1、員工手冊第一部分 手冊指引一 、前言各位今天便利店的同仁： 歡迎您成為今天便利連鎖店大家庭中的一員，與我們一起為創造和諧社會，為市民提高素質的便利新生活的目標拼搏和努力，這是您人生道路上的一個重要的明智是決定，我們會為您提供優越的工作環境，優秀的工作伙伴與優厚的薪資待遇；最主要的是您擁有良好的普升途徑和學習機會。這個決定將是您在為社會創造價值、個人事業發展與實現理想的人生道路上跨出的關鍵一步。二、目的1、讓員工了解和明確公司的基本要求。2、指導門人店員工作，掌握基本操作流程。三、適用范圍1、本手冊作為合同的一部分，與合同一起使用。2、本手冊適用于所有今天便利店員工。如果你對本手冊內容在執行當中

2、有任何疑問，請與我們或你的上司聯系，我們非常樂意解答你的疑惑。第二部分 公司的概況一、 公司簡介南寧東翼今天商貿有限公司，成立于2008年7月，是二、 公司文化1、三、 公司前景和發展1、 應你所需 追求更好2、 立足南寧 服務南寧3、 成為現代化、專業化、一流品牌企業第三部分 人事制度一、 招聘與錄用1、 公司不論性別、信仰、宗教、種族、區域、每位員工都享有同等的發展機會；2、 員工的雇傭，完全取決于能力、品德及對該職位的適應程度。二、 入職指引（一） 個人資料1、 誠信是一個人最基本的信念，所有員工必須確保提供個人資料的真實性并在員工登記表中詳細填報，需提供的個人資料包括：身份證、職稱證書

3、、學歷證書、免冠近照、銀行賬戶等。2、 公司保留審查員工所提供個人資料的權利，如有發現個人資料有虛假，公司有權終止試用或解除勞動合同，并因止而引發的一切后果和責任將由員工本人承擔。（二） 試用與轉正考核1、 員工試用期一般為1個月時間。如果員工在試用期間經過培訓后工作無法達到公司要求，公司有權終止對其試用，同時公司也尊重員工的其他選擇。2、 試用1個月考核合格后，予以轉正。此外，對于表現出色的員工可根據實際情況予以提前轉正。（三） 離職1、正式員工離職需提前30天（試用期員工提前15天）提出申請并填寫書面的離職申請表，如無書面申請或未經公司批準而擅自離開工作崗位的，視為員工自動放棄作為公司員工

4、應享有的權利，一律按自動離職處理。2、員工填寫離職店申請表交店務經理批準后，按離職審批流程逐級報批。3、員工曠工由店務經理應立即通知區經理并知會人力資源部，曠工三天即按自動離職論處。（四）班次1、按店實行輪班制。24小時門店實行三班工作制，不同門店類型班次有不同安排：兩班制和一班制。2、門店員工由店務經理根據本店運作情況進行排班及安排輪休，區經理進行嚴格監督、管理。（五）考勤1、員工上班應提前15分鐘到門店，在考勤系統中錄入自己的工號以視簽到。2、員工如果未按規定錄入考勤，將視為缺勤，并扣除相應的工資。3、遲到的情形及罰則：遲到30分鐘以內，每次扣除工資20元。（遲到1分鐘1.00） 遲到超過

5、30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以內，每次扣除工資50元。遲到超過60分鐘（不含60分鐘）以上者，當曠工一天處理。4、曠工的情形及罰則未經請假或假滿未經續假而擅自不上班者；當班期間擅自外出者；早退一律以曠工1天處理；遲到超過60分鐘（不含60分鐘），按曠工1天處理；曠工一天扣除當日3陪工資；連續曠工2天，扣除半月工資；連續曠工3天以上（含3天）或年累計曠工5天以上（含5天），扣除當月全部工資，同時予以辭退處理。（六）請假程序及要求1、除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請假手續。2、請假必須提前填寫請假申請單，并交店務經理逐級上報批準，在休假前辦妥相關審批手續，并做好工

6、作交接方可休假。請假天數超過3天以上（含3天），必須提前一周辦理請假手續。3、請假須提供相關證明。相關證明原件需附在請假單背面。其中，病假、看護假、工傷假必須出具區級以上醫院的相關證明原件;請婚假必須提前交結婚證復印件一份，同時將結婚證原件交由人力資源部驗證。4、由于特殊原因需要請假而又不能馬上提供相關證件的，可先請事假，事后憑相關有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。5、所有員工在假期結束后須立即返崗，返崗的第一工作日需辦理銷假手續。三、員工守則一、嚴格遵守公司規章制度，遵守上級領導的安排；二、必須擁有誠實、廉潔的職業操守；三、公司提倡相互信任的工作氛圍，員工之間應該相互尊敬、相互信任；四、

7、員工應積極參與公司組織的各種有益的（文體、社會）活動；五、嚴格遵守上班時間，按時上班，不遲到不早退，上下班事假必須如實簽到；六、各員工間必須誠心聽取他人的指導、并全心全意帶教、指導新同事；七、不可對外談論任何有關公司運作問題，嚴密保護好公司任何商業機要信息和資料；公司將要求與你簽署一份更加詳細的守則作為在事先給你的明確提醒以保護雙方的合法權益。八、上班時間必須禁止保持最佳的精神狀態，優質的服務態度；九、保持店面、設備衛生干凈，給客戶提供舒適的購物環境；十、上班時間同班同事必須配合好工作，建立好上班時應有的默契；十一、上班時間禁止吃口糖之類的零食，用餐時必須換掉工衣、站在指定位置用餐；十二、禁止

8、與顧客過多的閑聊，以免影響工作及其他同事；十三、上班時間無論在任何情況下都不得與客戶發生爭吵；十四、禁止上班時間吸煙、喝酒、接聽手機看報紙雜志：接聽私人電話不得超過3分鐘；十五、進后倉不可超過3分鐘，夜班同事無特殊需要不可呆后倉； 十六、在任何時間后倉的門必須關好鎖上，非本公司人員未經許可不得進入后倉。如公司人員必須帶工牌，示明后進入。上班期間店員要進后倉須向另一同事聲明進倉；十七、如果上班時因工作人員服務質量問題給公司造成損失的，由其當事人承擔全部責任；十八、員工都應在工作中積極進取、嚴于自律，不斷提升個人工作技能、技巧；十九、除正常休息外，因事請假的必須提前向店務經理申請，禁止無店務經理同

9、意自行換班；二十、維持公司良好聲譽、保護公司資產、保守公司機密是員工的基本職業道德，嚴禁為了個人利益損耗公司利益；二十一、員工不穿工衣或沒帶工牌不能進入收銀臺，不可在收銀臺內掏錢袋或錢袋；二十二、上班期間避免家人、朋友到場探訪以免影響同事工作，如店內有損失后果自負；二十三、上班時間不得擅自離開崗位、在店外區留閑逛或與顧客聊天；二十四、以上員工守則各員工必須清楚并謹記，如違反以上任何一條守則，公司將作出相應的懲處。第四部分 薪酬及福利（一）假期員工的假期分為以下幾種：1、帶薪假：（1）國家法定假日：春節、勞動節、國慶節。法定假休假天數及薪酬等按照國家相關規定執行。（2）病假：員工因患病或非因工負

10、傷，需要停止工作進行醫療時，可以給予一定天數的病假。2、無薪假：(1) 事假：事假期間不發放工資。（二）賀禮中秋、春節等重大節日，公司為員工發放禮品或節假慰問金。（三）公司活動公司經常性地為員工組織團隊戶外活動、娛樂活動、文體活動、座談交流會和聚會等等所有員工均有機會參加。（四） 社會保險社會保險是國家通過立法手段，保障勞動者因年老、患病、工傷、失業等原因，失去生活來源時，能從社會取得一定物質幫助的一項制度。它雖有強制性，但能為勞動者帶來很大的保障。社會保險包括：（1）養老保險：基本養老保險費繳費比例為員工繳費工資18%；企業按繳費工資的10%繳納，員工按繳費工資的8%繳納，員工個人繳費全部記

11、入個人賬戶，將來職工退休后，個人賬戶是本金和利息將作為退休金，逐月全部返還給職工本人。除了這部分的“個人賬戶養老金”之外，職工的退休待遇還包括每月領取“基礎養老金”，且每年隨社會平均工資調整。（2）工傷保險：可使職工在發生工傷事故之后獲得醫院費、住院費、傷殘補償金等。（三）失業保險：只限南寧戶口的員工才能享受此保障；（4）勞務工醫療保險：可報銷門診、住院費用，但前提是使用的藥品屬于可報銷的范圍內和就診的醫院必須是公司簽訂的定點醫院。我公司定點醫院是：地址：公司依照國家和地方有關社會保險的法則政策為員工辦理各項社會保險，并隨國家政策的變更而變更。（五） 薪酬（1） 基本工資：崗位的基礎工資。（2

12、） 住房補助金：以按職分配的原則，根據勞動技能、勞動責任、勞動條件進行核定。（3） 績效工資：為促進門店基礎服務水平與管理水平的整體提升，公司根據門店績效考核評辦法對門店相關人員實行績效考核。考核結果作為對人員進行培訓、調動、獎懲的重要依據，并與人員月度工資掛鉤，確保獎優罰末，有獎有罰。（4） 代職津貼：指門店在特殊情況下，門店某層級人員全權頂替其上級管理崗位獨立管理門店所得的每月相對固定補貼。（5） 加班工資：加班工資在每月工資中體現。（6） 其他補貼：夜班補貼等。（7） 調動津貼：因公司人力安排需要調動的人員，會根據調動情況，第一個月給予車費補貼。（8） 公司按規定從員工當月工資收入中扣除

13、社會保險中個人應繳納的部分，并代向勞動和社會報保障部門繳納。2、薪酬調整（1）轉正：經測試合格后，從次月1日起調整為轉正工資。（2）行政職務變動：工資調整日期根據公司正式通報發文日期核定，在當月10日前任命的，當月1日起調整為新職務工資，在當月10日以后任命的，次月1日起調整為新職務工資。3、薪酬發放：（1）公司在每月18日發放上月（自然月）的工資并打入個人銀行賬戶。（2）離職員工工資于離崗的次月工資發放日打入個人銀行賬戶。（3）工資發放日如遇法定休息日或者節假日相應順延。（六） 獎勵和懲罰（一）獎勵1、如有下列情況，公司對員工予以獎勵：（1）卓越的服務水平和良好的服務態度，多次受到顧客表揚者

14、。（2）個人業務能力較強、銷售業績完成情況優秀者。（3）維護公司和顧客利益，避免重大事故或換回較大的經濟損失。（4）對門店突出事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴著。（5）因優質服務或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得贊譽。（6）得到政府有關部門表彰或媒介的點名表揚。（7）檢舉揭發毀壞或偷盜公司財物的行動。（8）提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。（9）為公司節約大量成本支出或換回重大經濟損失者。（10）培養和舉薦人才方面成績顯著者。（11）滿足公司設立的其它獎勵條件者。2、獎勵的方式：（1）公開表揚（2）頒發資金（3）提前轉正（4）普級（職位普升、工資普級等）。（二）懲處1、如出現下列情況

15、，公司將對員工進行懲處：（1）違反公司勞動紀律、現金管理制度或者其他規章制度。（2）不服從工作安排的。（3）拾遺不報，有損社會公德和公司形象的。（4）工作期間發生意外不及時向公司匯報的。（5）在營業現場，與顧客發生爭吵、斗毆的。（6）違反崗位職責及操作規范的。（7）遭到顧客或其他員工的有效投訴的。（8）損壞或偷盜公司財物或者其他員工的財物的。（9）違反員工手冊的其他情形的。（10）觸犯國家法律、法規的。2、處分的類型：（1）通報處理：口頭或者書面警告、通報批評等。（2）經濟處罰：罰款、降工資等。（3）職務處罰：退回試用期、留崗查看、降級、降職。（4）解除勞動合同：終止試用期、辭退、除名等。3、

16、以上各種處分形式可以單獨使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機關依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。四、職業發展(一)、普升1、公司用人方針：“不惟學歷、不惟資歷、惟才是舉、能者居之”。2、公司實行崗位競聘制，機會均等、公平競爭，為員工的職業生涯發展提供良好的平臺，促進員工努力工作和學習。3、“階梯普升”和“破格提拔”相結合，表現特別優秀的員工有機會獲得破格提拔。（二）培訓培訓對于每位員工來講都是最優厚的福利，最寶貴的財富。1、 入職培訓：公司為員工提供的店務員崗前培訓課程，內容包括：today文化、店務員工作規范、門店實操規范、安全防范通過培訓可以了解到：（1）公司的企業文化，管理方針

17、； （2）了解店務工作和基本操作 （3）了解“以顧客為中心”的服務理論。加強服務意識。2、在職培訓：（1）公司定期禍你定期為在職員工做專項培訓。 （2）在職員工可以主動申請需要加強的培訓內容。3、普級培訓：公司對新普升的員工進行業務及管理方面的培訓。第五部分 工作守則一、工作信息（一）顧客信息1、門店收集的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息一般情況由店務經理在第一時間上報總辦（通過電話、短信形式）。2、禁止本店、本公司以外的人員進入收銀機、倉庫，營運部經理特批的除外，按后進守則執行。3、注意與顧客保持密切的聯系，每個員工應知道30名顧客的姓名、性別、住址及喜好。4、發現有違反公司制度的行為，員工應

18、該向上級或者人力資源部反映，受理投訴部門會嚴格為放映人保密。5、除門店間調撥外，非經公司主管營運領導審批同意，任何人不能隨意拿走商品、設備和現金等門店資產離開外場。6、顧客遺留物品一律上交店務經理，店務經理請示區域經理妥善處理。（二）內部溝通為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機制，營造公司獨立的企業文化氛圍，公司建立多種內部溝通渠道。1、如果員工對公司的政策、活動或本店存在的問題等等方面，有寶貴意見或建議。2、可以通過書面形式，電話、郵件或公司網站留言形式向公司反映。3、有關部門會跟進，并針對性的給予答復。4、如果員工的建議被證明是寶貴的并且得到采納，員工將會受到公司的獎勵。二、工作紀律2、

19、 員工必須服從上級的指令，如有不同意見、遵循“先服從、后反映”的原則。3、 就餐要求：（1） 就餐時間：下午11：30-14：00，晚餐18：00-21：00；（2） 就餐地點：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區就餐；無休閑桌椅門店由店務經理指定位置（倉庫、收銀臺不在指定位置內）（3） 員工就餐時間可以在門店購物，但必須保留電腦小票（買單同事簽名見證）；（4） 員工就餐期間不能身著工衣。4、 個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現金等個人物品，手機、現金、手袋等私人物品在指定位置集體存放。5、 上班期間如需接待親友拜訪，須向店務經理說明原因并征得同意。三、工作禮儀（一）著裝1、上班期間以及

20、在店內從事與工作相關的事物（如開店務會等）的時間，必須穿公司統一個工衣，配長褲，員工上班期間可以穿平底鞋、運動鞋。腳趾、膠后跟不能外露（不得穿短褲、短裙）。2、工作時間內除工衣外不得著其他服裝。3、上班時間必須佩戴工牌、服務笑臉。服務笑臉在上、工牌在下，間隔1cm寬工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、服務笑臉僅在營業區域佩戴（因工作需要的情況除外）。4、工衣須妥善保管，冬天每星期至少清洗一次；夏天每星期至少清洗三次。（二）儀容1、頭發應修剪、梳理整齊、保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異發型。男員工不準留長發（發腳不蓋過耳背不可遮眉眼），禁止染頭發、剃光頭、留胡須。女員工不準電染夸張發型，提倡扎

21、起頭發。2、女員工上班提倡化淡妝。3、指甲應定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，指甲的長度以不空出2mm標準為宜（不超過手指指尖）。4、注意口腔清潔衛生勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味事物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部佩戴首飾不得超過2件，腕部佩戴飾品不得超過2件。6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情1、站立時應挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設備、物品上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語言要求：（1）聲音甜美、親切友善、自然、自信。（2）語速：

22、中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。（3）語調：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調，與顧客溝通時用降調。（4）與顧客交流使用標準的普通話或粵語，有國際友人可盡量用英語進行交流。（5）不得模仿他人說話是語氣腔調。（6）上班時間不得大聲叫喊、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。4微笑及表情要求（1）服務過程中保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標準：自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。（2）迎接顧客時目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。（3）微笑時態度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、鄰居般的溫馨感受。四、服務要求（一）服務用語1、賣場六大用語：（1）您好！（2）歡迎光臨！（3）請稍等！（

23、4）不好意思！很抱歉！（5）謝謝！（6）歡迎下次光臨！2、招呼服語：（1）顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場員工聽到應同時呼應“您好！”（2）對顧客的稱呼年輕化按性別：先生、小姐。年紀較少或較大的可以按輩份：小朋友、小妹、小弟、阿姨、阿婆等。指第三人時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐（女士）”。（3）顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。3、 電話用語（1） 應在電話鈴響三聲之內接聽。（2） 電話接聽標準用語：“您好！今天便利XX店”。（3） 撥打電話接通后標準用語：“您好！今天便利XX店，請問你是XX嗎？”（4） 需找當事人接聽時

24、：“請您稍等”。（5） 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等。”（6） 通話言簡意清，結束談話之前應說：“謝謝，再見!”（二）裝代規范（1）根據顧客購買的商品，選擇合適尺寸的購物袋。（2）不同性質的商品必須分開裝袋，例如食品、熟食與化學用品、日用品，冷藏品與熱的商品等。（3）裝袋時：重、硬的商品放在袋底，易碎品或較輕的商品放在上方。（4）體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。（三）收銀流程1、收銀員的主要職責：（1）收銀員必須以收銀臺為主要工作地點，掌握者整間店內顧客的購物動態。（2）時時刻刻保持服務態度熱情，由顧客的一進門到購物至離開都必須以最真誠的微笑給予迎接，對待顧客

25、必須一視同仁。2、收銀步驟商品掃描詢問：“您好，請問是不是可以買單了“掃描后詢問“請問還有其他商品嗎？”“要不要來一件XX商品？”（新品或促銷商品或應節商品）謝謝！一共XX元雙手接過顧客的錢“收您XX元”試用現金結算，按“現金”鍵結算雙手將找的零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下，小鈔在上，硬幣在最上面。一起遞至顧客客戶手中，“找您XX元”謝謝，請拿好您的商品4、 收銀時須做好一單三唱：唱好、唱付、唱找。（四）理貨員的主要職責：1、保持貨品豐滿不缺，貨場整齊，爭分奪秒為爭取高營業額作好準備。2、服務態度熱情，并保持持久，言行舉止大方得體，主動給予顧客幫助，并留意貨場及顧客的形態。3、保持貨場內的干凈

26、整齊，各設備柜的干凈的設備是正常運作。4、計劃及時檢查商品的日期，保持商品的先進先出。5、竭力配合收銀員，為公司的業績提供更大的收益。（五）促銷（建議銷售）方式：1、附帶促銷法：顧客指定一種商品，可以詢問顧客用不用購買一種搭配商品；2、新品促銷法：對新上市的商品，有針對性的介紹給顧客；3、優惠促銷法：兩件裝優惠或直接減價促銷；4、贈品促銷法：買滿多少錢或買滿多少商品，可以獲得相應的贈品；5、抽獎促銷法：指購買指定商品可參加抽獎或消費滿多少金額可免費。（六）電話送貨處理1、接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客住址、電話、所購商品明細。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢。3、送貨到顧

27、客家時應注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。4、送貨人員回店登記回到店里時間5、在以下特殊情況下員工應委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）；（1）營業高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應承諾送貨時間；（2）不在送貨時段內（外送卡背面有注）；（3）狂風暴雨等惡劣天氣；（4）路程超過公司要求范圍等；（5）顧客要求送貨的總金額超過300元時，門店可委婉地說明請求顧客到店購買；（6）詳細的（外送規則）遵守外送卡規則。6、送貨注意事項：（1）電話卡不在外送商品范圍內；（2）外送時須將商品送到指定地方，并遵循“誰收貨誰付款的原則”；（3）預防假幣（七） 針對門店幾種特殊情況的應對方法1、結賬或顧客

28、溝通時，詢問顧客是否住在問店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費送貨服務。2、顧客提出商品價格較高時的處理：以微笑、自然、誠懇的態度感謝顧客提出的意見：“非常感謝您提出這個問題，我們會將您是意見向公司反饋”。3、遇到缺貨的情形：（1）試著推薦替代品；（2）顧客不接受替代品時，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯系；（3）遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時，應態度誠懇地告訴顧客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋“。4、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品應委婉地解釋：“對不起，我們店屬于明碼標價，

29、商品價格合理，沒有打折的；5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：（1）應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說：“對不起，給你添麻煩了。”（2）仔細聆聽抱怨內容：先抓住顧客的抱怨要點：全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好不知道您認為呢？”以詢問顧客的意見并作記錄；（3）顧客無法諒解并要求現場處理時，門店應盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。6、顧客要求退貨或換貨的處理要求：（1）煙酒卡一銷售（顧客買完單，商品已經給客戶）不予退貨。（2）對于煙酒卡外的其他非質量問題的商品，顧客離開賣場不予退貨。（3）如因商品質量問題顧客要求退貨換貨的，門店

30、應先判斷商品是否確定有質量問題，并將質量問題予以保留。第六部分 門店基本操作標準一、門店基本管理要求：（一）店員基本清潔1、全體員工應共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環境，力求體現最佳的門店形象。2、每一位員工都應養成隨時清潔的良好工作習慣：（1）營業中應在在不影響孤顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封紙、條碼紙、標價簽必須隨時清理；廢棄的紙箱應折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環境。（2）見到店內店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應即使清理；對掉落的商品應立即撿起擺放回原位。（3）試用完畢的各類設備、工具（包括清潔工具如桶、抹布等）、清潔劑等應即時有序放回

31、指定位置。3、店內外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。4、垃圾超過桶的三分之二時應立即清理，并保持立即桶內外清潔5、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均保持清潔、明亮、無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網，不得出現衛生死角。其他各類設備、設施也必須保持保凈、無積塵、無壞損。6、門店應注意維護墻壁、地板、設備、設施等的整潔，使用過程中應注意保持原來的模樣。7、洗手臺面及洗手盤應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水，不能推放清潔用品，洗手間要保持空氣清新，無異味；便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。8、洗手盤下水道應保證暢通、污水

32、不外滲，盆內無積物，四周無垃圾、蠅蟲。9、購物籃內的雜物應隨時清理，每周至少對購物籃清洗一次，保持潔凈。10、商品標價簽保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座、卡條應完好無損，內無污漬、雜物。11、顧客在休閑臺用餐后應于3分鐘內收拾餐具，整理、檫拭桌面。并保證休閑臺桌面隨時清潔干凈。12、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。店外的宣傳海報應該按照最新的規定要求張貼。（張貼標準：海報必須低于標示條2cm，海報于玻璃門邊線間距離為2cm，海報之間的間隔為3cm）13、員工負責所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營業用具的清潔衛生。

33、應在非營業高峰時間完成所負責區域的清潔工作；營業后應對商品及其它營業用品進行整理，歸類擺放在指定位置。（二）門店壞境管理要求1、招牌燈、燈管等燈光或設備門開啟時間，參照本店設備啟用時間表。2、賣場內空氣清新、宜人，室溫應保持在25-28度之間，門店員工根據溫度計顯示的溫度決定是否開風扇或空調。3、門店音樂的播放音量要保持適中，要播放公司統一發放的CD碟。節假日及促銷活動時根據需求播放符合適宜的音樂。4、員工應保持店面的陳列、布局。各類證照、獎牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有虧損、殘舊應及時清潔、翻新；賣場人員不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、門店天花吊旗懸掛前后必須保持一條線，進門看到整齊

34、美觀，同時不能遮住燈光和監控攝像頭。6、收貨時要按照指定的位置擺放，保持并井然有序的工作環境。7、門店內的通道應保持暢通，不允許堆積任何物品。（三）門店資產管理基本要求1、規定和陳列：（1）各設備位置安排不得擅自移動及不可堆放物品在上面（微波爐、熱湯池）（2）各設備非指定人員不得隨便搬離或搬走（3）后倉陳列位置須規范化：自用物料、殘次區、報廢區；（4）商品陳列：貨架商品陳列按照區域經理核定下發的貨架基本陳列規定陳列（注意上輕下重的安全原則），庫存商品遵循“賣場貨架優先陳列”的要求進行上貨。一個單品一個排面：同一個單品不允許同時在多組貨架或者相同貨架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用

35、臨近的商品拉排面；促銷或熱點商品可以按照公司的要求多出陳列），同一排面前后是相同的商品。確保“二八定律”的商品陳列在合理位置。賣場所有商品（包括堆頭陳列）須以正面朝外陳列，有條碼的一面不可面向顧客。貨架商品遵循“先進先出”原則。商品陳列的其它要求，統一按照店鋪商品處理及陳列指引的要求執行。2、商品驗收：（1）未有商品資料的商品不允許驗收，凡公司有新品會先做好商品資料并下發公告的。（2）在驗收中應注意商的資料與配送單上的資料一致，即單據與實物相符。（3）商品的日期不符合公司驗收標準的不予驗收。（4）所有標注兩種生產日期、保質期、凈含量的商品不予驗收；生產日期模糊不清不能辨別的不予驗收。（5）所有

36、包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗收。（6）所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗收。（四）貴重商品交換1、貴重商品每班次須進行交接。2、交接班前交接班人雙方清點高值商品，并根據實物庫存填寫結款存數，雙方確認。3、若在填寫中出現涂改的情況，應在旁注明原因，并由交班人簽上名、日期。4、填寫交班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數字大小不得超過該表格的2/3。5、交接時如有商品存數不清晰的，要及時請店務經理核查。（五）單據管理1、商品收貨單據必須放在指定的位置，并確保安全存放。2、退倉單：要按照退倉商品清單及時將固定退貨位的退倉商品退走。（六）交接班1、換穿規定工裝，整理儀容儀表，并互

37、相檢查。2、備用金、電話卡及貴重物品的交接。3、補貨、補充物料、原料，確保貨場商品豐富、飽滿；同時也做好營業準備。4、查看員工交接班本，了解當天需要交接的內容。二、門店清潔衛生實操要求1拖地準備工作：（1） 拖桶內添水至桶內三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用兩次），攪動均勻后放入干凈的拖把，浸泡2分鐘；（2） 將浸泡好的拖把擰成半干狀態后備用；（3） 對于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒有沙粒和紙屑）。清潔程序：（1） 拖地的順序應由門口向后倉，門口外面及倉庫地面做最后清潔。（2） 拖把拖至變色時（淡黑色）應清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應換水一次（拖桶內的水以添

38、至三分之一處為準）。（3） 以賣場地面50平方米為標準，拖把應清洗三次以上。（4） 以賣場拖地要重復三次，第一次用洗衣粉拖地，第二次用清水拖地，第三次用干拖把拖。（5） 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對頑固污漬用力片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動。注意事項：（1） 拖地應在營業高峰期以外其它時間操作，其它操作時間參照門店員工班次工作內容。（2） 衛生死角及可移設備地面（如：報紙架、雪糕柜、供應商品牌形象架等）做重點清潔，非可移動設備地（如水柜等）每周至少徹底清潔一次。（3） 拖地時員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動。（4） 因為漂白水腐蝕性特強，建議每周使用

39、兩次，平時盡量多用洗衣粉，以拖把內裝入三分之一容積的水為準，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）即可。（5） 每天通宵班對清潔工具做徹底清洗，拖把洗凈后正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。2、洗地毯操作程序：（1） 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。（2） 把地毯反過來，先用腳在上面跺，再將地毯拿起來，用木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。（3） 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用地刷在地毯上來回刷洗至出現泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯上反復洗2/3遍，以地毯在放于地面上無污漬，沙子和洗衣粉泡沫為準。（4） 把地毯反過來，再用清水把地毯底層

40、的雜物沖掉。（5） 拿到廁所通風的地方晾干。注意事項：（1）地毯清洗以一周二次為宜，其它清潔時間請門店根據衛生狀況而定。（2）地毯接觸的門前三包地面應做重點清潔。地面衛生死角做徹底清掃。（3）工具的保管：使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。3、擦玻璃操作程序：（1） 用刀片輕輕刮掉玻璃表面留存的膠紙痕及其他固體污漬。（2） 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟的地方，擦至無明顯灰塵后即可。（3） 取用玻璃水首先在玻璃左上方40cm*40cm范圍內橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進行從上往下清潔，等玻璃干后用報紙全部擦拭一次，達到清潔效果后，仍采用上述方法

41、擦其它玻璃。（4） 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個別地方未清潔到位則立刻補缺。注意事項：(1) 擦玻璃應在營業高峰期以外的其他時間操作，玻璃門拉手應隨時保持無水印、手印。(2) 使用玻璃水應防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水沖洗，禁止用手揉擦。(3) 玻璃水橫向噴一次大概可清潔40cm*40cm的玻璃，用報紙擦時應盡可能用力。(4) 清潔過程中必要時可借助人字梯或四角凳。第七部分 危機防范一、 危及防范基本措施：1、 上班精神狀態必須飽滿2、 顧客的進出須做到最基本的服務三聲：打招呼、回客聲、道別聲。3、 貴重物品（煙、酒、禮品、卡）的記號檢查，有登記交接的要清晰做好交

42、接。4、 顧客購買貴重物品時需遵守公司規定：必須先買單后給貨。5、 “貴重商品陳列貨架時，以空包裝”陳列的原則。6、 營業現金300以上需及時投入保險箱，不可有大多的現金存于收銀錢箱。7、 嚴格遵守進倉原則“不得超過10分鐘，鈴響即應”。二、 需注意的三種銷售情況：1、 貴重物品銷售（1） 高職商品銷售一旦售出不予退貨，如顧客當場拆開有質量問題可以退貨。（2） 在銷售高值煙酒和電話卡時，要注意防止掉包。整條香煙和高值酒必須核對商品的防偽標簽，電話卡要核對系列號是否與登記本登記的序列號相符，同時必須遵循“必須先買單后給貨”的原則操作。2、 大單銷售顧客每單購買商品合計金額超過100元的，視作大單

43、銷售，門店在大單銷售過程中必須注意以下幾點：（1） 門店兩人同時當班的，大單銷售時必須有兩名員工同時在場。（2） 大單銷售時，顧客繳納現金后再將裝好的商品交給顧客。（3） 銷售整條香煙和貴重酒（白酒/洋酒價值高于100元）時，在顧客尚未買單前不能將商品實物直接給到顧客手里或放在收銀臺面上。如顧客強烈要求查看實物時，門店員工必須保持高度警惕，收銀員的視線不能離開商品，另一名員工靈活地站在顧客身旁避免顧客調包等異常情況，顧客看完商品后收銀員立刻將商品收回來，收回商品的同時必須完整核對高值煙酒的防偽標簽（電話卡在買單結算前不允許將實物給顧客）。（4） Pos結算過程中完整做到唱收唱付，顧客將現金給到

44、收銀員時必須當面點清并確認，確認后進行打單招零，同時將商品袋交給顧客。（5） 大單銷售時，金額面額超過（1）1000以上時，店務員一定“電話”通知點店務經理（2）2000以上的，店務經理一定“電話”通知區域經理。3、 夜間大單銷售夜間大單銷售商品時，如果兩名以上顧客同時進店或者陸續進店，門店員工要提高警惕，要求安排另一名員工在顧客身邊監控并兼顧店外是否有異常情況，其他操作與正常大單一樣操作，避免搶劫。三、 突發事件處理：1、 醉酒滋事事件：較多發生于秋冬季節，晚班時間會經常出現：A、 酒醉滋事的先兆：滋事者因各種原因造成心情復雜，借以少量或過量的酒精故意或有意地惹事；滋事者對店員無故發脾氣，動

45、手動腳，拿或吃用店內的商品不買單，或做各種有害店面或影響店面、店員利益安全的事情。B、 處理方法：（1） 如只是在亂逛、胡言亂語時，無涉及到店員及店面的利益時，店員不必交談，更不可與其發生爭吵，可自行做自己的工作，只需暗中留意，無論滋事者說出任何的話語中傷或者挑逗店員，店員都無需回應，也不可用任何的表情去回應他。（2） 如造成影響到店面生意或其他顧客的，或危機店面店員安全的，可直接報警處理。（3） 如進店后，發牢騷幾句后要求購買點東西的，店員也不必太在意其行為，只需照平常對待顧客即可。2、 集眾盜竊事件：A、 表現：（1） 團伙小偷會分批進店，也會同時進店，扮成相互間不認識的顧客（2） 所站位

46、置不一樣，且距離都較遠，每個方向都會有同伙占據（3） 想法引開當班的同事，設法擾亂同事頭腦（4） 會先假扮成顧客拿點不值錢的商品在手，然后利用在手的商品遮擋所偷商品進包或進衣袖B、 處理方法：（1） 注意進店顧客的表情，起表情會表現出為不自然或之看人不看貨的目光，當班同事應直接站在貨場，用目光交流培養默契，站在店面相應的位置（一般必須要有一人留在收銀臺），另一同事安排到顧客各個角落的黃金位置，注意顧客的一舉一動，此時店員必須鎮定自若，大膽從容。（2） 針對擾亂同事頭腦的盜竊者：當班同事應抱著不急不躁的心態，如顧客幾次對店員提出各種要求，或同一時間問店員幾個問題的話，店員必須加倍留意，一視情形不對就不用正面去回答他們，只用目光去留意注視他們。可適