1、沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃依據(jù)集團“傳承文化超越自我萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案”，結(jié)合沈陽公司現(xiàn)狀，制定沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃。行動計劃分為五個推進階段，分別說明如下：一、管理職責明確（12月12日）：（一）成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進工作小組為了使“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案在公司得到有效的推動，豐富、深化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，使全員從根本上改變管理思維，強化服務(wù)意識，真正過度到以客戶為導向。特成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進領(lǐng)導小組，成員如下：組長：蔡菊茹副組長：趙曉丹組員：分管副總及總助、各部門負責人、品質(zhì)部專業(yè)崗位推進工作
2、組織部門：品質(zhì)部小組主要工作職責：1、 根據(jù)物業(yè)部“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案要求，編制沈陽物業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃；2、 豐富創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)涵，完善方案實施細則及操作指引，以客戶為中心，完善服務(wù)流程；3、 負責方案的推行、評估、提煉，協(xié)助進行改善和提升。（二）各項工作要求、分工明確1、 計劃、行動A 品質(zhì)部負責制定和推動公司服務(wù)體系創(chuàng)新方案B 各部門負責依據(jù)公司計劃制定和執(zhí)行本部門行動計劃，并將行動計劃的內(nèi)容融入部門年/月度工作計劃。2、 信息管理A 各項目產(chǎn)品線負責人依據(jù)時間節(jié)點即時向品質(zhì)部報送計劃完成情況，并于每月隨月報向品質(zhì)部和總辦信息崗報送行動計劃落實情況；B 品質(zhì)部負責公司內(nèi)部
3、“五步一法”行動計劃落實情況的信息共享。C 公司信息崗負責向集團報送“五步一法”相關(guān)信息。D 充分利用集團“五步一法”信息平臺，品質(zhì)部客戶崗每周集中學習集團內(nèi)其他公司“五步一法”推進工作，借鑒轉(zhuǎn)化為沈陽公司創(chuàng)新活動。E 對客戶的宣傳：品質(zhì)部統(tǒng)籌策劃在集團對外投訴網(wǎng)站、園區(qū)宣傳欄等渠道的宣傳工作，總經(jīng)理辦公室實施在媒體、公司級刊物中的宣傳工作。3、 考核監(jiān)控A 品質(zhì)部客服崗負責監(jiān)控各部門計劃的落實情況；B 品質(zhì)部組織公司稽查組、人力資源部對五步一法推進工作實施檢查；五步一法推進工作小組對計劃執(zhí)行情況實施評估、動態(tài)調(diào)整；公司每月以通報形式下發(fā)考核結(jié)果，考核結(jié)果與部門負責人考核掛鉤。二、 面貌改變（
4、12月12日）：沈陽公司各項目同步實施：物業(yè)服務(wù)中心更名、標識變更、電話接聽問候語變更、關(guān)系單位/合作伙伴溝通工作，向內(nèi)部、外部客戶同步傳遞直觀感受。三、 思維改變（12月中旬至月末）：1在辦公區(qū)域、員工休息室等區(qū)域張貼五步一法宣傳海報。2公司管理層、部門負責人分步、分層面實施對全員宣貫、培訓“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)方案，全員掌握“五步一法”的思維、方法。3培訓后，以班組為單位結(jié)合本崗位理解“五步一法”，形成本崗位上的行動計劃。四、 階段性推廣行動（12月中旬至06年1季度）：1落實沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃2根據(jù)集團滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整或補充沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃
5、。五、持續(xù)創(chuàng)新（06年1季度后）以“五步一法”的思維、方法持續(xù)進行服務(wù)創(chuàng)新活動。沈陽物業(yè)公司“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃注：標注為綠色字體的內(nèi)容為已完成項。措施細化行動內(nèi)容（實施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點等）啟動時間行動負責人物業(yè)服務(wù)中心更名標識更換1標識牌更新第一階段：12月12日前已完成已完成項目大門標識、指示標識、歡迎牌和前臺背景板更新工作，各項目公章更新工作、新名片制作工作。第二階段：2006年3月末前 逐步更換標識牌中的“管理處”字樣。2電話問候語更新：總機錄音變更、外線接聽禮儀變更。 12月12日已正式啟用新問候語，品質(zhì)部12日晨對執(zhí)行情況進行了全面檢查，各項目基本達標
6、。人力資源部后期將不定期抽查、持續(xù)強化電話接聽禮儀。12月12日1張勁松2品質(zhì)部媒體宣傳1 總經(jīng)理辦公室聯(lián)絡(luò)媒體，選擇四季花城為媒體采訪項目，12月12日邀請到沈陽當?shù)匚寮抑髁髅襟w到場采訪。2 在園區(qū)宣傳欄張貼更名通知3 在網(wǎng)站上發(fā)布更名通知4 收集媒體發(fā)布的宣傳資料，作為持續(xù)宣傳及歸檔材料。12月12日12月13日12月19日1田北2鄭軍霞3鄭軍霞4田北工商注冊總經(jīng)理辦公室完成工商注冊相關(guān)更名事宜（同證照年審一同進行）。06年4月末田北員工發(fā)動員工培訓1 12月中旬前，各部門負責人依據(jù)集團培訓PP，結(jié)合項目實際情況，對部門主辦級以上管理職員進行宣講、培訓。2 公司管理層12月26-29日，與
7、項目年度總結(jié)會議合并，對全體員工進行“五步一法”宣講。12月中旬12月末各部門經(jīng)理海報張貼已完成海報張貼工作。已完成各項目統(tǒng)一行動部分調(diào)整服務(wù)時間112月11日前，各項目已根據(jù)項目客戶特點，明確了本項目的服務(wù)時間調(diào)整計劃212月16日前，人力資源部審核確定項目節(jié)假日上班、日常服務(wù)時間調(diào)整方案12月16日各項目經(jīng)理服務(wù)快車道12月11日各項目已確定服務(wù)快車道調(diào)配方案，16日前完成相關(guān)崗位培訓工作。12月16日各項目經(jīng)理居家維修12341 14日公司品質(zhì)部統(tǒng)籌確定居家維修服務(wù)中“1免”的服務(wù)項目，各項目執(zhí)行。2 12月16日前，各項目產(chǎn)品線對維修人員培訓“1234”，培訓后要求逐一演練，培訓工作效
8、果反饋品質(zhì)部。3 返水、跑水要求10分鐘內(nèi)到場，12月16日前，向全體維修人員、中控人員培訓。調(diào)度責任人是維修主辦，及時性考核由中控主辦負責。12月20日各項目產(chǎn)品線夜間值班經(jīng)理1三個大項目由管理職員實施值班經(jīng)理制度，城花和紫金苑管理職員和維修人員實施值班經(jīng)理制度；212月16日前人力資源部形成值班要求、確定值班費用、值班物資配置標準；3項目負責落實物資采買工作，電話配置工作，按公司要求形成值班表，26日前啟動值班工作。12月26日人力資源部客服服裝更換根據(jù)集團樣式和要求制作待定人力資源部推出物業(yè)服務(wù)助理1各項目已明確物業(yè)服務(wù)助理人員212月20日前，助理職責根據(jù)集團方案重新修改、品質(zhì)部統(tǒng)籌形
9、成物業(yè)服務(wù)助理工作指導書3，公司組織對物業(yè)服務(wù)助理人員專題培訓。425日前客戶助理照片、職責、電話（公司配發(fā)小靈通電話）在責任區(qū)域內(nèi)公示。12月26日品質(zhì)部人力資源部管理服務(wù)報告升級版1對升級版管理服務(wù)報告從制作成本、制作方式、內(nèi)容進行專題分析；2專題分析形成報告，向管理層提報，供決策；12月26日田北公告更換根據(jù)集團樣式，由公司CI崗統(tǒng)籌制作方式112月16日前，確定通用公告的具體制作方式（樣式同集團統(tǒng)一樣式）。212月26日前，完成公告的制作。312月末，各項目可正式啟用統(tǒng)一公告。12月26日張勁松結(jié)合本公司情況實施部分客戶信息采集管理1 將入住前、入住后客戶信息采集方式，形成管理標準、文
10、件化。2 結(jié)合客戶溝通工作（走訪、懇談），明確客戶信息分析要求。3 各項目12月31日前全力補全客戶信息，1月15日將缺失的客戶信息形成明細。06年2月末鄭軍霞王義剛物業(yè)管理軟件運用06年3月末王義剛梳理“管理”流程1 品質(zhì)部專業(yè)口：統(tǒng)籌梳理與客戶接觸過程，修訂服務(wù)流程。如：安全門崗、居家維修、送水服務(wù)、費用收取、門禁卡收發(fā)授權(quán)、出入證辦理、裝修申請、便民服務(wù)等2 各項目于“五步一法”宣講結(jié)束后，各班組梳理“管理”流程，報公司品質(zhì)部審批后執(zhí)行，并根據(jù)情況向其他項目推廣。06年3月末品質(zhì)部人員與流程相匹配1重點研究安全門崗。12月15日前組織各部門經(jīng)理、安全主辦研討：安全門崗任職最低標準、各園區(qū)
11、區(qū)分重點門崗崗位并形成重點崗任職標準；2人力資源部按計劃推進公司重點職員關(guān)注計劃；（06年全年），落實對關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)。06年全年王喜強楊曉芳拓展居家服務(wù)項目1 各項目正在結(jié)合05年客戶走訪、滿意度調(diào)查，統(tǒng)計業(yè)主對統(tǒng)計客戶需求，月末前可向公司提出申請2 品質(zhì)部進行評估后執(zhí)行。12月末各項目負責人舉辦物業(yè)管理見面會形成見面會操作方案，明確界入的時間節(jié)點、與營銷部門信息共享的方式、物業(yè)管理見面會的宣傳內(nèi)容書面化。06年3月末任鳳裝修申報時的現(xiàn)場提示1 與地產(chǎn)相關(guān)部門研討，承重墻等在戶型圖上準確標注，入住前客戶可設(shè)想裝修方案。2 裝修管理員參與驗房，現(xiàn)場講解禁改部位。3 準備裝修服務(wù)對內(nèi)培訓課件，對外培訓圖文資料。06年3月末鄭軍霞王占龍裝修服務(wù)方式調(diào)整裝修、文明施工講座其他措施1 根據(jù)中低檔項目不同，明確方便車、打汽筒配置標準與現(xiàn)場管理標準。2 將金色目前的方便車管理文件，細化后形成公司文件，各項目執(zhí)行。3 結(jié)合集團滿意度調(diào)查結(jié)果，組織各項目確定相應(yīng)措施06年1月品質(zhì)部媒體宣傳內(nèi)部宣傳1在網(wǎng)上論壇和園區(qū)宣傳欄進行即時的信息發(fā)布212月中旬利用媒體方式宣傳3隨內(nèi)部刊物出刊在園區(qū)內(nèi)進行宣傳12月中旬06年1月1鄭軍霞2田北3田北外部宣傳沈陽萬科物業(yè)管理有限公司 二零零五年十二月十三日
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