1、GL-003 業戶投訴調度規程 1. 工作目的 規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。 2. 工作職責 管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。 調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。 實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、 清潔工及其他操作人員。 管理處調度人員（值班人員） ：接聽投訴電話（或接待投訴人員） ，在投訴、調度記錄中 做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應 即報管理處負責人或直報公司領導。 管理處負責人：應每周檢查一次投訴的
2、質量記錄，發現問題及時處理。每月要給調度人員的 服務質量在投訴調度記錄月總結表上下評語，因工作質量（服務質量）不合格產生的投 訴，上報公司并填糾正與預防措施報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作， 為應急和處理突發事件做好準備。 3. 工作指引 3.1 管理處調度人員 3.1.1 接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫調度記錄 ，并按規定確定處理 方式后立項（填表） 。 3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管（隊長）或直接告之維修班長（當值保安 隊長） 。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規定立即安排處理，并做 記錄（填表） 。 3.1.3 如投訴
3、的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄 （填表） 。 3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、 領導或實施責任人二小時后， 要進行第一次跟進， 了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表） 。 3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表） 。如該立項事宜還未 作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。 3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的服務單副本 等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理（填表） 。 3.1.7 銷項的手續最終要到調度人員接到服務單副本之后才能完結。調度人員要在此副 本上簽字，并裝
4、訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。 3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況，如有 無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法 （記錄、填表） 。 3.1.9 月總結 A. 調度人員每月要總結一次投訴處理情況，填寫投訴調度記錄月總結表 ，并簡要做出總 結報告（填表） 。 B. 管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外，每月要在調度記錄月總結表上加評 語并簽名。 3.2 緊急或重大事情投訴（求救）的處理方法 3.2.1 緊急或重大事情（調度）是指如下事情： A. 凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。 B. 凡出
5、現火警預報和火警的報告。 C. 凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。 D. 當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。 3.2.2 接悉重大事情（求救）的緊急投訴后，調度人員必須立即按以下步驟調度處理： A. 各管理處調度人員（或值班人員）應按應急處理規程進行處理，同時用最快的方式通知 管理處負責人來處理，如當時負責人因故不在場或找不到，可越級用最快的方式通知公 司的主管副總經理，直至總經理。 B. 在通知了以上人員后，管理處的調度人員（值班人員）緊跟著立即用最快的方式通知有 關責任人員：如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長 等，要求其立
6、即趕到出事現場了解和處理事件，并立即報回調度人員處，同時直接向領 導匯報。 C. 以上通知完成后，調度人員（值班人員）應立即將處理情況記錄（填表）并立項。調度 人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝 通聯絡、協助處理事件的作用。 3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調度人員要按以下方式繼續跟進調度： A. 跟進了解事件處理情況，并在工作日志和投訴調度記錄中做記錄（填表） 。 B. 跟進了解善后工作的進度、情況，并做記錄（填表） 。 C. 對各級領導的要求措施件件立項，并下達執行，做好跟進與記錄（填表） 。 D. 在進行以上工作的同時，經管理處負責人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。 4. 參閱文件、資料 4.1 業戶投訴處理程序 4.2 業戶投訴的立項和銷項規定 4.3 業戶投訴處理及時率的解釋與規定 5. 質量記錄 5.1 工作日志 5.2 物業管理投訴調度記錄 5.3 物業管理投訴調度記錄月總結表
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