上海物業(yè)“五步一法”工作計(jì)劃制定綱要（4頁）.doc

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上海物業(yè)“五步一法”工作計(jì)劃制定綱要（4頁）.doc

1、“五步一法”工作計(jì)劃制定綱要各物業(yè)服務(wù)中心：請參照公司下發(fā)的上海萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動方案和本“綱要”的具體要求進(jìn)行全年貫徹推行“五步一法”的工作計(jì)劃，并于12月23日前上報品質(zhì)保證部。第一階段一、宣講計(jì)劃1、12月1416日，對所有一線員工宣講“五步一法”，確保一線員工對“五步一法”知曉覆蓋率為100。宣講人：各部門第一負(fù)責(zé)人。2、各物業(yè)服務(wù)中心于12月13日前，上報 “五步一法”宣講計(jì)劃（見下附）報至品質(zhì)保證部朱玉琴處。宣講簽到單備查。3、各物業(yè)服務(wù)中心于12月16日前，上報 “五步一法”宣講情況匯總（以圖文簡報形式）報至品質(zhì)保證部朱玉琴處。第二階段二、服務(wù)時間的調(diào)整1、各物業(yè)

2、服務(wù)中心對客服節(jié)假日是否正常上班及維修組節(jié)假日及工作日接待業(yè)主維修需求的情況進(jìn)行調(diào)研，并將調(diào)研結(jié)果于12月23日前報至品質(zhì)保證部范曉華處。（見下附）2、公司將根據(jù)調(diào)研情況，結(jié)合集團(tuán)要求，于12月31日起調(diào)整相關(guān)崗位的作息時間表。各部門也可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整部分崗位的上下班時間，具體調(diào)整方案于12月23日前報總經(jīng)理辦公室審批。三、服務(wù)快車道1、各物業(yè)服務(wù)中心于12月23日前將服務(wù)快車道補(bǔ)位客服人員名單（見下附）報至品質(zhì)保證部朱玉琴處。此措施自12月26日起執(zhí)行。四、維修1.2.3.41、各物業(yè)服務(wù)中心于12月19日前對于“維修1.2.3.4”中的“一免”，按對統(tǒng)一說辭（見下附）對全體維

3、修人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2、各物業(yè)服務(wù)中心于12月19日前落實(shí)維修工具的配備，并于12月19日起調(diào)整急修到場時間至10分鐘內(nèi)。五、物業(yè)服務(wù)助理1、各物業(yè)服務(wù)中心于12月23日前將物業(yè)服務(wù)助理實(shí)施計(jì)劃（見下附）上報至品質(zhì)保證部朱玉琴處。2、各物業(yè)服務(wù)中心于06年1月總結(jié)物業(yè)服務(wù)助理試行成果，提出較為可行的工作形式及崗位職責(zé)，形成書面報告，用于討論會交流。3、物業(yè)服務(wù)助理措施自06年3月1日起在各物業(yè)服務(wù)中心全面施行。第三階段六、客戶信息收集，個性化檔案的建立和有效應(yīng)用1、新項(xiàng)目著手建立個性化檔案，老項(xiàng)目繼續(xù)對個性化檔案進(jìn)行完善和應(yīng)用。所有項(xiàng)目于06年3月1日前完成個性化檔案的建立或完善，公司將組織檢查

4、。（制度見下附） 2、在建立、完善個性化檔案的過程中，各物業(yè)服務(wù)中心如果有新的想法和建議，可提議或上報方案至品質(zhì)保證部朱玉琴處。七、“五步一法”梳理管理流程（本塊按照節(jié)點(diǎn)要求再報，目前上報大體行動計(jì)劃）1、各物業(yè)服務(wù)中心全年按計(jì)劃并結(jié)合思源軟件，組織對本部門的管理流程進(jìn)行梳理，發(fā)覺目前流程中沒有以客戶需求為導(dǎo)向的問題，并提出整改建議，上報至品質(zhì)保證部潘軼敏處（見下附）。由品質(zhì)保證部組織審核建議及體系的修改工作。八、尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”（按照節(jié)點(diǎn)要求報，目前上報大體行動計(jì)劃）1、06年1-2月，各物業(yè)服務(wù)中心組織各工作班組開展尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”討論活動。2、各物業(yè)服務(wù)中心制定計(jì)劃，落實(shí)尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”活動的

5、全面推廣。2、06年3月起，各物業(yè)服務(wù)中心每季度上報尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”計(jì)劃至品質(zhì)保證部朱玉琴處。（見下附）九、人員與流程匹配（按照節(jié)點(diǎn)要求報，目前上報大體行動計(jì)劃）1、各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)格參照體系文件及崗位職責(zé)的相關(guān)要求，對客服系統(tǒng)各崗位進(jìn)行梳理，于06年一季度前完成，并將梳理結(jié)果報至品質(zhì)保證部朱玉琴處（見下附）。十、入住1、06年新項(xiàng)目及滾動開發(fā)的項(xiàng)目制定計(jì)劃，做好入住現(xiàn)場系列活動的準(zhǔn)備。十一、其他，如部門有創(chuàng)新的想法和做法，可進(jìn)行添加上報要求：1、本綱要，請各物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)真完成后于12月23日報至品質(zhì)部潘軼敏處2、請各物業(yè)服務(wù)中心于12月29日前向品質(zhì)保證部反饋上述第一、二階段工作實(shí)施情況，報至品質(zhì)保證部朱玉琴處。3、各班組的計(jì)劃報至各服務(wù)中心，服務(wù)中心匯總后12月31日前報至品質(zhì)部潘軼敏處備案。品質(zhì)部 051212

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