水清洗 干凈，以盒內沒有糖漿殘留物為準。 再用洗凈的濕抹布把可樂機的外觀徹底擦拭，達到外觀干凈 整潔。 可樂機底側（存糖漿處）清洗：可樂機底側（存糖漿處）清洗： 首先把可樂機下方存放的糖漿桶全部拖出來。 然后用浸泡好洗潔精

49、水的拖把將可樂機底側的地板清潔干凈， 達到與賣場地面衛生干凈程度一樣為準（沒有紙屑與污跡） 。 可樂機出水口清洗：可樂機出水口清洗： 首先用右手握住可樂機出水嘴（外可樂機嘴）用力向左旋轉 后可以取下，然后再把里面的白色汽水機嘴用力拽下，同時把兩種汽 水機嘴放在 100開水中浸泡 2 分鐘，汽水機嘴上面沒有糖漿殘留為 準，最后將開水倒掉，汽水機嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛生， 達到干凈看不到黑色物為準。 浸泡好的汽水機嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂機 上面，注意用手拖住汽水機嘴看一下是否容易掉下來，一定要確定把 汽水機嘴牢固地安裝到可樂機上，如汽

50、水機嘴脫落造成配件弄丟由門 店負責。 用濕抹布把可樂機出水口上面的水珠徹底清潔一遍，達到外 面干凈沒有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開機器電源開關開始銷售。 注意事項：注意事項： 洗可樂機以每天清洗一次為宜（請參照門店員工班次工作 內容 ） ，其它清潔時間請門店根據衛生狀況而定，但應在營業高峰期 以外其它時間操作。 可樂機汽水機嘴死角、可樂機底側地面應做重點清潔。 7 7、清洗風扇、清洗風扇 、關閉風扇電源、拆下風扇 、用螺絲刀擰開風扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。 、倒洗衣粉 1 湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼 絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干 、用半干濕毛巾擦凈風扇背網污漬，