1、武漢物業公司“五步一法” 創新服務體系行動計劃措施細化行動內容（實施步驟、方法、范圍、相關方、難點等）啟動時間行動負責人物業服務中心更名更名實施1、 在12月12日前，將管理處所有的大門牌、指示牌、歡迎牌、前臺背景標識中含有“管理處”字樣的，統一更換為“物業服務中心”字樣，具體整改要求按照集團的指導意見進行；12月12日項目負責人2、 在體系文件等方面的說明：凡2005年12月12日0：00前生效的體系文件和質量記錄、通知、通報、溫馨提示、信息快報等文件中使用的“物業管理處”和“管理處”均是指“物業服務中心”，從2005年12月12日0：00起，公司所有重新擬寫的對應文件中，統一使用“物業服務
2、中心”字樣。 12月12日客戶關系部3、 從2005年12月12日0：00起，所有以物業服務中心名義的發文需加蓋公章的，啟用“物業服務中心”字樣的公章，原管理處公章廢止，原公章由客戶關系部統一收回后銷毀12月11日客戶關系部工商注冊（武漢暫不需要進行注冊）員工發動員工培訓在12月11日前，各部門應完成對內部所有員工的培訓，了解集團的客戶服務理念，熟知從2005年12月12日起“物業管理處”更換為“物業服務中心”，并將以前的電話服務接聽“您好，XXX管理處XXX！”更改為“您好，XXXX物業服務中心XXX”；如“您好，萬科四季花城物業服務中心XXX”；各班組在12月11日前，進行統一的培訓到位，
3、從12月12日起正式更改稱呼。12月10日項目負責人海報張貼12月12日18：00前，兩個項目同時進行張貼12月12日項目負責人統一行動部分調整服務時間項目上關于目前的服務時間段在業主中征求意見，根據業主的意見進行調整。12月30日項目負責人服務快車道各項目繼續落實夜間值班經理制度，更好的完善夜間對業主之間的服務；項目負責人落實一線員工的首問責任制和零報告制度，全方面的解決業主問題。項目負責人建立由客戶服務組員工構成的前臺儲備人員名單，組織前臺事務培訓和考核，在前臺等候客戶達到3人及其以上時，啟動儲備人員為業主提供服務。2006年01月項目負責人居家維修1234項目上的家政服務根據集團的123
4、4法進行跟進，12月份實施2005年12月起客戶關系部夜間維修值班堅持夜間值班經理制和技術維修員值班制度持續項目負責人客服服務更換根據集團意見，對客戶服務的服裝進行統一更換，明晰客戶事務員與管理助理的區別與集團同步進行客戶關系部推出物業服務助理明細城花“親善大使”、花城“貼心管家”、西半島“庭苑助理”的服務功能2006年01月客戶關系部管理服務報告升級版通過現有的公司級雜志萬科人家進行報道2005年12月客戶關系部形象、簡明的公告由客戶關系部制定統一的公告格式和CI的版式后，在項目統一推行2005年12月客戶關系部結合本公司情況實施部分客戶信息采集 項目通過“管理人員FTF”工作、管理（助理）
5、的每月上門走訪；一線員工的零報告制度、投訴的回訪、家政的回訪、業主懇談會、社區文化活動參與等方式收集到業主信息，由客戶服務組收集所有的客戶信息后，一個工作日內更換思源軟件中的業主資料。2005年12月項目負責人物業管理軟件項目的各班組負責人以及客戶服務組人員負責資料的錄入，客戶關系部和客戶服務組負責整體跟進和檢查錄入情況，并進行月度考核。2006年1月項目負責人客戶關系部客戶關系部積極的與集團進行溝通，持續改良軟件的使用功能，并根據集團的指導意見對項目進行指導。梳理“管理”流程近期由項目的各班組根據先前與客戶接觸中，業主最需要解決或提供的幫助進行著手開展，2006年1月客戶關系部項目負責人后期
6、由客戶關系部牽頭，對客戶投訴最多的事情進行專案研究，每月至少完成一個項目的討論并在項目中進行實施。由項目提出業主需求、疑惑后，由客戶關系部組織專業人員進行討論后進行實施。，人員與流程相匹配由項目根據自己崗位的實施情況，每月對崗位進行自我評審，根據自身的情況提出人員需求，由人力資源部對各項目的人員情況進行統一的分配；2005年12月項目負責人人力資源部由項目客戶服務組定期對各班組的工作狀態進行考核評比2005年12月項目負責人拓展居家服務項目項目根據項目的入住，客戶需求的走向，定期調整增加服務項目，實施季度定期評審制度2006年1月項目負責人舉辦物業管理見面會在以后的每個項目集中交付前，由項目負
7、責與客戶聯系和現場布置，客戶關系部負責督導現場接待和宣傳。2006年1月始客戶關系部裝修申報時的現場提示制作業戶手冊（其中包含裝修的相關信息），在業主交付時進行提供2006年1月客戶關系部項目負責人在業主申辦裝修時，提供裝修溫馨提示（含冷熱水管、戶型注意事項等）在業主安裝空調等需要幫助的時候，技術人員到現場予以指導以上操作納入體系要求裝修的溝通、工作方式在業主安裝空調等需要幫助的時候，技術人員到現場予以指導；在業主申辦裝修時，提供裝修溫馨提示（含冷熱水管、戶型注意事項等）持續客戶服務組技術維修組裝修、文明施工講座制作大型的噴繪，在現場進行宣傳注意事項；在交付的時候制作宣傳展板，講述裝修的注意事項持續項目負責人其他措施定期根據業主的反饋進行服務流程調整；公司定期進行檢查，作為公司“品質管理”數據的一個考核依據。2006年1月1日客戶關系部媒體宣傳內部宣傳12月12日前，各班組對“5+1”進行培訓，將更名的通知在各項目的辦公室、食堂和宿舍進行張貼，并保證張貼時間達2周以上。12月9日部門負責人外部宣傳湖北電視經濟頻道在12月12日18：0019：00進行播出摘牌錄像，“武漢晨報”12月15日、“楚天都市報”和“長江日報”于12月16日將會對相關信息進行報道。利用萬客會論壇和萬科人家發布“五步一法”推進的階段性信息。12月8日客戶關系部
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