1、物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號：WI/J01版本：C社區(qū)服務管理手冊編制：日期：審核：日期：批準：日期：文件受控章聲明：社區(qū)服務管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責任部門：社區(qū)服務部序號編 號標 題1 WI/J01001 社區(qū)服務部組織架構圖2 WI/J01002 社區(qū)服務部工作職責圖3 WI/J01003 社區(qū)服務部工作職責4 WI/J01004 社區(qū)服務部經(jīng)理職責5 WI/J01005 社區(qū)服務部社區(qū)文化主管職責6 WI/J01006 社區(qū)服務部會所主管職責7 WI/J01007 社區(qū)服務部家園網(wǎng)主管職責8 WI/J01008 酒店式物

2、業(yè)管理主管職責9 WI/J01009 社區(qū)服務部現(xiàn)場辦公程序10 WI/J01010 編輯專業(yè)工作指導書的程序11 WI/J01011 提交專業(yè)工作報告程序12 WI/J01012 會所劃分片區(qū)管理組織架構圖13 WI/J01013 會所劃分片區(qū)管理工作責任圖14 WI/J01014 會所工作的階段劃分15 WI/J01015 員工行為規(guī)范16 WI/J01016 各崗位職責17 WI/J01017 財務管理規(guī)定18 WI/J01018 游泳池安全衛(wèi)生19 WI/J01019 游泳池水處理技術 總 經(jīng) 理分 管助 理 總 經(jīng) 理社區(qū)服務部 經(jīng)理社區(qū)文化主 管會所主管家園服務網(wǎng)主 管酒店式物業(yè)

3、管理主管總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務部酒店式物業(yè)管理1. 酒店式物業(yè)管理模式的導入和推廣；2. 新接項目酒店式物業(yè)管理方案編制；3. 負責實施酒店式物業(yè)管理模式項目的全員培訓；4. 不斷推陳出新，保持酒店式物業(yè)管理模式的科學性、先進性和實用性。家園服務網(wǎng)5. 整合資源統(tǒng)一實施社區(qū)服務；6. 負責合作項目招商、合同洽談與簽定、組織拓展和銷售工作；7. 負責公司總部的前臺接待、來訪登記工作；8. 負責公司各管轄小區(qū)內(nèi)電梯廣告的招商、管理工作；9. 負責每月應付款項的核對、支付和應收款的催繳工作。 6、其他業(yè)務會所管理10. 投資分析；11. 開業(yè)籌備；12. 直屬會所經(jīng)營與管理；13. 對管理處會

4、所業(yè)務進行指導與協(xié)調(diào)；14. 會所項目招標承包；15. 會所自用面積招商；16. 和約洽談與簽定；17. 轉租、續(xù)約等管理。社區(qū)文化建設1、 編制社區(qū)活動實施計劃和費用預算；18. 指導管理處社區(qū)文化建設工作的具體實施；19. 策劃和組織公司級別的大型社區(qū)文化活動及體育比賽；20. 收集整理社區(qū)文化活動成果，做好宣傳工作；21. 憑借社區(qū)文化建設，努力營造積極上進、鄰里友愛、家庭和睦、生活健康的社區(qū)精神；1.0社區(qū)文化管理1. 1負責編制深圳市物業(yè)管理公司社區(qū)文化管理手冊等作業(yè)指導書；2. 2負責公司年度社區(qū)文化活動規(guī)劃的編寫；3. 3負責年度社區(qū)文化活動經(jīng)費的預算；1. 4負責年度規(guī)劃社區(qū)文

5、化活動的策劃實施方案編寫和通知發(fā)放；4. 5負責大型社區(qū)文化活動的具體策劃、組織和實施；5. 6履行公司職能部門職責，負責對管理處社區(qū)文化活動提供指導、培訓、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合服務；1. 7監(jiān)督和檢查各小區(qū)社區(qū)文化活動開展，收集和聽取業(yè)主的建議和意見，通過活動加強物業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系；1. 8收集和整理活動成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳；6. 9負責配合商務部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目進行考察，提交專業(yè)工作報告；7. 10負責配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的社區(qū)文化工作部分提交專業(yè)工作報告。2. 0會所管理8. 1負責編制深圳市物業(yè)管理公司會所管理手冊等作業(yè)指導書；9.

6、 2負責公司直屬會所的日常經(jīng)營與管理工作；2. 3履行公司職能部門職責，負責對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務指導、人員培訓、技術支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務；2. 4配合商務部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報告；2. 5配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報告；2. 6負責新接管物業(yè)管理項目中會所的功能配置、設施選購、人員培訓與招聘、管理方案編制、收費標準制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。 3. 0家園服務網(wǎng)3. 1整合物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實施社區(qū)服務。3. 2負責對外承接各商業(yè)合作項目，并做相關開發(fā)工作。3. 3負責各商業(yè)項目洽談，商業(yè)項目合同簽定。3

7、. 4負責或協(xié)助編制各商業(yè)項目合作書。3. 5負責各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作。3. 6簽定新項目合同后，負責新項目的推廣工作。3. 7負責社區(qū)促銷宣傳活動的開展。3. 8各種款項的核對與催繳工作。4. 0酒店式物業(yè)管理模式的推廣4. 1負責將現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的先進管理模式和技術，導入有條件的管理處的日常管理活動中，從而形成物業(yè)管理公司獨有的“酒店式物業(yè)管理模式”；并逐步在公司管理的全委物業(yè)管理項目中穩(wěn)步推廣；4. 2配合商務部、顧問管理部的工作，就接管的物業(yè)管理項目中涉及酒店式物業(yè)管理模式的部分提交專業(yè)工作報告、編制實施方案和人員培訓；4. 3積累資源，儲備能量，當時機成熟時，積極開拓

8、商業(yè)酒店代理管理的市場。10. 0直接向公司主管助理總經(jīng)理負責，堅決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令；11. 0全面負責本部門日常行政管理工作，負責部門年度、月度工作計劃和工作總結的編定；審核下屬員工的年度和月度工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施；12. 0審核本部門的辦公費用的支出，嚴格控制各種成本消耗；13. 0負責公司下屬社區(qū)文化、會所、家園服務網(wǎng)的投資可行性分析、管理方案編制、開業(yè)籌備、日常經(jīng)營與管理工作；14. 0對公司已實施酒店式物業(yè)管理模式的項目，負責提供工作指導和技術支援。15. 0負責管理公司下屬管理處自用的商用面積的信息統(tǒng)計、招商、和約洽談與簽定；負責管理處會所中文體

9、娛樂項目的招商、招標承包、合作經(jīng)營以及合約的洽談與簽訂。16. 0負責編寫本部門工作手冊和作業(yè)指導書，并在實施過程中不短修改完善。17. 0就新承接的物業(yè)管理管理項目中涉及到本部門工作內(nèi)容的，負責提供專業(yè)工作報告。18. 0負責完成主管領導交辦的其他工作。1. 0向部門經(jīng)理負責。2. 0負責本部門日常行政工作的處理。2. 1負責部門文件的收發(fā)、存檔、管理。2. 2負責部門對外合同的會簽。3. 0負責電梯媒體工作的日常管理。4. 0負責指導公司所轄管理小區(qū)的社區(qū)文化活動。4. 1制定公司社區(qū)文化活動的年度規(guī)劃。4. 2負責年度規(guī)劃中社區(qū)活動的具體實施方案的策劃提交。4. 3負責大型社區(qū)活動的具體

10、策劃、組織實施。 4. 4指導和監(jiān)督檢查各小區(qū)的社區(qū)文化活動開展。4. 5收集和聽取業(yè)主的建議和意見。4. 6收集整理活動成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。5. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 1.0直接向部門經(jīng)理負責。2.0負責本部門日常行政工作的處理。2.1負責接聽部門電話并代理留言、答復、傳呼、轉達。2.2草擬、打印文件，呈送各種對外報表和報告；傳達、轉告、呈報工作信息或指令。2.3負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。2.4負責本部門貨倉管理和會所經(jīng)營所需要用品的申購、發(fā)放、保管、入帳、盤點。3.0協(xié)助經(jīng)理工作，負責公司下屬管理處會所的日常經(jīng)營與管理。3.1負責管理游泳池救

11、生員的年度資格證書，游泳池救生員的考核和統(tǒng)一調(diào)配；3.2利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動；4.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。19. 負責家園網(wǎng)的領導工作；20. 承上啟下，協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門（管理處）之間的關系；21. 主持召開每周一次例會，對員工形成的工作問題匯總，牽頭解決會議提出的問題；22. 做好家園服務網(wǎng)員工的考核工作；23. 負責相關業(yè)務的洽談，合同的會審，督促管理處和供應商的結算工作；24. 協(xié)助部門經(jīng)理完成相關工作及部門工作人員的調(diào)整；25. 服從上級領導安排，遵守公司的各項規(guī)章制度，提倡“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神。26. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作27. 負責

12、將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項目中穩(wěn)步推廣；28. 定期到公司下屬實行酒店式物業(yè)管理的項目現(xiàn)場調(diào)研，負責提供管理技術支援，及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實施工作中出現(xiàn)的各類問題；29. 負責編寫酒店式物業(yè)管理項目專用的酒店式物業(yè)管理實務手冊、酒店物業(yè)人事工作手冊等全套指導性工作文件，并在實施過程中不斷修改完善。2. 0 協(xié)助商務部工作，為承接的新項目提供各類專業(yè)工作報告。3. 0 負責完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。根據(jù)實際工作需要，社區(qū)服務部員工應經(jīng)常到管理處現(xiàn)場辦公，提供業(yè)務指導和技術支援。30. 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項目管理處主任，通報此次工作的主要內(nèi)容，約定需對方配合的人

13、員趕到現(xiàn)場。31. 到達項目管理處現(xiàn)場后，首先與管理處主任會合，聽取近期工作的開展情況介紹，了解存在的主要問題，共同商討解決的方法。32. 有選擇的到基層工作現(xiàn)場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對管理規(guī)范和工作標準的執(zhí)行情況。33. 將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見，協(xié)商解決的方法。5.0 約定下一次來現(xiàn)場工作的時間。 凡屬于社區(qū)服務部工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導書，如社區(qū)服務部管理手冊、社區(qū)文化管理手冊、會所管理手冊、家園網(wǎng)管理手冊和酒店式物業(yè)管理模式實施指導書等，都由社區(qū)服務部負責編輯。34. 根據(jù)主管領導的指示和工作需要，擬訂所要編輯的工作指導書的題目，開始準備有關的

14、參考資料，并將編輯工作納入工作計劃。35. 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領導審核批準。36. 按批準通過的編輯大綱，在計劃的工作時間內(nèi)完成編輯工作。37. 如果概念模糊不清、尚未最后定論的學術問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認真查證落實和修訂。38. 編審完畢，將初稿送交質(zhì)量管理部審核后，由主管領導進行審批。下發(fā)相關管理處試執(zhí)行。39. 將作業(yè)指導書發(fā)放給各相關部門和管理處，開始在實際工作中運行。40. 根據(jù)在實際工作中試運行的信息反饋和意見，報主管領導同意，再進行修訂和完善，并將修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。在商務部、顧問管理部承接新項目時，社區(qū)服務部要積極給予配合與協(xié)助，就涉及本部門職責

15、范圍內(nèi)的工作，要提交專業(yè)書面工作報告。41. 接到主管領導指示或商務部、顧問管理部的協(xié)助工作請求，社區(qū)服務部應立即安排專人負責，配合開展工作。1 .1 部門代表應負責全程參與項目的現(xiàn)場考察、會議討論等一系列專項工作。 42. 部門代表負責起草項目工作報告。43. 部門代表起草的工作報告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，部門經(jīng)理簽名批準后才可向相關部門提交。44. 向相關部門提交的工作報告，都必須留底存檔。總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務部經(jīng)理助理經(jīng)理棕櫚片區(qū)會所主管華庭片區(qū)會所主管怡翠片區(qū)會所主管楓丹片區(qū)會所主管棕櫚片區(qū)中心會所所轄片區(qū)會所為：陽光棕櫚、麗苑、海洋之心華庭片區(qū)中心會所所轄片區(qū)會所為：華庭、陽

16、光四季、共和世家、江南、深圳灣畔怡翠片區(qū)中心會所；所轄片區(qū)會所為：怡翠、中城康橋、碧海藍天、東和、東湖豪庭楓丹片區(qū)中心會所所轄片區(qū)會所為：楓丹、新天國際、碧荔、碧云天總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務部中心會所主管職責22. 新項目會所開業(yè)籌備；23. 下轄片區(qū)會所業(yè)務指導；24. 下轄片區(qū)會所日常經(jīng)營與管理及項目招商；25. 配合根據(jù)公司社區(qū)活動計劃，對下轄片區(qū)會所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署；26. 新管理模式導入與推廣；27. 下轄片區(qū)會所員工督導與培訓；28. 提交下轄片區(qū)會所月經(jīng)營狀況分析報告。10前期介入階段會所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實地考察和會所平面圖，結合發(fā)展商的構想、樓宇銷售定位

17、、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設性的書面建議。11會所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的投資規(guī)模建議。12會所的功能設置：根據(jù)周邊市場情況并結合小區(qū)特點（住戶的結構性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。13會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。14會所的裝修風格：會所裝修的風格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關聯(lián)，要結合小區(qū)整體設計格調(diào)和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。15會所的器材配置：會所后期的器材配置將

18、直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設置的功能不能達到預期的效果。必須嚴格按照科學的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。16會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應提供專業(yè)的處理建議。17會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員配備與培訓等方面的建議。20實際指導階段會所的實操指導主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉后的指導。21對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)

19、展商提出建議，以達到預期效果。22提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。23結合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。24開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。25會所的裝飾：開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。26開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關人員前來觀摩、指導、免費娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關系。27會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類

20、消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務管理等。30服務質(zhì)量跟蹤階段對已投入使用的會所，在服務質(zhì)量、經(jīng)濟效益、成本費用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導報告。10總則11全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。12刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務技巧。13具有良好的職業(yè)道德。14 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。20服務員必備21良好的服務態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2.1.1認真負責，一切為企業(yè)、為顧客著想；2.1.2 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；2.1.3 細致周到，無微不至；2.1

21、.4 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務的精神風貌。22較高的服務知識應具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運用。23嫻熟的服務技巧針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務的前提下靈活運用服務技巧，努力使顧客達到滿意的效果。24快捷的服務效率為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。30 服務理念31 顧客是我們的衣食父母。32 將顧客滿意視為衡量服務質(zhì)量的最高標準。33 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。34 顧客設訴是促使我們服務質(zhì)量改進的最好機會，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理

22、的契機。40 禮儀41 儀表規(guī)范4.1.1 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。4.1.1.1 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置；4.1.1.2 女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出；4.1.1.3 會所內(nèi)運動類項目員工無統(tǒng)一制服時，一般可穿運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 4.1.2 儀容儀表要大方。4.1.2.1

23、女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；4.1.2.2 禁止將頭發(fā)染成彩色，應保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 4.1.3 保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工；4.1.5.2 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 顧客詢問，要聚精會神

24、，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；4.1.5.4 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反；4.1.5.5 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。4.1.5.6 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。42 儀態(tài)規(guī)范4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行態(tài)：4.2.2.1 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；4.2.2.2 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，

25、摟腰搭背，奔跑，跳躍。4.2.3 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；4.2.4 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。50 文明用語規(guī)范51 禮貌用語5.1.1 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！5.1.3 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！5.1.5 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。5.1

26、.6 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！5.1.7 道謝語：謝謝、 非常感謝！5.1.8 應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。5.1.9 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？52 接聽電話5.2.1 電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。“您好，X X 會所”；5.2.2 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。53 文明用語規(guī)范5.3.1 面對客人須面帶微笑；5.3.2 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話；5.3.3 和客人談話時，須

27、停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；5.3.4 客人詢問，認真負責，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；5.3.5 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。60 營業(yè)紀律61 接待顧客應使用普通話。62 禁止打私人電話。63 工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。64 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負責人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。65 會所內(nèi)禁止下列行為：6.5.1 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；6.5.2 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看書、看報，干私活，化妝

28、；6.5.4 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；6.5.5 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；6.5.8 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言；6.5.9 在客人面前耳語；6.5.10 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言；6.5.11 對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言；6.5.12 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物；6.5.13 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；6.5.14 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒；6.

29、5.15 私拿公物、商品。10 管理處會所主管崗位職責11 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。12 結合日常工作狀況，分析在服務中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。13 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向酒店商管部或管理處反映。14 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責任。15 作好員工的培訓工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結會。16 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于

30、不合要求的地方給予及時糾正解決。17 每日營業(yè)前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。18 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。19 每天晚上22：00與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清楚。110 妥善處理服務中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務點員工處理好與顧客間的關系。111 檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。112 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問

31、題。 113 每季度負責完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報酒店商管部。114 負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。115 保護會所設施，按規(guī)定對設施進行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責任。 30 前臺服務員崗位職責31 負責日常接待工作。32 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。33 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。34 為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。35 及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。36 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理

32、分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。37 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。38 保持前臺的環(huán)境整潔。39 協(xié)助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。310嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。40 游泳池崗位細則41 游泳池救生員及游泳池服務人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。4.1.1救生員的基本條件及技能4.1.1.1身體健康；4.1.1.2 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工

33、作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責救生工作；4.1.1.4 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標；4.1.1.5 救生員須全面學習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。412 救生員崗位職責4.1.2.1 負責游泳池的救生及保潔工作；4.1.2.2 負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告；4.1.2.3 認真做好每天的清場工作；4.1

34、.2.4 負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生；4.1.2.5 上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面；4.1.2.6 由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術不一，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術指導；4.1.2.7 定時檢查更衣室，杜絕不安全隱患；4.1.2.8 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。42 泳池服務崗操作細則 421 準備工作4.2.1.1 儀表整潔，做好準備；服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受

35、任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。4.2.1.2 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫（一般保持在26OC28OC），化驗水質(zhì)（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機械設備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。4.2.1.3 做好服務準備工作；用清

36、洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。4.2.1.4 做好衛(wèi)生工作，檢查設施；清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設施、設備是否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。4.2.1.5 做好淋浴房準備工作；清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。422 接待服務4.2.2.1 熱情迎賓，規(guī)范服務；迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到來時，應表示歡迎，進行驗票。對

37、帶小孩的客人應提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務。4.2.2.2 關心賓客，嚴格管理；顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學者要關照其注意

38、安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。4.2.2.4 細心觀察，做好服務；做好服務、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。4.2.2.5 做好客人離場服務；客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。423 結束工作4.2.3.1 結束工作一絲不茍；客人離場后，應及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便及時歸還客人；同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。4.2.3.2 清理場地，做好檢查記錄；對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作

39、為凈化池水的依據(jù)。4.2.3.3 注意消除安全隱患；停止機房一切機械運轉，安全檢查后，關好電源與門、窗。43 池水凈化與衛(wèi)生打掃程序4.3.1 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。4.3.2 每天開循環(huán)泵對池水進行23小時的循環(huán)和過濾。4.3.3 對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。4.3.4 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳水面變色。4.3.5 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間。一般以當天

40、水清澈透明，呈淺藍色。4.3.6 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理，以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。4.3.7 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。44 顧客管理規(guī)定4.4.1 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。4.4.2 前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。4.4.3 顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。4.4.4 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。4

41、.4.5 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。4.4.6 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。4.4.7 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。45 游泳安全保健知識4.5.1 游泳活動的身體條件游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對

42、自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴格、規(guī)范的管理制度來落實。4.5.2 游泳活動的合適時間游泳活動一般應在飯后一小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機體反應能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳。另外酒后不宜游泳。4.5.3 入水前的準備活動無論是顧客還是服務人員，在下水游泳前都應該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增

43、強身體的適應能力，同時對預防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。46 游泳常見情況的處理4.6.1抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時，應及時呼救。4.6.2 眼睛紅腫很多人游泳后，眼睛都會有點發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結膜上的毛細血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會擴張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個小時后就會消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。4.6.3 耳朵進水游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳空法”，即頭側向灌水耳的一側，并用同側的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。50 健身房崗位細則51 服務人員要求及職責健身房服務人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務的基本知識和技巧，掌握健身房服務程序與服務規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計劃。掌握健身房每臺設備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。